真正的竞争力，是解决顾客未被满足的需求

德鲁克说，企业的唯一目的是创造顾客。而创造顾客的核心，就是找到顾客未被满足的痛点，用产品和服务满足它。当你能解决别人解决不了的痛点，你就拥有了不可替代的竞争力；当你能发现别人没发现的需求，你就拥有了全新的市场。
在海底捞之前，火锅行业的所有品牌，都在卷锅底、卷食材、卷价格，却完全忽略了顾客吃火锅的那些隐性痛点。
吃火锅的时候，长发女生的头发会掉进锅里，戴眼镜的人眼镜会起雾，手机会溅上油，带孩子的家长没法安心吃饭，排队等位的时候无聊又烦躁……这些痛点，所有火锅品牌都知道，却没有一家真正去解决。
海底捞抓住了这些未被满足的痛点，变成了自己的核心竞争力：
女生进店，立刻送上扎头发的皮筋、卸妆棉；戴眼镜的顾客，会收到擦眼镜的绒布；手机放在桌上，会给你套上防油的手机袋；
排队等位的时候，有免费的小吃、饮料，还有美甲、擦鞋服务；带孩子的顾客，会有专人帮忙看孩子、喂饭，让家长能安心吃饭；
甚至顾客随口说一句“这个西瓜好吃”，临走的时候，服务员都会送一整个西瓜给你。
海底捞没有发明新的火锅品类，没有卷价格，只是解决了同行都忽略的顾客痛点，就从一个四川简阳的小火锅店，成为全国火锅行业的龙头，成了中国服务业的标杆。
同样是做零售，绝大多数超市都在内卷低价、抢地段，胖东来却把目光放在了客户没被满足的服务需求上：不满意就无理由退换货，哪怕是吃了一半的食品；停车场专人帮你开车门、提东西；下雨天免费给客户送伞，甚至连卫生间都做到了一尘不染、用品齐全。它没有内卷价格，却靠极致的客户价值，成了中国零售行业的标杆，哪怕只在河南几个城市开店，依然能实现年营收百亿的增长。
流量是一时的红利，客户价值是终身的增量。当你把目光从竞争对手身上，移到客户的需求上，你会发现，到处都是未被满足的增量机会。
华为能从 2 万元起步的代理商，成长为全球 ICT 行业的龙头，核心不是靠技术垄断，而是刻在骨子里的客户价值思维。早年国内通信市场被国外巨头垄断，那些外企只愿意服务一线城市的大客户，偏远山区、农村的建站需求，他们根本看不上。而华为的工程师，背着设备翻山越岭，跑到偏远山区给客户建站，客户有任何问题，24 小时内一定响应，哪怕是除夕夜，也会第一时间赶到现场解决问题。这些苦活、累活，外企不愿意做，同行不愿意坚持，而华为靠持续为客户创造价值，一点点赢得了客户的信任，建立了别人抄不走的护城河。
企业真正的护城河，从来不是技术、不是规模，而是客户对你的信任。这份信任，只能靠持续的客户价值，一点点积累起来。
《追求卓越》给了三个最落地的方法找到顾客未被满足的痛点：
第一，听顾客的抱怨，而不是只听赞美。
顾客的抱怨，就是最直接的痛点。很多企业只喜欢听客户的好评，却对客户的抱怨避之不及，殊不知，抱怨里藏着最真实的需求，藏着你的增长机会。
第二，观察顾客的使用场景，而不是只听顾客的表达。
很多需求顾客自己都没意识到，只会体现在使用场景里。就像顾客不会说“我吃火锅需要皮筋”，但你观察他的使用场景，就会发现这个痛点。走到顾客的使用场景里，你会发现无数被忽略的需求。
第三，思考顾客的终极需求，而不是表面需求。
顾客买电钻，不是想要一个电钻，而是想要墙上的一个洞；顾客买马车，不是想要一辆马车，而是想要高效的出行。跳出表面的产品需求，找到顾客的终极需求，你就能发现全新的机会。
想要找到客户的真需求，不靠老板拍脑袋，不靠销售随口说，只需要你深入客户的使用场景，问自己 3 个问题：
客户的核心痛点是什么？是不解决就睡不着觉、愿意花钱解决的问题，还是可有可无、锦上添花的需求？
客户愿意为这个痛点付多少钱？这个痛点，有没有对应的付费意愿？
这个痛点，有没有被现有的产品和服务完美解决？有没有我们可以切入的机会？
就像江小白，没有内卷白酒行业的 “口感、年份、窖池”，而是精准锚定了年轻人聚餐时 “需要情绪表达、社交文案” 的核心痛点，靠瓶身文案出圈，在红海产品里，找到了属于自己的客户价值。
企业经营的本质，是解决顾客的问题。你能解决多大的痛点，就能拥有多大的市场；你能多深地理解顾客的需求，就能多稳地守住自己的护城河。同质化竞争的尽头，永远是价格战；而解决顾客未被满足的痛点，才是企业长期增长的核心密码。
与其在红海里和同行卷，不如沉下心来贴近顾客，找到那些被忽略的痛点，把它变成核心竞争力。

——罗华山10点於深圳餐研院
科学干餐饮&创业不迷路
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