顾客说服务员态度差？别等他发帖，这招立刻挽回 现在顾客吃饭早不是为了吃饱，一半是买服务的情绪价值。但服务员冷漠、漏单、结算错这种事，处理不好就变“避雷帖”，有人会因为服务员催菜时说“急什么，没看见忙吗？”就发朋友圈骂“再也不去”。 其实处理服务投诉，比道歉更重要的是“让顾客把话说完”。顾客说“服务员态度太差”，别着急说“我给你免单”，先站在那听他骂完，点头说“你说得对，是我们没培训好”，等他情绪稳了，再送道特色菜或者说“我们会批评那个服务员”。 还有催菜无果的情况，聪明的做法是先说明“今天客人多，是我们疏忽了”，立刻送杯果汁说“先喝这个垫垫，我马上帮你催”。结算错了，直接说“对不起算错了，这就退钱，再送你张满减券”。 有人说顾客就是矫情？但服务的本质是“被尊重”。你不让他发泄情绪，他就会发泄到网上。毕竟，顾客骂你，是因为他觉得“你应该在乎他的感受”。 服务投诉的关键从来不是给多少补偿，是先让顾客觉得“被听见”。情绪顺了，问题就解决了一半。