“顾客永远是对的。”
这句话，如同一道“紧箍咒”，束缚了我们服务业百年之久。它，是我们“宾客至上”的“最高信条”，却也成了我们“忍气吞声”、“哑巴吃黄连”的“最大枷锁”。
尤其对于我们“非标”的民宿业而言，这份“枷锁”尤为沉重。因为“非标”，意味着“缺乏”统一的“标准”；“缺乏标准”，意味着“评价”的“主观性”极强。
我们的“匠心独运”，在“恶意差评”面前，常常“一文不值”；我们的“热情服务”，在“差评勒索”面前，往往“苍白无力”。
而今，这道“紧箍咒”，似乎“松”动了。重磅！携程“双向评价”系统，正式出台！ 这意味着，我们民宿主，也“终于”获得了“评价”客人的“权利”。
我看到行业群里，一片“欢呼”。许多掌柜“摩拳擦掌”，声称“终于”可以“反击”那些“奇葩”客人了。
在这场“狂欢”中，我，却想请大家“冷静”片刻。作为云南省旅游民宿行业协会，我们始终认为，我们必须“看透”这场“规则”背后的“阳谋”：携程给你的，不是一柄“复仇”的“武器”；而是一面“反躬自省”的“镜子”。
那个“顾客永远是对的”时代，真的“结束”了吗？
是的，它结束了。但取而代之的，绝不是“老板永远是对的”时代。
一个“互相尊重，永远是对的”的“专业主义”时代，已经“提前”到来了！
第一章：“差评”之痛——我们“非标”的“原罪”在“欢呼”之前，我们必须“复盘”，过去，我们“为什么”会“痛”？
“标准”的“缺失”： 这是“万恶之源”。民宿标准化市场亟待加强，这是全行业的“共识”。
当酒店的“三星”与“五星”，有“肉眼可见”的“标准”时；我们民宿的“情怀”与“美学”，却“无法被量化”。这，为“主观差评”，留下了“无限”的“可乘之机”。
“服务”的“脆弱”： 我们行业专业民宿管家的“严重缺失”，导致我们的服务“极度不稳”。旺季“人手不足”，服务“必然降级”；淡季“士气涣散”，服务“随心所欲”。这种“不稳定”，是“差评”的“温床”。
“压力”的“传导”： 市场低迷，民宿短期运营压力加剧，机票价格低廉……我们“焦虑”，我们“内耗”。
这种“焦虑”，会“不自觉”地，“传导”给我们的管家，最终，“爆发”在与客人的“摩擦”之中。
看清了“病根”，我们就该明白，携程的“双向评价”，不是“解药”，它只是一剂“催化剂”。
第二章：“新规”的“B面”——“专业主义”的“试金石”“双向评价”，是一场“权力”的“再平衡”。它“赋权”给我们的，不是“报复”的“快感”，而是“筛选”的“底气”。
但，这份“底气”，从何而来？它，来自你对“自身专业性”的“绝对自信”！
你敢“差评”客人吗？
你“敢”给一个“肆意破坏”的客人“差评”的“前提”，是你“确信”你的“卫生标准”，无懈可击。
你“敢”给一个“无理取闹”的客人“差评”的“前提”，是你“确信”你的民宿管家，在“沟通”与“服务”的“全流程”中，“专业”且“得体”。
这，才是“新规”的“阳谋”：
它，在“倒逼”我们，必须“立刻”、“马上”，“补”上“标准化”与“专业化”的“短板”。
它，在“淘汰”那些“不专业”的“夫妻店”与“草台班子”。因为，当“不专业”的你，给客人一个“差评”时，客人“反手”一个“图文并茂”的“万字长文”，你，将“死”得“更惨”。
“双向评价”，是“专业主义”的“试金石”，更是“业余选手”的“墓志铭”。
第三章：“升维”的“活路”——用“三大建设”武装自己“新规”已至，“寒冬”正浓。我们唯一的“活路”，是“借势”完成“自我革命”。
“非标”不是“没标”。 这是我们云南省旅游民宿行业协会、“反复”在“呐喊”的“口号”。
“个性化发展”的“上限”，取决于“标准化建设”的“下限”。
立刻行动： 对标“五星级”酒店的“卫生标准”，“死磕”每一个“卫生死角”。对标“国家法规”，“完善”所有的“消防”、“治安”手续。
只有“底线”坚不可摧，你的“个性”才能“光芒万丈”。
“新规”之下，民宿管家的“价值”，被“无限”放大。
民宿管家技能提升，已是“生死攸关”。我们需要的，不再是“服务员”，而是“体验设计师”与“危机公关专家”。
加入协会，就是加入一个“高阶”的“练兵场”。云南省旅游民宿行业协会，正在联合“人社厅”与“文旅厅”，全面推动“金牌管家”的“职业技能”认证。
我们“教”的，不仅是“SOP”，更是“EVP”（体验价值点）——如何“管理”客人的“预期”？如何“化解”冲突于“无形”？如何“艺术”地“使用”“双向评价”这个“新工具”？
活路三：以“百强榜”为“旗”，抢占“信任”的“制高点”“双向评价”时代，“信任”是“双向”的。客人“怕”踩雷，我们也“怕”遇“奇葩”。
市场，需要一个“权威”的“第三方”来“背书”。
“云南民宿百强榜”，就是云南省旅游民宿行业协会，为“优质”民宿，打造的“官方金字招牌”。
参与“百强榜”的评选，并“荣登”榜单，你所获得的，不仅是“流量”，更是一种“无可辩驳”的“信用资产”。
你的“百强”荣誉感，就是你“敢于”对“不合理”说“不”的“最大底气”。它在“告诉”市场：我，是“专业”的，是“高品质”的，我，只“欢迎”“懂”我的“同路人”。
结语：“顾客”已“走”，“客人”方“来”“君子以义为质，礼以行之。” 孔子的意思是，君子以“道义”为“根本”，并用“礼法”来“践行”它。“携程双向评价”，就是那个“新”的“礼法”。它，宣告了那个“顾客永远是对的”的“盲从”时代，彻底结束了。它，开启了一个“尊重永远是对的”的“契约”时代，真正到来了。在这个“新时代”，“顾客”（Customer，一个冰冷的“交易”符号）“消失”了；而“客人”（Guest，一个有“温度”的“契约”主体）“登场”了。这，对我们民宿业，是“天大”的“利好”。让我们，以“专业”为“剑”，以“标准”为“盾”，以“百强榜”为“旗”。加入云南省旅游民宿行业协会，加强业务学习，提升管家技能。我们不去“报复”客人，我们只去“筛选”朋友。