搁谁都得懵！黑龙江哈尔滨，湖南女子与男友在网上提前7天买旅游返程飞机票，是哈尔滨飞往长沙的，谁知女子在出票1分钟后发现因手误点错了日期，她赶紧申请退票，出票到退票总共也就3分钟，可她发现，1130元的机票只能退372元，退票需扣75%。女子懵了，直接联系航空客服，对方说全额退票退不了，申请拦截取消退款也取消不了。女子含泪收到372元退票款。随后其男友拨打12326投诉，可啥用也没有，对方说这是航空公司的规定！网友：个人操作不当而引起的损失航空公司没有义务为你的失误买单。

9月21日晚上8点半，孟女士打算预订9月28日哈尔滨飞往长沙的返程机票。

付款后1分钟成功出票后，她立马发现自己选错了日期，纯属无心的操作失误。

意识到出错的瞬间，她和男友心里十分着急，生怕耽误后续行程，立刻提交退票申请，从出票到退票全程操作也就3分钟的时间。

本以为刚下单、航班还有1周才起飞，航司没有任何运力损失，肯定可以全额退款。

可让两人万万没想到的是，退票页面所有选项都只能退还票价20%-25%。

两人傻眼了，也就是1130元的票款，只退回372元？

这才出票就申请退票，前后3分钟，并且还是7天后的票，没耽误航空公司售票和其他麻烦，为什么会扣75%？

不甘心的他们火速拨打航空客服电话，希望人工介入拦截订单、全额退款。

但客服直接告知，全额退票退不了，申请拦截取消退款也取消不了！

最终，这张价值1130元的机票，仅仅退回372元，一下子被扣掉758元。

这笔高额扣费，让孟女士和男友又生气又费解。

他们觉得自己并非恶意退票，短短3分钟的失误，也没给航司造成任何损失，如此高额扣款实在不合理。

孟女士男友事后拨打12326民航投诉平台维权。

可航司的回访态度十分强硬，全程敷衍推诿，一口咬定所有扣费都是公司规定，机票不能和超市购物比 不能全退，没任何减免空间。

航司工作人员解释，公司没任何错购全额退票政策，只有重复购票、航段定返两种特殊情况可非自愿退票，且相关旧政策早已废止。

工作人员还强硬表示，机票消费和超市购物不能相提并论，个人原因失误退票，必须严格按照阶梯费率扣费，说完便直接挂断沟通电话。

记者核查航司公开规则发现，孟女士购买的特价经济舱，退费规则十分严苛。

距离起飞336小时内退票直接扣费75%，4小时内退票更是全额不退，这也是本次高额扣费的依据。

《民法典》第497条第2项 ：有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。

机票退票手续费在法律性质上属于旅客单方解除客运合同所产生的违约金，违约金设立的本意，只用来弥补航空公司的实际经济损失，而不是用来惩罚旅客。

违约金数额应当和实际损失大体相当，不可以随意定一个很高的扣费比例。

孟女士刚出票3分钟就申请退票，距离航班起飞还有整整7天，完全有充足时间再次对外售卖，航司几乎没产生实际损失，75%的扣费明显偏高。

航司的退改政策属于预先拟定好、旅客不能协商修改的格式条款。

购票时，航司或者购票平台必须以弹窗、加粗醒目的方式专门提示消费者看清楚严苛退票扣费规则；扣费本身不能明显违背公平原则。

即便页面写了退费规则，如没尽到显著提示义务，旅客有权主张该扣费条款不纳入合同内容。

但旅客自己操作失误，本身属于旅客一方违约，旅客理应承担一定合理的违约金。

这件事曝光后，瞬间戳中无数消费者的痛点。

很多网友吐槽，机票退改扣费乱象早已屡见不鲜，短短几分钟失误、零损失却承担天价手续费，妥妥的霸王条款。

还有人说，所谓退票手续费，以前是需要人工办理，现在都是网络时代，购票根本没任何人工成本付出，不管是飞机票还是火车票等，再收取高额手续费及不合理。

业内专家也直言，当下航司退改规则太过死板，缺乏人性化，没有遵循公平消费原则。

好消息是，行业全新的机票退改标准正在制定，年内即将落地。

未来或将增设购票冷静期，针对短时错购、无损失退票推出减免政策，兼顾航司运营和消费者合法权益，终结这种不合理的扣费乱象。

信源：海报新闻 2026-9-25
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