离谱！海南海口一名女子去营业厅办理宽带销户，业务办完她直接离开。没过多久，她发现手机无法拨打电话，急忙尝试联系外地女儿，却怎么都打不通。女子折返营业厅询问，营业员告知，她的手机号已经被注销。女子当场愣住，她从来没有提出过注销手机号的要求。这一下麻烦大了，家里三个手机号都绑定银行卡、支付软件以及各类平台账号。女子提出恢复号码，工作人员却说要等一个月之后才能办理。而她丈夫第二天就要出差，买火车票、入住酒店全都需要手机核验，女子急得崩溃。

事发始末

9 月 6 号下午，胡女士家里宽带网速持续不好，之前报修之后问题没有得到解决，已经影响到居家办公。胡女士决定前往营业厅办理宽带注销，到柜台之后，她明确告诉营业员，只办理宽带销户，不改动其他任何业务。

办理业务的时候，营业员没有出示业务清单，也没有逐条告知本次办理的项目，直接拿出电子设备，让胡女士在空白页面上签字。胡女士签完名字，营业员告知业务已经办好，胡女士没有多想就离开营业厅。

走出营业厅没多久，胡女士发现手机无法拨打电话，流量也不能正常使用。她尝试拨打在外地上学女儿的电话，始终无法接通。胡女士立刻返回营业厅询问情况，营业员告知，胡女士名下手机号已经完成注销。

胡女士当场愣住，她从来没有提出注销手机号。胡女士家三个号码属于同一个家庭套餐，已经使用十几年。丈夫的号码是单位工作系统预留联系方式，三个号码全部绑定银行卡、支付软件以及各类线上平台账号。号码一旦注销，所有绑定信息都需要逐一更换。

丈夫计划第二天出差，行程从海口前往琼海，之后再转去武汉，乘坐高铁、酒店入住都需要手机核验，日常工作沟通也离不开这个号码。胡女士当场提出恢复号码，营业厅工作人员一开始告知，号码注销之后需要等待一个月才能重新开通。

胡女士要求营业厅调取柜台监控，用来核对当时沟通的全部内容，并且提出，如果监控拍到她主动要求注销手机号，她愿意承担全部责任。监控录像播放之后，可以确认胡女士没有提出注销手机号的相关诉求。胡女士拨打报警电话，要求营业厅妥善保存监控视频，不能删除。丈夫原本陪同胡女士办理业务，因为第二天出差，只能先行离开。到了当晚，营业厅同意走加急通道恢复号码，号码恢复需要本人人脸识别核验，丈夫只能打车折返营业厅，一直等到晚上八点完成核验。从胡女士下午进入营业厅，到三个号码全部恢复正常，一共耗费七个多小时。

处置结果

营业厅店长对外说明情况，胡女士办理业务时确实没有提出注销手机号，是营业员理解出现偏差。这名营业员属于新人，对业务流程掌握不足，才造成这次事故，门店希望能够给新人改过的机会，把事情妥善处理。

当天晚上营业厅向胡女士正式道歉，涉事营业员被扣除考核分数，由营业员个人向胡女士支付 666 元，用来补偿这次事件带来的损失。胡女士丈夫完成出差之后，才能到场办理宽带相关的后续业务。

流程与法规

《电信条例》第四十条写明，电信业务经营者在提供电信服务期间，不能无正当理由拒绝、拖延或者终止用户的电信服务。胡女士只申请办理宽带销户，没有申请注销手机号，营业员仅凭个人理解，擅自操作注销号码，属于无正当理由中止用户电信服务的违规行为。条例第七十四条规定，运营商遇到这类情况，需要向用户赔礼道歉，并且赔偿用户产生的打车往返、通信中断造成的实际损失。

本次事件暴露营业厅业务办理存在明显漏洞。办理这类关键业务，门店没有向用户展示业务清单，没有说明本次操作会生效的项目，直接让用户在空白电子页面签字。这种操作方式，使用户无法提前知晓业务内容，直接侵害用户知情权和自主选择权。就算最后号码加急恢复，用户还是耗费大量时间精力来回奔波。

营业厅事后完成补救，号码恢复、人员处罚、损失赔付全部落实，但业务办理环节的漏洞依然存在。新人上岗缺少完整培训，柜台操作缺少确认环节，空白页面签字的操作模式，很容易再次引发同类纠纷。普通用户前往营业厅办理业务，不要在空白电子页面签字，确认全部业务项目之后再确认。运营商也要做好新人业务培训，完善柜台业务确认流程，减少人为操作失误给用户带来的麻烦。