空姐:真诚，不一定要下跪；下跪，也不一定就真诚——

我写了东航空姐下跪一事的文章之后，引来不少读者留言反驳我。很多朋友说，我拿着优厚退休金，站在高处不知底层劳动者的辛苦，属于典型的“何不食肉糜”类，不该去批评这名空姐。

首先，我想说，我并非无视打工人的难处，也从来没有替那位蛮横乘客开脱。这名男乘客言语缺乏修养，品行有欠缺，在机舱里情绪失控，说出踹空姐一脚以消气这类过激话语，确实该受到批评。

有读者跟我说，空姐下跪，是她真诚道歉的表现。我不敢认同这个观点。真诚，不一定要下跪，下跪也不一定代表真诚。

还有人拿德国总理勃兰特华沙之跪来举例，用来佐证下跪代表诚心。在我看来，这个例子并不恰当。那是一个国家对历史罪行郑重的忏悔，是厚重历史背景下的特殊举动，不能直接套用到普通民事纠纷的道歉场景里。

道歉的核心，是态度、语言，还有后续实实在在的行动，表达方式有很多种。口头诚恳致歉、主动补救、按规则承担责任，都可以表达歉意。不能把下跪当成衡量诚意的标尺。如果只要下跪，就代表真心，就可以被原谅，那会把复杂的是非问题简单化。有些错误，就算下跪，也不能轻易抹平。

回到这次事件，乘务员选择下跪平息矛盾，这个做法并不恰当。这样的处置方式，对整个航空从业者群体而言，也会形成负面示范，这件事本身值得当事人反思检讨。服务行业讲究谦卑，但不等于丢掉人格尊严。遇到无理纠缠，反复道歉无效之后，就应当交由安全员、航司按制度处理，不该以牺牲个人尊严的方式来息事宁人。

处理矛盾，终究要讲理、讲规矩，不能靠下跪这种方式解决问题。

你说是不是？