"离大谱了！"北京，一女子和母亲去韩国济州岛旅游，突然接到姥姥去世的消息，母女俩当场决定退掉22号的回程机票赶回国，结果购票平台直接卡住，客服说：得先把逝者的死亡证明和亲属关系证明都交上来才行。

这件事发生在今年5月。赵女士和妈妈在济州岛旅游，5月21日接到家里那通电话，两个人的旅游心情当场没了。

妈妈哭得站不住，赵女士看着揪心，海景、景区全成了最不想待的地方。她们订的是5月22日济州岛回北京的机票，心里只有一件事：退票，回家。

赵女士找购票平台问情况，客服说亲属去世属特殊情形，提交死亡证明加亲属关系证明，平台帮着上报航空公司审核。

听起来有路走，赵女士让家人把材料备齐，逐项提交，等消息。然后等来了拒绝。

平台转述国航回复：医院出具的死亡证明不算数，必须由警方在上面签字确认，才能继续走退票程序。

这个要求本身就有问题。姥姥是正常因病去世，没有意外，没有刑事纠纷，警方当时根本没有出警。赵女士专程去派出所询问，警方答复干脆：老人正常病故，无意外事故、无刑事案件、无出警记录，没有理由在死亡证明上签字，无法配合这个要求。

这条路，从一开始就是死路，偏偏被当成必要条件挂在那里。

赵女士直接找国航客服交涉，对方拿出两条理由：亲属去世属于个人原因，不在"非自愿退票"范围内；另外，这条是国际航线，不受国内民航规定约束。

先说第一条。"非自愿退票"通常的理解，是乘客因航班取消、不可控外部事件被迫改变计划，属于非主动放弃。姥姥突然离世，母女被迫中断行程，这不是她们主动想退票，是出了最不希望发生的事，没有办法继续待在那里。把这个情形归进"个人主动原因"，说不过去。

再说第二条。《民法典》第563条有明确规定：因不可抗力致使合同目的无法实现，当事人可以解除合同。

至亲突然离世，属于无法预见、无法避免的不可抗力情形，赵女士依法有权解除购票合同并申请退款。

有法律从业人士指出，航空公司在已有医院正式死亡证明的情况下，额外要求附加警方签字，而正常病故根本无法取得此类签字，这套做法本身涉嫌设置不合理的程序门槛，与民法典关于公平原则的相关规定相抵触，也可能侵犯消费者的公平交易权和合理求偿权。

截至5月26日，记者联系购票平台，对方称已两次与国航沟通，国航回复"正在内部研判，后续会自行联系消费者"。这件事到这里没有结果。

"内部研判"这个词用得很稳，但对赵女士和她妈妈来说，每多等一天就多一份煎熬。

机票退改签问题长期高居航空类消费投诉榜单。中国消费者协会历年发布的投诉数据中，航空服务领域退改签纠纷持续靠前。低价机票限制退改是行业共识，消费者买票时就知道这一条，这点本身没有太大争议。

但遇到亲属去世这类明显的特殊情形，处理方式是层层加码，要证明、要签字、要派出所配合，最后每条路都堵死，这就不是规则严格，是规则的设置方向出了偏差。

遇到类似情况，消费者手里有几张牌可以打：向中国民用航空局投诉热线（12326）反映，或通过消费者协会投诉，也可以依据《民法典》相关条款走诉讼程序维权。

这些路数都实际存在，但每一条都要花时间、花精力，有时候还要有一定的法律知识储备。

问题是，一个刚接到亲人去世消息的普通人，还要同时处理退票材料、跑派出所、研究法律条文，甚至找媒体才能推动事情往前走。这个代价，不该由她们来出。

官方信源：中华网 2026-05-26 19:53 赵女士咨询派出所，警方答复正常病故无出警、无法签字；国航称亲属去世属个人原因、国际航线不适用国内规定。