7月20号，越南机场，一个中国女游客跟妹妹在柜台办登机手续，全程沟通语气平和、音量克制，就因为俩人用中文聊天，被越捷航空的红衣地勤当场无理喝止——“不准讲中文”。女游客当场就炸了，跟地勤大吵一架，结果被航空公司直接扣上一顶“不尊重员工”的帽子，当场拒载。

这起暑期机场纠纷，褪去舆论表层冲突，暴露当地民间认知偏差与航空服务短板。

越南旅游经济高度依赖中国客源，却频繁出现基层服务的差异化对待与隐性偏见。

进入七月暑期，跨国短途出境游热度攀升，大量国内游客选择前往越南休闲度假。

性价比高、出行距离近的优势，让越南常年稳居国人东南亚出行榜单前列。

海量入境客流带动当地民宿、餐饮、商超及景区营收，支撑地方文旅经济运转。

当地多数普通民众依托旅游红利增收，待人友善，真诚接纳各国远道游客。

但长期以来，部分基层从业者受碎片化网络信息影响，形成片面固化的认知偏见。

这类主观认知渗透到口岸、机场等一线岗位，偶尔转化为差异化的服务态度。

部分工作人员会区别对待不同国籍旅客，对中国游客出现态度敷衍、刻意严苛的情况。

过往多地越南机场、口岸，曾零星出现过违规索要小费、刻意刁难游客的现象。

即便当地官方多次整治规范，基层岗位的服务陋习与认知偏差仍未彻底根除。

2026年7月20日，两名中国姐妹结束越南全程旅行，依规前往机场办理返程手续。

两人全程遵守当地出行规定，有序排队等候值机，主动配合行李查验托运流程。

为核对机票班次、行李额度、落地细节，姐妹二人轻声用中文交流确认信息。

全程交谈音量克制，仅两人可听见，未干扰柜台作业，也未影响周边旅客秩序。

全球民航通用服务准则中，从未限制旅客使用母语沟通核对出行信息的合法权利。

越捷航空一名红衣地勤突然上前干预，强硬要求两名游客停止使用中文交流。

该要求无任何书面规章依据，属于工作人员个人主观干预旅客正常出行权益。

面对不合理限制，两名游客仅理性提出疑问，希望对方出示对应的服务规定。

双方产生短暂言语争执，全程无辱骂、无喧哗、无肢体冲突，行为合规且克制。

本该现场沟通厘清的简单误会，被航司草率定性，做出极具争议的处置决定。

越捷航空未调取监控复盘全貌，未核实事件起因，直接判定游客不尊重员工。

航司单方面宣布拒绝提供承运服务，直接作废游客行程，造成两人境外滞留。

现场目击者拍摄的真实画面流出后，迅速在社交平台传播，引发网友理性讨论。

诸多有过赴越出行经历的游客，分享相似基层服务乱象，印证行业服务漏洞。

频繁出现的基层服务纠纷，核心根源指向越南民航行业的岗前培训体系缺陷。

机场地勤属于涉外窗口岗位，直面各国旅客，亟需完善的职业素养培训体系。

标准化民航培训，会着重强调平等服务原则，禁止国籍、语言差异化对待旅客。

涉外岗位需定期开展礼仪规范、纠纷处置、服务底线等常态化专项培训。

越捷航空这类民营航司，多侧重业务效率考核，弱化职业素养常态化培育。

部分基层员工缺乏系统的涉外服务认知，容易将个人偏见带入公共工作场景。

同时航司缺乏公正的纠纷处置机制，遇事习惯性偏袒内部员工，忽视旅客权益。

不健全的培训与考核体系，让零散的个人偏见，演变成公开的服务纠纷。

旅游与航空作为对外展示形象的窗口行业，平等包容是最基础的服务底色。

依靠外来游客拉动经济增长，却不配套对等尊重，只会持续消耗文旅口碑。

母语交流是每个人的基本权益，旅客合规出行，无需为他人的素养缺失买单。

国人境外出行始终坚守文明底线，但包容克制不等于无条件接受不公对待。

遭遇无理刁难与区别对待，留存完整证据、理性维权是最稳妥的应对方式。

双向尊重是跨国文旅合作的根基，也是行业长久良性发展的核心前提。

目前，两名当事游客心态平稳，已妥善处理滞留期间的住宿与行程问题。

两人完整留存现场视频、沟通记录等全部凭证，通过正规渠道反馈维权。

当事人全程保持理性克制，未采取过激行为，已顺利改签新的返程航班。

此次事件也推动当地民航部门开展自查，重点整改基层服务培训与纠纷处置漏洞。

信源：中国新闻网