成都一位女顾客在Tiffany专柜消费超二十万珠宝后，柜姐说有赠品，中秋节可以送顾客一盒蒂芙尼月饼。顾客说自己马上就要出国了，让柜姐把月饼寄到自己父母家里。没想到中秋节都过去了，自己父母还没有收到月饼。顾客在国外联系柜姐，柜姐表示月饼寄错客户了，下次再说！这激怒了顾客，把这件事曝光到网上。柜姐赶快买了二十块钱散装桃酥寄给顾客父母，希望顾客删帖。

这笔二十多万的订单，全程只花了十多分钟就完成付款。销售主动添加顾客微信，主动抛出品牌月饼礼盒这份福利，用来维护高价值客户。

顾客人在海外，没办法亲自签收礼盒。提前和销售沟通，把收货地址改成父母家中，销售当时满口答应，没有提出任何风险提醒。

中秋过完，家人始终没等到礼盒。顾客主动跨时差联系销售，才得知礼盒被误寄给别的客人。门店出错，却要顾客主动追着询问进度。

一句轻飘飘下次再说，没有补救方案，没有诚恳道歉。承诺好的礼品，在销售眼里仿佛只是随口说说的客套话，不算需要兑现的约定。

顾客把真实遭遇发到社交平台，没有编造故事，只是放出聊天记录。帖子一出，舆论快速发酵，门店销售的态度瞬间发生巨大转变。

销售反复发消息，多次请求电话沟通，不停劝说顾客删除帖子。被顾客拒绝之后，才想出寄散装桃酥这个让人难以接受的补救办法。

一袋市价二十元左右的散装桃酥，用来弥补二十万订单对应的品牌赠礼。巨大落差，戳中无数网友，大家都觉得这份补救毫无诚意。

顾客在意的从来不是一盒月饼本身，是被轻视的感受。奢侈品的高价，不只是首饰材质的成本，更包含品牌承诺与对等的服务体验。

这件事里还有更让人揪心的细节。顾客发布帖子之后，小红书账号遭到限制，笔记没法正常发布和评论。账号受限和发帖时间高度重合。

没有实锤证据证明是品牌直接操作账号，但时间线的巧合，让很多人怀疑，消费者说出真实体验，就要面对被限流的压力。

奢侈品品牌常年宣传高端服务，花大量资金打造精致优雅的品牌形象。线下门店的销售，却只看重成交那一刻的业绩提成。

订单一旦落袋，部分销售就不再把客户的诉求放在心上。有人猜测销售觉得顾客长期定居海外，复购概率低，才随意处置这份赠品。

Tiffany中国零售负责人后续发送邮件，向这名顾客正式致歉。邮件写明会完整复盘整件事情，愿意和顾客对接，拿出合理的处理方案。

一封迟到的邮件，弥补不了顾客已经感受到的委屈。品牌口碑，靠的是一次次兑现承诺，不是出事之后临时补救，靠道歉挽回人心。

很多人买奢侈品，追求的不只是首饰。大家期待被尊重，期待口头约定能够落地，期待门店能守住最基础的契约底线。

口头承诺的赠品，同样属于消费约定。门店内部操作失误，不该让消费者承担损失，更不能用廉价点心草草打发，换取删帖。

这件事也给所有消费者敲醒警钟。消费时销售口头许诺的礼品福利，一定要保存聊天记录，留存证据，避免后续出现纠纷。

奢侈品的溢价，经不起一次次的服务翻车。光鲜的品牌包装，掩盖不了一线服务人员缺失的责任心。一次敷衍，就会消耗多年积攒的品牌信誉。

各位读者你们怎么看？欢迎在评论区讨论。