同一个用户，6次投诉张雪机车门店，其中两次连麦张雪，扬言就是要投诉门店，处罚门店越多越好。这听得都让人发麻，对如此难缠的用户，张雪机车没有责怪用户，还是从自身找问题，提升服务质量[赞]

近日，张雪机车售后客服小卢分享了这个案例，讲述这位用户前后一共6次投诉同一家门店，其中两次是直播连麦投诉。

小卢说，第一次，用户反馈ABS程序处理进度慢，售后工程师沟通态度欠佳，后续客服介入协调解释之后用户主动撤诉。第二次，用户直播连麦投诉门店维修弄坏钥匙孔，更换配件耗时太久，门店已给钥匙孔三包换新，核实维修时间长是因为店内需维修的车辆较多，判定门店无责。第三次，用户不认可上一轮处理结果，继续投诉，工程师沟通消极，核实到问题属实，我们对工程师做内部考核，同时给到用户一次保养补偿，用户当时接受了方案。第四次，用户将门店收费和外地门店对比，质疑门店工时费收取偏高，核实后门店收费符合工厂标准。这次投诉因为没有办法匿名，用户撤回了投诉。第5次，用户摔车维修后，怀疑更换的配件是二手件，质疑门店没帮他检查机油，核查下来配件问题不成立，机油减少是车辆改装带来的正常消耗，但用户不接受结论。客户在和客服电话沟通时明确表示就是要投诉门店，此投诉不成立，就换个理由投诉诉求处罚门店，罚的越多越好，还打算套话收集对门店不利的证据。第6次，用户再次直播连麦投诉，指责门店没有按他要求检查机油，门店监控只有画面没有录音，而且还有死角，没办法自证。本次投诉判定成立，要求门店后续监控补上音频录制简单总结。

最后，小卢对这件事进行了总结，说用户短时间从多个角度持续投诉这家门店，处罚目的性很强，但门店自身也有不足，前期售后沟通出问题埋下矛盾，加上监控缺录音，维修没有主动告知油液，陷入举证被动。后续处理建议该用户再来投诉，单独建档，留存全部证据，工位监控加装录音，维修人员提升沟通方式，维修时主动检查油液，并告知客户，如果再出现直播连麦升级，把整套历史资料上传管理层。

这件事恰恰照见了张雪机车“用户为先”的底色。比起直接定义“恶意投诉”，向内找问题的选择，看似退让，实则是把用户的极端诉求当成了服务升级的倒逼动力。从沟通流程的疏漏到证据留存的缺口，每一个被投诉戳中的短板，最终都会变成加固服务体系的铆钉。

毕竟做品牌从来不是只服务“好沟通”的用户，哪怕遇到诉求极端的客户，依然能守住服务的底线、先把自身的功课做足，才是赢得更多用户信任的长久之道。