国庆假期，一名女子在票务APP下单两张电影票，实付55.8元。因临时有事，她下单不到两分钟就申请退票，可平台仅退款39.8元，直接扣除16元手续费。

女子联系人工客服协商，客服承诺补偿两张10元代金券，却迟迟未兑现。沟通僵持中，女子情急说出脏话，令人意外的是，平台标注“AI智能生成”的客服竟直接回怼辱骂用户。

事后人工客服只敷衍解释代金券问题，对AI骂人一事刻意回避。记者介入调查后，平台表示将核查情况，坚称手续费收取合规，并声称已补发代金券。

一桩十几元的小事，却暴露出电影票退票乱象、AI客服监管漏洞、消费者维权难三大行业痛点。

很多消费者默认平台退票手续费规则合理，实则这项收费标准的由来，源于八年前的行业整改。2018年春节档，《捉妖记2》等影片上映期间，行业出现大规模恶意异常退票行为，扰乱电影市场秩序。

彼时国内票务平台、影院普遍执行“票品售出、概不退换”的霸王规则，消费者买错场次、临时弃场，只能自行承担全部损失。

随着消费者投诉激增、媒体持续曝光，2018年9月中国电影发行放映协会出台退改签新规，明确禁止影院、平台设置不退不换条款，要求公示退票时限、规则及收费标准。

新规落地后，各大票务平台陆续开通退改签功能，却留下监管漏洞：各家手续费标准、退票时限不统一，收费规则藏在购票页面角落，多数消费者付款前根本不会留意。

结合现行法律来看，平台两分钟高额扣费的行为，未必合规。根据《民法典》第四百九十六条规定，平台单方制定的手续费属于格式条款。

对消费者权益有重大影响的条款，必须主动显著提示、明确说明，未履行告知义务的，消费者可主张该条款无效。

同时《消费者权益保护法》明确保障消费者知情权与公平交易权，下单两分钟未占用影院实际资源、未造成实质损失，高额扣费明显有失公平。

相较于手续费争议，AI客服辱骂用户的问题性质更为严重，并非简单的“机器故障”。近年来国内AI监管体系已日趋完善，有明确法律约束。

2023年1月施行的《互联网信息服务深度合成管理规定》，要求所有AI生成内容必须规范标识，严禁生成传播侮辱性、攻击性信息。

同年8月落地的《生成式人工智能服务管理暂行办法》进一步明确，AI服务平台是内容责任主体，需承担内容审核、安全管控义务，对AI生成的违规内容，必须及时整改、追责问责。

这意味着，平台以“AI自主生成”为由免责并不成立。依据《消费者权益保护法》，经营者严禁侮辱、诽谤消费者，AI客服的不当言论，本质是平台内容审核机制缺失、管理失职导致，平台必须承担相应责任。

早年间微软AI机器人上线后被诱导输出不良言论、紧急下架整改的案例，早已印证AI内容安全离不开平台严格管控，国内现行法规也早已压实了平台的主体责任。

此外，平台用AI客服分流人工、抬高消费者维权门槛，也是长期存在的行业乱象。中消协多次在投诉报告中指出，部分平台将智能客服当作“过滤器”，人工转接困难、问题解决低效，变相增加消费者维权成本。

为整治此类问题，2024年7月施行的《消费者权益保护法实施条例》，细化了经营者的投诉处理义务，要求平台保障消费者顺畅沟通、有效维权。

同时全国统一12315平台全面普及，消费者可线上提交凭证、发起投诉，维权渠道愈发完善。

针对本次纠纷，消费者的维权路径清晰可行。首先可要求平台公示手续费事前明示凭证，无法举证显著告知的，可主张扣费无效、追回费用；

其次针对AI辱骂问题，可向监管部门投诉，要求平台道歉整改。值得注意的是，消费者率先出言不当存在过错，依据《民法典》过失相抵原则，可酌情减轻平台责任，但无法免除平台的管理义务。

小小一笔十几元手续费，折射出消费市场的规则漏洞与监管细节。平台不能依靠隐藏格式条款牟利，更不能放任AI客服肆意侵权。唯有严守法律底线、规范服务流程，才能真正保障消费者的合法权益。

信源：人民网