苏州，男子花1077元/晚住酒店，结果发现自己5104元买的面霜被人挖走一大截。男子又气又心疼，找到酒店负责人讨要说法，对方却说，酒店第一次发生这样的事，让他报警处理。男子因为有事要办，不能耽时间，就没报警。但咽不下这口气，于是在网上吐槽了此事。岂料，还有一女子入住同一家酒店，在当晚也发生了同样的事情，得到酒店的回复都出奇的一致。接下来，两人一起维权，结果，酒店的做法让他们心拔凉。

这事发生在苏州工业园区一家评分4.8分的高端商务酒店，当事人马先生是郑州一家公司的业务负责人，3月29号来苏州参加行业展会，特意选了这家酒店，一晚房费1077元，就是图个安全省心。他带的那瓶赫莲娜黑绷带面霜，当月刚在专柜入手，花了5104块钱，100毫升的大容量，因为换季皮肤敏感，全靠这瓶面霜救急，入住前才拆封用了没几次，瓶身的塑封都还没完全撕掉。

30号早上退房前，马先生收拾行李，拿起面霜就觉得重量不对，打开盖子一看，整个人都火了。原本满满一瓶的面霜，被人挖走了快三分之一，瓶壁上还留着一圈圈新鲜的挖痕，和他自己平时用的痕迹完全不一样。他当场喊来了值班经理，对方过来扫了一眼，全程没有一句道歉，只是轻飘飘说了句，酒店开业这么久，第一次发生这种事，建议他直接报警处理。

马先生当时急着赶去展会现场，客户都已经约好了，根本抽不出时间去派出所做笔录、走流程，只能先收拾东西退房离开。可这事越想越憋屈，五千多块的面霜平白无故被人用了，酒店连个基本的说法都没有，当天晚上忙完工作，他就把自己的经历发到了社交平台，没想着要多少赔偿，就是想提醒其他住客多留个心眼。

帖子发出去不到两个小时，一位姓陈的女士给他发了私信，说自己也在同一天入住了这家酒店，当晚发现自己的同款黑绷带面霜，也被人挖走了大半，连放在化妆包里的修护精华都被人拧开过。陈女士说，她找酒店反映情况时，得到的回复和马先生一模一样，都是“第一次遇到，建议报警”，她第二天要飞外地出差，也没来得及报警处理。

两人一对信息，瞬间明白这根本不是什么偶然事件。同一天入住，不同楼层的客房，都出现了护肤品被擅自取用的情况，能自由进出客房、不受阻拦的，只有酒店的保洁和内部工作人员。两人当即决定联手维权，整理好购买凭证、面霜受损照片、和酒店的沟通记录，再次联系酒店，要求给出合理的解决方案。

可酒店的做法，让他们彻底寒了心。一开始说会内部调查，让他们等消息，等了三天只等来一句“查不出是谁做的”。两人提出按面霜原价赔偿、出具书面道歉和整改方案，酒店直接拒绝，只愿意给两张免费房券作为补偿，还说如果不接受，就只能等警方调查结果，他们概不负责。后来两人再打电话，要么没人接，要么就是反复推诿，连市场监管部门介入调解，酒店都始终态度消极，不肯正面承担责任。

2025年中国消费者协会发布的全国住宿服务消费维权报告显示，国内高端酒店客房住客私人物品被触碰、财物受损的投诉量，同比2024年上涨32.7%，其中超6成的纠纷，都是酒店内部人员违规进入客房、擅自处置住客物品导致的。《民法典》里明确规定，酒店作为经营场所，对住客的人身和财产负有安全保障义务，住客在客房内遭遇财物损失，酒店无法证明自身无过错的，必须承担相应的赔偿责任。

花一千多一晚住高端酒店，消费者买的从来不止是一张床、一间房，更是最基本的安全保障和隐私尊重。出了问题不想着自查整改、承担责任，只会甩锅给住客，用拖延和敷衍应付维权，哪怕装修再豪华，评分刷得再高，也留不住消费者的心。

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