山东，女子郭玉兰替卧病在床的母亲前往银行办理业务，却遭柜员拒绝，表示必须本人亲自

山东，女子郭玉兰替卧病在床的母亲前往银行办理业务，却遭柜员拒绝，表示必须本人亲自来办理，家属不能代办。郭玉兰解释母亲重病无法下床，恳请通融，但柜员依然坚持原则。无奈之下，郭玉兰只好将母亲连人带病床艰难地推到银行，终于办成了业务。

（案例来源：新闻夜班）

在一家银行内，一位名叫郭玉兰的女子急匆匆地走进了银行，她手里拿着一沓证件和资料，脸上写满了焦急。

郭玉兰的母亲最近卧病在床，无法下床活动。眼看着家里的一些银行业务需要办理，郭玉兰只好硬着头皮替母亲来银行跑一趟。她心想，只要跟柜员说清楚情况，应该能够通融一下。

然而，事情并没有郭玉兰想象的那么顺利。当她来到柜台前，将母亲的情况和需要办理的业务告诉柜员时，柜员却一脸严肃地表示：按照规定，这种业务必须本人亲自来办理，家属不能代办。

郭玉兰一听，心里顿时凉了半截。她着急地解释说：我母亲重病在床，实在下不了床，这才让我来替她办理。你能不能通融一下，特殊情况特殊处理嘛。

柜员摇了摇头，态度坚决地说：规定就是规定，不能破例。如果你母亲无法亲自来，那就只能等她病好了再来办理。

郭玉兰一听这话，心里急得直抓狂。她实在想不通，为什么银行就不能灵活一点，体谅一下客户的困难呢？她试着跟柜员再商量商量，但柜员依然不为所动。

无奈之下，郭玉兰只好做将母亲连人带病床一起推到银行来办理业务。她知道这个决定有些不可思议，但实在是没别的办法了。

于是，郭玉兰找来了几个亲戚帮忙，一起将母亲的病床抬上了三轮车。他们小心翼翼地穿过街道，引来了不少路人的目光。

有人好奇地问：这是干啥呢？怎么把病床都推到街上来了？郭玉兰只是苦笑了一下，没有回答。

终于，他们来到了银行门口。郭玉兰和亲戚们一起将母亲的病床抬进了银行大厅。这一幕让银行里的所有人都惊呆了，柜员们也纷纷围了上来。

郭玉兰喘着粗气，对柜员说：你看，我母亲真的无法下床。现在我把她带来了，可以办理业务了吧？

柜员们面面相觑，不知道该如何是好。他们从来没遇到过这种情况，一时间有些手足无措。不过，既然郭玉兰已经把母亲带来了，他们也不好再拒绝。

于是，柜员们开始为郭玉兰的母亲办理业务。郭玉兰站在一旁，看着母亲躺在病床上，心里五味杂陈。

她既感到无奈，又感到心酸。为什么银行就不能多一点人性化服务呢？非要让客户这么折腾吗？

不过，事情总算办成了，郭玉兰也松了一口气。她感激地对亲戚们说：谢谢你们帮忙，今天真是辛苦你们了。亲戚们纷纷表示没关系，只要事情能办成就好。

大家都对郭玉兰的遭遇表示同情，也对银行的服务表示不满。

有人说：银行就应该灵活一点，体谅一下客户的困难。这么死板的规定，迟早会失去客户的。

说到这里，不禁想起了那句老话：规矩是死的，人是活的。

有时候，确实需要灵活变通一下，才能更好地服务客户，满足客户的需求。希望银行能够吸取这次教训，改进服务方式，让客户感受到更多的关怀和温暖。

不过话说回来，银行作为服务机构，本应该为客户提供便捷、高效的服务。但在这件事情上，银行却显得有些冷漠和死板。

他们只顾着执行规定，却忽略了客户的实际困难和需求。这种做法不仅损害了客户的利益，也损害了银行的形象和声誉。

一、银行拒绝郭玉兰的代办请求，是否构成对消费者权益的侵害？

在这个案例中，郭玉兰替卧病在床的母亲前往银行办理业务，却遭到了柜员的拒绝。

柜员表示，按照银行规定，必须本人亲自来办理，家属不能代办。然而，郭玉兰的母亲重病在床，无法下床活动，这显然是一个特殊情况。

根据《消费者权益保护法》第16条的规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

银行作为服务提供者，其内部规定应当遵循公平、合理的原则，不得损害消费者的合法权益。

在这个案例中，银行拒绝郭玉兰的代办请求，显然给郭玉兰及其母亲带来了极大的不便。

在特殊情况下，银行应当考虑客户的实际困难和需求，提供灵活、人性化的服务。

然而，银行却一味地死守规定，忽略了客户的合理需求，这显然构成了对消费者权益的侵害。

二、银行在执行其内部规定时，应当如何平衡经营原则与客户权益之间的关系？

根据《商业银行法》第4条的规定：商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。

商业银行在经营过程中，确实需要遵循一定的原则，确保业务的安全性和效益性。

然而，这并不意味着银行可以忽视客户的合理需求和特殊情况。在保障业务安全性的同时，银行也应当考虑如何兼顾客户的实际困难和需求。

毕竟，客户是银行的服务对象，也是银行赖以生存的基础。如果银行一味地死守规定，忽略了客户的合理需求，那么迟早会失去客户的信任和支持。（文中人名均系化名）