消费者故意？别让“傲慢”透支信任：大连山姆过期巧克力事件的警示

山姆会员店因通过“极速达”向大连消费者陈女士发送已过期10天的巧克力，且在维权过程中质疑消费者“故意放过期”，引发舆论和同和山姆会员们的关注。
 
报媒体报道：陈女士向山姆客服反映问题时，山姆客服竟以“无法确定是否为消费者故意放过期”回应，仅愿提供代金券补偿。在陈女士陈女士带着过期的巧克力与购物凭证来到大连香炉礁店维权。据她描述，“工作人员笑眯眯地问：‘是不是你自己拿混了？这款巧克力我们卖得可好了，怎么可能出现这种情况。’”
 
这起看似普通的消费纠纷，撕开的正是山姆作为零售巨头最不该有的“傲慢底色”。
 
从常理看，一位正常消费者没有任何动机为一盒129元巧克力“自导自演”过期戏码。山姆工作人员的第一反应不是核查库存、追溯物流，而是对消费者进行“有罪推定”，这种逻辑本身就是对服务本质的背离。这起事件中，山姆首先要解决的，就是客服和工作人员的工作方法和态度问题。
 
更值得警惕的是，这种傲慢并非孤例。记者通过黑猫投诉平台搜索“山姆”词条，共计15，563条投诉，其中不乏食品安全相关的问题，有多位消费者投诉买到有异物的食品或食用后身体出现异样的情况，山姆方面同样只提供电子消费券作为赔偿。比如，5月1日，有消费者从山姆会员超市（宝安店）购买了多个食品，食用后出现严重腹泻情况，当其携带病例前往山姆门店进行沟通时，门店负责人只愿意赔偿100元消费券，消费者对此处理方式十分不满。问题频发，而山姆店作为品牌方几乎清一色以“代金券”打发消费者，这种处理方式，本质上都是将企业责任异化为“用钱消灾”，却唯独缺了对生命的敬畏、对消费者的尊重。
 
山姆的“底气”或许来自其会员制光环，缴纳会员费才能消费的门槛，本应对应更高的服务标准与质量承诺。但当“会员专属”变成“店大欺客”的筹码，当“严选商品”沦为“过期照卖”的敷衍，再坚固的商业护城河也挡不住信任的流失。风水轮流转，各领风骚没几年。商业史上从无“大而不倒”的神话，风水轮流转，消费者的耐心经不起挥霍，口碑的崩塌，往往就始于这一次傲慢的推诿。
 
零售的本质是“人货场”的信任连接。山姆当务之急，借此次事件，彻查大连这家涉事门店库存管理漏洞，公开临期（过期）商品的处置流程，用透明的流程和快速的应急机制回应会员们的质疑，而不是用“代金券”作封口费；更重要的是，从客服到门店员工，重新补上“消费者为先”的服务课，尤其是在此事件中，傲慢的客服与员工，亟需重拾对消费者的敬畏之心。毕竟，比过期巧克力更可怕的，是企业对消费者信任的“过期”。
 
风波当前，沉默不是选项。山姆需要给大连消费者一个交代，更需要给所有会员一个承诺：当“会员制”不再是傲慢的资本，当每一份商品都配得上“严选”二字，信任才能真正落地生根。否则，再快的“极速达”，也赶不上消费者用脚投票的速度。 
 
据陈女士表示，她和家人已决定不再续办山姆会员卡。希望大连山姆店能正视投诉，莫让“代金券”寒了会员心。