144 倾听的要诀，就是知道很多事其实你并不知道。 昨天开完会，和朋友去吃饭，想着回家发写好的捉猫记，却忘了。 上次那个无理取闹的女士昨晚又打12345了。 这位女士第一次是来咨询，就有不满。解决了以后，第二次来，发现补偿不对，又提起之前的错误，对科室当班人员提出了批评。那个小姑娘不由得解释了几句，因为这些解释存在为自己辩解，让她产生了强烈不满。越解释，越被激怒。 然后就闹到了办公室，后来折腾半天搞清楚问题，她自己也承认脾气急躁…… 结果她这次以态度不好，未处理清楚为由打12345！ 这已经是第三次了。后来我和主任讨论她到底想得到什么？怎么正确处理才能让她满意？分析了一下她的行为，一致认为她想要被关注，想要被倾听，还想因为自己的细心得到赞美。 于是打电话先入为主的道歉，“让您产生了一些不愉快，造成了误会，我们对此感到抱歉……” 她奇怪的问：“到底怎么回事？”。之后，就给她解释了具体原因，围绕被指正的缺点说了表达感谢的话。她打开话匣子，又开始从头到尾细细道来，我就一直保持耐心，最后她对处理问题的方式很满意，对我的好感度也提升了。 倾听到不到位，还是对方说了算。对方不满意，后果就严重。
