北京，一女子带着母亲去韩国济州岛旅游，正玩得好好的，突然接到家里电话，说外婆没了。母女俩急着回去办丧事，决定把5月22日的返程机票退了，结果退票这事卡得死死的。平台客服先说要死亡证明和亲属关系证明，等女子把材料交齐，又说医院证明不算数，必须要有警方签字。可警方说老人是正常病逝，没出警、没案子，根本不能签字。女子找航司理论，对方只说内部还在研判。

赵女士陪着母亲一同前往韩国济州岛外出旅游，本想趁着闲暇时光放松散心，谁也没料到，一场突如其来的噩耗，彻底打乱了母女二人的行程。

5月21日这天，两人正在当地游玩，突然接到了老家打来的电话，得知家中外婆不幸离世。

消息传来，母女俩瞬间悲痛不已，母亲更是伤心落泪。

眼看着亲人骤然离去，她们哪里还有半点游玩的心思，当下就打定主意，立刻放弃旅行，抓紧时间回国处理丧葬事宜。

母女二人此前早已订好5月22日从济州岛返回北京的国际机票，为了能尽快返程，赵女士第一时间联系了购票平台，咨询机票退票的相关流程。

平台客服得知情况后表示，遇到亲属离世这种特殊情况，只要提交逝者的死亡证明以及亲属关系证明，就可以帮忙上报给航空公司审核办理退款。

听到这个答复，赵女士悬着的心稍稍放下，连忙嘱托家里人抓紧准备相关证件。

等所有材料收集齐全，她第一时间按要求提交了上去，本以为手续完备，退票退款的事情就能顺利办妥。

可万万没想到，申请很快就被驳回了。

平台转达了航空公司的最新要求，直言医院开具的死亡证明不能作为有效凭证，必须要有公安机关在证明上签字确认，才能够继续办理退票手续。

无奈之下，赵女士只能专程赶到派出所说明原委，希望民警能够帮忙签字。

可民警也十分为难，耐心向她解释，老人是正常因病去世，整个过程既没有发生意外事故，也没有牵扯任何刑事案件，警方自始至终都没有出警，按照相关规定，根本无法随意签字。

一边是航司强硬的要求，一边是警方依规不能办理，两边都走不通，赵女士心里又急又气。

她不甘心就此作罢，主动找到航空公司再次协商沟通。

可对方依旧不肯松口，还接连给出两个理由，称亲人离世并不属于非自愿退票的范围，而且这趟航班属于国际航线，并不适用国内的民航管理规定。

好好一件情理之中的事，硬生生变成了多方推诿的僵局。

家中遭遇不幸本就满心哀伤，如今想退一张机票都处处受阻，赵女士心里满是委屈与无奈。

一直到5月26日，有记者专门介入跟进这件事。

购票平台工作人员表示，前后已经两次和涉事航空公司进行对接沟通，但对方目前还在内部研讨处理方案，后续会主动联系赵女士告知结果。

这件事传开之后，也引来不少网友议论。有人觉得该退，有人觉得不该退。

那么，如何评价航空公司拒绝家属奔丧机票退票的行为？

首先，依据《公共航空运输旅客服务管理规定》，机票退票分为自愿退票和非自愿退票。

因突发变故、不可抗力导致旅客无法出行的，航司应当依规妥善处理，不得随意增设条件、刁难旅客。

赵女士母女提前购买济州岛返回北京的机票，属于合法的航空客运消费行为。

正常情况下，旅客个人自愿退票，遵守航司规则、承担手续费并无问题。但本案属于突发特殊情况，不能按普通自愿退票处理。

其次，很多人误以为亲属离世不能免费退票，这是典型认知误区。

非自愿退票的核心，是非旅客主观意愿，因突发客观变故无法出行。

根据《民法典》公序良俗原则，民事行为必须遵从社会情理与人伦道德。

亲人离世、返乡奔丧，属于突发、不可预见的重大变故，完全符合特殊退改的情理条件。

本案中，赵女士母女并非无故爽约、恶意退票，而是接到外婆离世噩耗，被迫中断行程回国办丧，属于合理、正当的退票理由。

再次，航司层层设卡、临时加码要求的行为，明显不合理、不合规。

购票平台最初明确告知，凭死亡证明、亲属关系证明即可办理特殊退票。赵女士按要求集齐医院出具的法定有效证明，已经完全完成举证义务。

但航司事后临时变卦，强行要求必须有公安机关签字才能通过。

要知道，老人属于正常病逝，无事故、无案件、警方未出警，按照公安规定根本无法签字。医院死亡证明本身就是国家法定有效凭证，完全可以证明离世事实。

航司明知条件无法达成，依旧刻意增设无理门槛，属于变相拒绝退票、过度审核、机械执法。

除此之外，航司声称“国际航班不适用国内规定、奔丧不属于退票范围”的说法完全站不住脚。

民航法规明确要求，航司不得利用格式条款侵害旅客合法权益，面对重大突发变故，应当人性化、合理化处理。

国内各大航司也均有亲属离世可免手续费退票的通行惯例。

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