新疆乌鲁木齐，一女子在商场4楼卫生间上厕所，突然发现自己来月经了。可她没带卫生巾，她情急之下，打厕所墙上的“女性应急用品求助”电话，让商场工作人员给自己送卫生巾。万万没想到，前台一口咬定自己走不开，不给她送，让她自己下楼取、或者找人帮忙取。可把女子气坏了，她血已经流出来了，压根无法起身，否则也不会打这个电话，这个应急电话形同虚设呀！
 
10月28日，张女士发生一件既尴尬又气愤的事情。
 
当时，她正在商场4楼的女卫生间内，突然发现自己来了例假，随身却没有携带卫生巾。
 
好在张女士在卫生间内看到了墙上张贴的“女性应急用品服务热线”。
 
张女士立刻拨打了墙上的求助电话，向商场工作人员说明了自己的困境，请求对方送一片卫生巾上来。
 
然而，电话那头前台工作人员的回复，却像一盆冷水浇在了张女士头上。
 
对方一口咬定自己走不开，无法提供送达服务，给出的解决方案竟然是让张女士自己下楼到一楼服务台取，或者找朋友帮忙代取。
 
这一回复让张女士难以置信。
 
她当时人已经在卫生间内，且因生理期突发状况，身上已经出现了侧漏，血迹已经弄脏了衣物。
 
在这种狼狈且尴尬的情况下，她根本无法起身走动，更别提穿过商场去一楼取东西了。
 
如果她能自己解决，又何苦拨打这个应急电话？
 
张女士认为，这个所谓的“女性应急用品服务热线”，在实际操作中完全形同虚设，根本没有起到应有的应急作用。
 
万幸的是，她并非独自一人，最终由同行的好友帮忙去一楼取来了卫生巾，才化解了这场尴尬。
 
事后，张女士越想越气，将此事曝光到了网上。
 
大家纷纷质疑：既然设立了应急热线，为什么不能落实“送”的服务？如果还要顾客自己跑，那这个电话存在的意义是什么？
 
11月5日，商场方面的解释，却揭示了服务背后的另一番隐情。
 
商场工作人员解释称，关于送卫生巾这件事，并非商场不愿意送，而是受限于前台的人手配置。
 
如果当时前台有两三个人当班，人手充足的情况下，工作人员一定会帮忙送上去。
 
但问题在于，如果恰逢只有一个人当班，该员工必须坚守岗位，无法长时间离岗，这就导致了无法提供送达服务。
 
针对张女士遇到的“已经如厕无法自取”的特殊情况，工作人员补充道，其实在沟通中是有变通方案的。
 
如果顾客实在走不开，商场可以联系楼面的保洁人员帮忙送上去，虽然时间可能会比前台送稍微久一点，但绝不会存在“送不了”的情况。
 
那么，为什么张女士得到的回复却是冷冰冰的“自己取”呢？商场方面透露了一个关键信息：当天负责接听电话的那名工作人员，已于10月31日离职。
 
商场方面推测，可能是该员工在沟通时没有表达清楚，或者在情绪和态度上存在问题，导致了误解。
 
虽然该员工已经离职，但商场表示前台的接打电话都有录音功能，他们会去调取当时的录音进行核实。
 
如果确实是工作人员服务态度或流程执行有问题，商场后续将加强对员工的培训，避免类似情况再次发生。
 
此外，对于张女士提出的“在每层卫生间设置收费卫生巾自助机”的建议，商场工作人员表示非常重视，会将这一建议记录下来并向上级反映，以寻求更完善的解决办法。
 
这件事其实反映了当下很多公共场所服务细节的缺失。
 
设立“应急热线”的初衷是好的，体现了对女性群体的关怀，但好的服务不能仅停留在口号和电话号码上，更需要有完善的执行流程和人员预案来支撑。
 
如果“应急”变成了“看人手定夺”，如果“服务”变成了“让顾客自理”，那么再好的初衷也会在执行中走样。
信源：经视直播