12345政务服务便民热线，一方面应当公开典型的不合理诉求案例，帮助公众厘清合理诉求与不合理诉求的边界，明确投诉、举报的权责范围，遏制滥用投诉权、无理缠诉的行为。

更关键的是，需要改革不合理的投诉考核评价机制，摒弃简单以回复率、回复满意率为硬性指标，片面追求“必须让投诉人满意”的考核导向。

如果一味强调回复率和满意率，就会形成只要收到举报就要处置，无论举报是否有理、有无事实依据，都要开展调查与答复，迫使被举报单位和个人自证清白。当前不少学校和教师长期困在各类举报之中，和这套考核机制有很大关系。

部分明显缺乏事实依据的无理举报，依然要求教师反复配合调查、提交情况说明。无休止的核查，分散教师精力，干扰正常教育教学秩序。而“以投诉人满意为标准”的考核逻辑，也变相纵容了胡搅蛮缠式的举报。

因此，应当优化投诉举报考核机制，取消这类一刀切、不合理的考核指标。当然，优化考核不等于忽视群众合理诉求，而是区分诉求真伪，减少基层单位被胡搅蛮缠投诉消耗，让热线回归为民解难的初衷。