张勇，这位海底捞的领军人物，此刻或许正深陷懊悔之中。他所面临的困境，绝非简单的经济损失或餐具更迭所能概括，而是公关危机处理上的一次重大失误，堪称翻车现场。 事件的起因，竟是两名17岁的少年在海底捞包间内上演了一出离奇的闹剧——他们竟踩着桌子，往火锅里撒尿，并将这一幕拍摄成视频，在全网疯传。自2月24日至3月9日，海底捞连续四次发表声明，其剧情跌宕起伏，堪比连续剧。 起初，海底捞的声明还算中肯，表示将查明涉事门店，并更换消毒餐具厨具。然而，第二次回应却出现了偏差，海底捞突然转为“宽容”姿态，声称当事人未成年，呼吁大家不要传播视频，并保留追究恶意传播者法律责任的权利。这一举动让网友们大跌眼镜，仿佛海底捞在袒护犯错者，反而要找那些为受害者发声的网友麻烦。 舆论瞬间沸腾，网友们纷纷调侃，建议海底捞改名为“海底尿童火锅”，甚至有人编出了幽默的广告语。面对舆论压力，海底捞再次改口，表示将起诉涉事少年。但这一反转，已经让消费者对海底捞的信任大打折扣。 这次危机公关处理，无疑成为了海底捞的一个反面教材。回想起2017年后厨老鼠事件，海底捞凭借主动担责、积极改正、关爱员工的举措，成功挽回了声誉。然而，面对这次更为严重的食品安全问题，海底捞却上演了一出“农夫与蛇”的戏码，显得对消费者权益漠不关心。 值得一提的是，同期河南胖东来处理红内裤过敏事件时，拿出了53页的检测报告，并准备百万索赔，将危机公关转化为了品牌展示。与之相比，海底捞此次“护短”的做法，无异于将顾客视为待割的韭菜。 火锅中惊现如此“特殊调料”，仅凭服务已无法挽回消费者的信任。张勇应当清醒地认识到，在食品安全问题上，那些模棱两可的话术远不如直接报警严惩肇事者来得实在。毕竟，消费者不愿为那不该出现的“调料”买单。
