住在商品房小区的朋友，大概率都跟物业打过交道。很多人对物业的感受很矛盾：按时交物业费，但是小区卫生、电梯维修、安保、停车管理时不时出问题。找物业反映问题，要么拖延不处理，要么就是各种借口推脱；可到了收物业费的时候，催缴通知、短信、电话接踵而至。还有不少物业巧立名目，收取各种杂七杂八的费用，很多业主分不清哪些该交、哪些属于乱收费，糊里糊涂掏钱。

过去很长一段时间，物业监管存在短板。物业公司属于市场化企业，一边拿着业主缴纳的物业费，一边日常管理缺少强有力的约束手段。业主想维权，只能自己收集证据、走调解或者打官司，费时费力。一旦物业不作为，业主很难快速约束对方。

最近几年，各地住建、市场监管、街道办等多部门持续出台政策，建立常态化监管机制，专门整治小区物业各类乱象。简单来说，物业不再是“只收钱没人管”，监管力度持续加码。而且有不少项目，法律上本来就不属于业主的缴费义务，这部分钱，老百姓完全不用交。

今天咱们就用大白话，讲讲现在监管部门整治物业乱象重点查哪些问题，哪些费用属于违规收费可以直接拒绝，业主遇到问题该向哪些部门投诉，以及咱们普通业主，该怎么利用新的监管政策维护自身合法权益。


一、物业监管升级，多部门联合出手，重点整治这几类乱象

各地针对物业的整治行动，不是一阵风式的短期检查，而是建立常态化监管考核机制。主管部门主要是住建局物业主管科室，联合街道办、社区、市场监管局、消防、城管等多个部门，分工负责，从源头、日常服务、收费、退出机制全链条管理物业。

很多城市已经落地物业信用评分制度，这个制度对物业约束力很强。每一家物业公司都会建立信用档案，物业出现违规行为，就会扣分。扣分达到一定程度，会被列入失信名单，限制它继续承接新小区项目；严重违规的企业，会被通报、处罚，甚至清退出本地物业市场。

监管重点查处的乱象，主要集中在下面6大类。

1. 物业服务缩水，合同承诺不兑现

物业服务合同里面写得清清楚楚，保洁频次、绿化养护、门岗值守、电梯维保、公共设施检修标准。但是部分物业为了节省成本，私自削减人员，降低服务标准。比如保安岗夜间无人值守，楼道几个月不打扫，绿化带杂草丛生枯死，公共照明坏了长期不修，电梯维保走过场。

监管部门会通过现场抽查、业主问卷、12345投诉工单来核实情况。一旦查实物业长期履约不到位，会下发整改通知书，限期整改。拒不整改的，直接记入物业信用档案，扣减信用分。

很多业主以前遇到这种情况，只能自己跟物业拉扯。现在可以直接向街道、住建部门提交线索，由主管部门介入督促整改，不用一上来就去打官司。

2. 巧立名目乱收费，强制捆绑收费

这是业主投诉最多的一类问题。没有合同依据，凭空新增收费项目，或者强制捆绑消费。比如交房的时候强制收取装修管理费、楼道使用费、门禁卡高额工本费、垃圾清运二次收费等等。这类没有政策和合同支撑的收费，是本次整治的重点。

市场监管部门专门核查物业收费公示情况。按照规定，物业费、停车费、公共收益等，必须在小区公示栏长期公示。不公示、虚假公示，都会被责令整改，情节严重的还会进行行政处罚。

3. 侵占小区公共收益，账目不公开

小区电梯广告、外墙广告、公共区域摊位租金、地下公共车位租金，这些钱所有权属于全体业主。现实里不少物业，收取这笔钱之后，账目捂在手里不公示，或者直接挪作他用，不交给业主。

现在监管要求物业定期公示公共收益收支明细，收入、支出、结余写清楚。业主或者业委会，可以申请查阅完整账目。拒不公示、私自挪用公共收益，主管部门会责令退还，同时记入信用档案。

4. 违规催缴物业费，使用过激手段逼迫业主交钱

以前不少物业，为了催物业费，采取停门禁、断水断电、在单元楼张贴业主个人信息、频繁电话骚扰上门滋扰等方式。这些行为，现在明确属于重点整治对象。

法律上，供水、供电是供水供电企业的权责，物业没有权力停水停电。就算业主拖欠物业费，物业只能协商、起诉，不能采取限制业主正常居住的手段。一旦查实这类违规催缴行为，主管部门会责令物业停止侵权行为，业主也可以保留证据维权。

5. 擅自转包全部物业服务，只收钱不干活

有些物业公司拿到小区服务合同之后，自己不安排人员进场，把整个小区全部打包转包给第三方小公司，从中赚差价。这种全盘转包行为，物业管理条例明确禁止。

允许的是分项外包，比如保洁、安保单独外包；但是整个小区物业服务整体转包，属于违规。监管部门核查到之后，可以责令解除转包合同，并对物业公司进行处罚。

6. 消防设施长期失管，存在安全隐患

消防设施是小区安全底线。消防通道堵塞、灭火器过期、消防水泵故障、烟感报警器失效，很多都是物业日常维护不到位造成。消防部门联合住建部门检查，一旦发现隐患，会责令物业限期整改；逾期不改，会对物业进行处罚，严重的会移交相关部门处理。

二、重点：下面这些钱，业主法律上不用交，遇到可以直接拒绝

很多业主被物业的收费名目绕晕，交房、装修阶段最容易被收取各种额外费用。下面这几类，没有法律依据，业主完全可以拒绝缴纳。

1. 装修管理费、装修押金（部分地区已明令取消）

很多物业交房的时候，会收取一笔装修管理费，声称用于装修期间管理。很多地区已经明确，不得收取装修管理费。
装修押金要看当地政策，部分城市明令禁止收取；允许收取押金的地区，装修完工，查验没有破坏承重结构之后，必须全额退还，不能扣除所谓管理费。物业不能以押金名义，变相扣钱。
提醒：如果装修过程中，业主破坏承重墙，物业有权上报主管部门要求整改，但不能直接扣押金当作罚款，物业本身没有罚款权限。

2. 门禁卡、出入证高额工本费

正常的门禁卡，只可以收取很低的材料工本费。如果物业一张门禁卡收几十上百元，明显超出成本，属于违规收费。
业主更换、补办门禁卡，只能收取卡片的材料成本，不能附加服务费。交房时，物业应该免费给业主配发基础数量的门禁卡，不能强制收费。

3. 公摊水电费重复收取

很多小区物业费里面，已经包含公共区域水电费用。物业又单独再收公摊水电费，就属于重复收费。
业主需要翻看物业服务合同，看清物业费包含的项目。如果物业费已经包含公共照明、电梯运行的水电，物业就不能再单独收取公摊水电。如果合同约定公摊水电另行据实分摊，物业必须公示水电票据，按实际产生费用分摊，不能估算一个固定金额向业主收取。

4. 楼道维护费、小区设施维护费这类无依据收费

物业费本身，就包含小区公共设施日常维护、楼道保洁养护。物业再单独收楼道维护费、设施养护费，属于重复收费。除非合同单独约定、全体业主表决同意，否则业主不用交。

5. 燃气开口费、有线电视初装费（交房阶段）

新建商品房，燃气、有线电视配套建设费用，已经包含在购房房价里面。交房的时候，物业不能再单独向业主收取燃气开口费、初装费。老小区改造另算，新建商品房交房阶段，这类费用可以拒绝。

6. 物业所谓“罚款”

很多物业规定，装修违规、车辆乱停放就要罚款。这里要记住：物业公司不是行政执法机关，没有任何罚款权力。
物业只能要求违规业主整改，造成损失的，可以协商赔偿或者走法律途径，不能直接罚款。物业开的罚款单，没有法律效力，这笔钱可以不交。

7. 没有经过业主大会表决，私自增加的服务项目收费

物业单方面新增服务项目，比如增加小区消杀、增设小区健身设施，没有征求业主意见、没有业主大会表决，就直接向业主收钱，这类费用业主有权拒绝缴纳。新增服务项目收费，需要征得业主同意。

三、有些费用是合法该交的，别混淆，避免产生不必要纠纷

上面说的是不用交的钱，下面这些属于合法收费，大家不要一概拒绝，分清边界。

1. 物业费：只要物业按照合同提供基础服务，业主就需要按时缴纳。单纯主观不满意服务，不能直接拒缴，服务严重违约可以申请减免，不是直接不交。
2. 车位租金：产权车位，业主购买后不用交租金；小区公共车位，按照业主大会确定的标准收取租金，合法，收益归全体业主。
3. 专项维修资金：买房的时候缴纳的住宅专项维修资金，这笔钱交给住建部门专户管理，用于房屋大修、更新改造共用设施，不是交给物业，是法定要交的。
4. 垃圾处理费：如果是环卫部门收取的生活垃圾处理费，属于行政类收费，一般需要缴纳，要区分环卫收费和物业私自收的垃圾管理费。
5. 装修垃圾清运费：如果业主自己不愿意把装修垃圾运出去，委托物业代为清运，双方协商约定的垃圾清运费，属于自愿委托服务，这个是可以收取的，价格要合理，明码标价。

这里划重点：装修垃圾清运，是自愿项目。业主自己找车清运，物业不能强制必须由物业清运，不能强制收费。

四、物业出现违规，业主去哪里投诉？各部门分工，一次性讲清楚

很多业主遇到物业问题，不知道找哪个部门，投诉无门。不同问题，找对应的渠道，效率更高。

1. 物业服务差、不履行合同、信用问题、公共收益不公示：找街道办事处、社区居委会、住建局物业科。街道是物业属地管理第一责任单位，优先找街道。街道可以组织调解，下发整改通知，记入物业信用档案。
2. 乱收费、价格虚高、收费不公示：市场监督管理局。可以拨打12315投诉，核查价格违规问题。
3. 消防通道堵塞、消防设备失效：消防救援大队，拨打12345转消防。
4. 物业停水停电、泄露个人信息、上门骚扰：可以报警，留存证据，同时向住建部门投诉。
5. 综合投诉入口：12345政务服务热线，所有物业相关问题都可以提交，工单会分派到对应主管部门，并且会反馈处理结果，记得保存工单回执，后期维权可以作为证据。

投诉的时候，不要只口头抱怨。提前准备好照片、视频、聊天记录、收费票据、物业服务合同等证据，描述清楚事件、时间、诉求，方便主管部门核查处理。

五、业主最容易踩的3个维权误区，很多人栽在这里

误区1：只要物业有违规，我就直接不交物业费

这是最多人踩的坑。物业存在乱收费、服务不到位，业主可以投诉、举报、起诉，要求整改或者减免物业费，但不建议单方面直接停交物业费。
如果直接拒缴，物业起诉之后，法院一般会判决补交物业费。正确做法：正常缴费，同时固定证据，向主管部门投诉；后续通过调解或者诉讼，追回违规收取的费用，或者主张物业费减免。

误区2：业主可以拒绝缴纳所有额外费用

不是所有额外收费都是乱收费。像自愿委托的装修垃圾清运、产权车位管理费，经过业主大会表决通过的项目收费，都是合法的。不能看到物业收钱，一律拒绝，要看有没有合同、政策依据。

误区3：靠业主私下抱团对抗物业，采取过激方式

部分小区业主遇到矛盾之后，采取围堵物业办公室、阻拦物业正常工作等方式维权。这种过激行为，不仅不利于问题解决，还有可能违反治安管理相关规定，带来不必要的法律风险。维权要依托主管部门调解、12345投诉、诉讼等合法途径。

六、业主自治，才是长期管好小区物业的根本办法

监管部门的检查、处罚，属于外部约束。想要长期管好小区，关键还是业主自治。
有条件的小区，依法成立业主委员会。业委会代表全体业主，和物业签合同，监督物业履约，审核公共收益，到期组织选聘或者解聘物业公司。
没有成立业委会的小区，街道、社区会设立物业管理委员会，临时代替业委会，协调小区事务。
很多小区物业乱象，根源在于缺少业主代表监督，物业单方面说了算。业主团结起来，依法成立自治组织，对服务标准、收费、公共收益进行监督，能从源头减少乱收费、服务缩水问题。

七、大家关心的常见疑问

疑问1：物业信用扣分之后，对业主有什么实际好处？

物业信用档案，会对外公示。信用差的物业，后续很难接到新小区项目。多次严重扣分，主管部门可以督促小区更换物业。业主投诉的时候，信用记录也是主管部门处置物业的重要依据。

疑问2：物业拒不公示公共收益，单个业主能要求查看账目吗？

可以。业主有权查阅公共收益收支账目。物业拒绝的，可以向街道、住建部门投诉，由主管部门责令公示。必要时可以起诉，要求公示账目。

疑问3：如果物业被查出乱收费，多收的钱能退还给业主吗？

查实属于违规收费，主管部门会责令物业退还费用。已经收取的违规款项，业主可以要求退款；如果物业拒不退还，可以通过调解或者诉讼追回。

疑问4：监管整治之后，物业会不会直接被换掉？

单次违规，一般是责令整改、信用扣分。只有多次严重违规，整改无效，经业主表决同意之后，才可以启动更换物业流程。更换物业公司，必须按照法定程序，不能仅凭投诉直接换掉。

疑问5：老小区物业不作为，没有业委会怎么办？

可以向街道办申请成立物管会。由社区牵头，临时监督物业，组织调解，申请整改。也可以多名业主联合，一起向12345提交投诉，集体反映问题，主管部门会重点跟进。

八、总结

现在各地主管部门持续加大对物业行业监管，建立信用考核、联合检查机制，针对服务缩水、乱收费、侵占公共收益、暴力催缴等乱象开展常态化整治，物业不再是无人约束。

有不少收费项目没有法律依据，包括装修管理费、超额门禁卡工本费、重复公摊费、物业私自罚款等，这些钱老百姓不用交。但物业费、维修资金、自愿委托的垃圾清运费等属于合法费用，该交还是要交。

遇到物业违规，优先保存证据，通过12345、街道、住建、市场监管等渠道投诉。记住，不要直接拒缴物业费。长远来看，成立业委会或者物管会，做好业主自治，才是监督物业的长效手段。监管加码的目的，就是倒逼物业回归服务本位，让业主交的物业费，匹配对应的物业服务。

免责声明：本文属于物业政策科普，各地细则存在差异，遇到纠纷建议咨询属地住建部门或法律专业人士。