民航困在服务中

曾经听到过一个说法，春秋的服务最差了。据说各种行业内的服务满意度显示如此。但是，春秋是民航盈利最多的航司。

真假不清楚，或许民航业内人士清楚吧。而春秋盈利最多，作为上市公司这是有着明确数据的。

说实话，全行业有着满意度评比，或者说服务质量排位的，估计也只有民航了。外卖平台对外卖员有服务要求，这纯粹企业行为。

那么，民航的服务质量到底如何呢？没有切实证据，然而，我还是要说，民航业内，不管是航司，或者机场，服务质量总体而言要好很多。

这或许有高铁的压力，或许有航司之间竞争的需要。毕竟，在飞机雷同，硬件基本相似的情况下，有且只有服务来博弈了。

安全这是硬件，容不得“外行”指手画脚，经营能力高的管理者效益是硬指标，而只有服务方面，谁都可以“说几句”，准确的说应该做指示。

如此，这民航业内，尤其航司就被困在了服务里。若天气好、飞机好，正常性有保障，一般来说，旅客都会顺利成行的。

不过，要是出现运行不正常，此时航司的服务就得经受各种考验了。注意前提，并不是每一个乘客都是有素质的，只是“上帝”的意识如今却让部分乘客内心膨胀。

内心膨胀之下，任何航司服务的“问题”，不管多大或者多小，都会成为“闹”的理由。关键的是，会哭的孩子有奶吃。每每总能得到很多“好处”。

比如说，走廊边坐着的乘客，其手肘被餐车碰了。尽管没流血没青紫没破皮，但是这就成了这位男乘客发泄的契机。

用航司的话来说，该旅客情绪激动，连续出现使用粗俗过激语言，并出现威胁脚踢乘务员。该乘务员受到惊吓。

受到惊吓后的乘务员出现应激反应，“两三次下跪，很长时间的”。退一步说，如果乘务员不出现“下跪”，旅客愤怒情绪无法平息，又会咋样呢？

乘务长安全员协同处置。话说的真好，实际上依然是安抚该乘客。问题是，从该乘客的表现来看，或许他是位情绪异常或者说有点极端的人。

不能安抚该乘客，他会安静下来吗？他会正常离开飞机吗？或许有人说报警。哈哈，要是报警效果好的话，民航怎么会有如此之多的“机闹”呢？

另外，这位走极端的男乘客，他此后或许会不断投诉，投诉该航司，投诉民航总局。按照现行规则，若不能“平息”投诉的话，那就是有效投诉，对航司的服务满意度，尤其是对该乘务员的绩效资质工作会造成一定的影响。

后果如此之大，或许只有航司的人清楚，尤其是深受畸形考核钳制的服务人员明白。因为清楚与明白，才会有各种委曲求全的言行出现。

看到一则资料，说是民航2025年依法处置机上案件1081起。这是成绩，应该点赞。而这些案件中被列出来的典型有:擅自开启应急舱门、强占座位行李架、在航空器内抽烟、辱骂殴打机组人员等。

也就是说，从民航的说法来看，辱骂殴打机组人员应该算是危害飞行安全、扰乱机上秩序的行为。实际上，已经有律师依据网友公开视频以及航司通报指出，该乘客言行涉嫌侮辱她人，如果情节严重，还可能触及寻衅滋事，面临治安处罚。

律师说的好，可这起事件公开的定性是航空服务事件。我到很好奇，这是谁，是哪个部门，如此定性的呢？

说的很好，对各种“机闹”要坚持“零容忍”，依法从严查处。做的呢？官方严肃查处，需要证据，需要机组人员“配合”，这配合影响航班运行，此时，航司“息事宁人”，或许是最理性的选择了。

息事宁人的不仅仅是航司，更多的是一线的服务人员。毕竟，各种“坐办公室”人员制定的畸形考核规则，包括投诉的评判规则，都会让一线服务人员有种“搞定”事情的急迫。

无论是自行支付金钱礼物，或者各种言行陪笑，无非就是别投诉，别影响到服务满意度。到此，“下跪”之类的极端行为出现，也就顺理成章了。

骂乘客或者指责乘客没有用，哀其不幸怒其不争乘务员更没用，有且只有改革民航畸形的服务观，改革一线服务人员畸形的考核，也包括航司各级管理者敢于维护员工利益，让职业尊严成为服务的基础。

否则的话，这次出现“下跪”行为引来众多对航司管理的围观。而下次或许还会出现更极端的行为。这当中民航一线服务人员，尤其空姐依然会是民航满意度的“牺牲品”。