投诉次数多就定性牟利索赔？这起通报争议值得深思！

10月2日晚间，德州晚报刊发一则新闻，重庆沙坪坝区市场监管局公布首批规制牟利性投诉举报典型案例。案例显示，杨某某、蔡某某近一年，在全国12315平台分别累计发起投诉735次、1520次。

监管部门认定二人的投诉行为，超出普通消费者正常维权水平，具备明显牟利性职业索赔特征，依法对他们的批量投诉终止调解。这则消息一经发布，立刻在网络掀起激烈讨论。到10月3日早晨，相关新闻下面已经有336条网友留言，九成以上网友都对沙坪坝市场监管局的处理方式提出质疑。

通读这份通报，最让人疑惑的一点是，全文并没有列举证据证明杨某某、蔡某某存在虚假投诉、编造事实的情况。通报评判二人的核心依据，仅仅是一年之内投诉次数太多，超出普通人维权的频次。

这里就产生一个直击要害的疑问：我国现行法律，有没有规定消费者投诉假冒伪劣商品存在次数上限？只要投诉内容属实，线索真实，是不是投诉越多，越有利于打击市场违法乱象？

《消费者权益保护法》设立投诉渠道，就是鼓励社会公众监督市场，揪出假货、查处违规商家。打击假冒伪劣，不能只依靠市场监管人员有限的人力。市场体量巨大，监管力量很难覆盖所有角落，群众监督本身就是市场治理的重要一环。只要投诉不是捏造、不是诬告，那么每一条真实线索，都有助于净化市场环境。

打个通俗的比方，一家饭店推出“点一个菜送一个菜”的活动，敞开欢迎顾客前来消费。如果有一位客人经常光顾，消费频次远超普通食客，饭店能不能单方面认定这名顾客是占便宜、牟利，直接拒绝他进店消费？显然不能。商家推出优惠，就应当接受所有人按照规则参与，不能因为谁参与得多，就单方面改变规则。

放到12315投诉这件事上逻辑完全一致。法律敞开投诉渠道，鼓励大家揭发违法经营行为。可如今，仅仅因为投诉频次高，就直接贴上“牟利索赔”的标签，终止调解，难免让人觉得逻辑自相矛盾。一边号召全民监督，一边投诉多了就受到限制，这样的执法尺度，很难让公众信服。

翻看评论区，不少网友的观点很有代表性。网友“随风”留言：只要投诉属实，就应当按照法律予以赔偿，只有这样才能遏制制假售假，我支持职业打假。

网友“河南一瞬”的观点更为理性：普通老百姓缺少识别假货的专业知识，假货屡禁不止，专业打假团队恰好可以补上监管盲区。市场监管人手有限，发动群众参与监督甄别假货，本就是好事。

还有网友“自然204228848”提出：先分清投诉内容是否属实。即便投诉者是以获取赔偿为目的，只要投诉内容真实，受害者是不法商家，没有损害普通消费者利益，打击的是制假售假者的不义之财，这样的投诉不该被否定。

这些网友的看法，道出了大众心中最朴素的是非观。打假的目标，是惩治销售伪劣商品的不法商家。只要线索真实，哪怕投诉人从中获得法定赔偿，本质上也是法律赋予的权利，并没有损害社会公共利益。

当然，我们也要分清边界。如果投诉人为了索赔，故意调包、伪造证据、编造虚假问题敲诈商家，这种恶意投诉，理应依法严厉打击。但本案通报，并没有指出杨某某、蔡某某存在捏造事实的行为，仅凭投诉数量多就定性牟利，确实过于武断。

终止调解，意味着市场监管部门不再介入双方的民事赔偿调解。但值得厘清的是，调解和案件线索核查本是两件事。就算终止调解，商家存在违法的线索，监管部门依然应当单独核查处理。可公众的担忧在于，一旦形成“投诉多即牟利”的评判惯性，会不会挫伤普通人主动打假的积极性？

法治的要义，就是规则统一、标准稳定。法律条文不会按照投诉人的投诉次数，区分维权行为合法与否。判断投诉行为是否正当，核心标尺永远是投诉内容是否真实，有没有捏造证据，而不是一年提交了多少条投诉记录。

市场监管的职责，是重拳打击假冒伪劣，维护公平有序的市场环境。执法不能简单以投诉频次贴标签，不能把积极提供线索的监督者，当成需要限制的对象。唯有守住以事实为依据的底线，才能真正调动社会力量，形成全社会共同打假的良好局面。