山西运城，一女子一觉醒来，她发现支付宝里的钱全没了，她一查才知道，这钱被分六笔转给了三家慈善机构，最大的一笔就是整整184万！这女的当时就懵了，她睡觉正香时，根本不可能操作手机，于是找支付宝客服要说法，但是客服称后台显示交易经过了密码验证和人脸识别，是她本人自愿操作的。目前，女子坚持维权3年未果，她崩溃不已。

信息来源：都市接到办

她就是做淘宝生意的兰女士，平时资金周转都走支付宝，图的就是个方便省心。

这事说起来也邪门，早在钱丢前两天，她就已经察觉不对了。

2023年10月19号那天，她的支付宝账号老是莫名被挤下线，登上去没两分钟就被迫退出。

她当时心里就咯噔一下，知道这是有人在尝试盗她的号，赶紧联系了支付宝的人工客服。

客服当时给的方案是让她关闭账户所有支付功能，还明确跟她说“关闭之后，里面的资金谁都动不了”，操作完页面也显示了“挂失成功”。

兰女士这才松了口气，以为这下总安全了，踏踏实实睡了两天安稳觉。

哪想到怕什么来什么。

10月21号早上她一睁眼，点开支付宝直接傻了。

账户里的184万一分不剩，交易记录显示，从凌晨3点37分到早上7点，钱被分六笔转去了三家慈善机构。

最大的一笔刚好是184万整，剩下的还有一笔5800多、一笔1000，另外三笔也都进了这三家机构的账户。

兰女士浑身都凉了。

这几个小时她睡得正沉，手机就在床头放着，连碰都没碰过，更别说输密码、做人脸识别捐这么多钱了。

更何况这些钱是她做生意的流动资金，还有不少是借的、刷信用卡倒出来的，她疯了才会把这些钱全部捐出去？

她赶紧找支付宝要说法，结果客服一句话就把她堵回来了：后台显示交易经过了密码验证和人脸识别，是她本人自愿操作的。

兰女士差点气笑了。

她睡着觉怎么自愿？

而且自己明明已经关了支付功能，客服亲口说谁都动不了钱，现在钱没了反倒成了她自己的问题？

她让平台帮忙追回钱款，客服一开始答应得好好的，转头就变了卦，说这种情况他们也没办法，让她自己找慈善机构退钱。

兰女士没辙，只能挨个联系那三家慈善机构。

结果人家说的也有道理：我们也不知道你是不是真的非自愿捐的，你得让支付宝开个“非自愿捐赠”的证明，我们才能走退款流程。

要是证明开出来，钱还没动用的话就能退，要是已经用了，也不一定能全退。

兰女士又回去找支付宝开证明，平台直接拒绝了，说系统判定是本人操作，这个证明他们开不了，要开得让警方来调资料。

她只能去报警，可民警看了交易记录也为难，说现在所有证据都显示是自主捐赠，没有平台开的被盗证明，没法按刑事案件立案。

这就彻底陷入死循环了。

要立案得平台开证明，平台说要立案了才给证明，慈善机构要看见证明才退款，三方踢来踢去，没一个能解决问题的。

兰女士这三年跑断了腿，找过监管部门投诉，监管出具的意见书都写得明明白白：2023年10月19日她的账户确实申请关闭了支付功能，直到2025年2月这个限制都没解除。

可就算有这份官方证明，支付宝还是不认，一口咬定是她本人操作的，连账户配的资金保险都不给赔，说事故已经超过了保单约定的2年理赔时效，不在赔付范围内。

现在兰女士的日子已经过不下去了。

那184万里有不少外债，钱要不回来，债也还不上，她成了失信被执行人，别说请律师打官司，连去支付宝所在地杭州的路费都凑不出来。

这事说破了天，最根本的几个疑点谁都解释不清。

首先，支付功能都关了，系统也显示挂失成功，怎么还能完成六笔转账？

客服亲口承诺的“谁都动不了钱”，难道就是一句空话？

其次，兰女士当时睡得正香，怎么完成的人脸识别？总不能睡着觉还能配合验证吧？

再说就算真的是人脸验证通过了，平台能不能拿出当时的识别记录、操作设备的信息、还有转账的IP地址？

这些数据都在平台手里，总不能空口说白话，一句“系统显示是本人操作”就把责任推得一干二净吧？

还有，转钱偏偏选慈善捐赠的渠道，最大一笔刚好卡着184万整，这操作怎么看都不像是正常人能做出来的。

换谁捐钱能把自己全部身家加外债一分不剩全捐出去啊？

其实按法律来说，这事的道理很简单。

咱们国家民法典写得明明白白，支付宝这种网络服务平台，本来就有义务保障用户的财产安全。

兰女士发现账号异常第一时间就找了平台，按照平台要求关了支付功能，平台也承诺了资金安全，结果钱还是没了，这本身就说明平台的安全措施没做到位，违约责任怎么都跑不掉。

要是拿不出这些证据，那安全漏洞的锅就得平台来背。

现在兰女士最该做的，就是整理好所有证据走法律途径。

别觉得钱放在数字平台就万无一失，平时自己的密码、验证码一定要看紧，一旦发现账号异常第一时间留好证据，如果真出了事也好维权。