浙江杭州，陈女士花1700多元在网上买了一张床垫，可没想到床垫用了一年以后，出现了明显的凹陷现象，本想着给父母买床垫尽自己的一番孝意，却似乎遇见了产品质量问题…… 去年六月初，陈女士给父母在网上一家店买了一张床垫，因为父母的腰不是很好，所以陈女士特地给父母买了这款价值一千七百多的床垫。 陈女士本着让父母睡好的心态去买的床垫，觉得只要东西好，其实价格高点也能接受。 陈女士本以为自己做了一件孝顺的事情，但是母亲却告诉女儿，这个床垫睡起来并没有特别舒服。 陈女士没有跟自己的父母住在一起，所以父母也没有跟女儿提起这个事情。 有一次，陈女士回家发现这张床垫有明显的凹陷现象，母亲才告诉她，这个床垫不太好用。 陈女士就开始打量起了这张自己给父母买的床垫，肉眼望去，确实能看到经常睡觉的地方，有明显的凹陷，这就意味着床垫变形了。 陈女士自己躺在床上感受了一下，因为床垫的变形，陈女士自己躺在那里，感觉血液是往头冲的，这样自然是不利于休息和睡眠的。 那么这样的凹陷究竟是质量问题，还是自己使用不当导致的呢？ 根据《消费者权益保护法》中关于质量问题产生的退换纠纷，只有商品本身质量不合格才算质量问题，使用不当造成的损坏，不属于质量问题，商家不承担退换/三包责任。 陈女士向店家反映了这个问题，要求店家退货退款，但是被店家拒绝了。 店家的拒绝理由是床垫出现凹陷的原因不一定就是质量问题，他告诉陈女士，床垫出现凹陷跟家里的床也有一定的关系。 陈女士母亲家里的床是木头床，床架是一条一条的木板铺成的，这跟她家里的床架也有一定的关系。而且床垫是要翻面使用的，如果不定期翻面也会出现凹陷的问题。 总之，店家拒绝以质量问题给陈女士退货退款，但是陈女士觉得这就是床垫的质量问题。 陈女士拿家里的晾衣杆，放在床垫出现凹陷的部位，确实能明显看到中间有空白的地方。 如果不是凹陷，那么就不会有这一部分的留白，她把晾衣架放在床垫的其他部位，就是贴合的。 这是一张全网弹簧床，按正常来说，不会有这么明显的局部凹陷的情况，如果是正常睡觉是不会出现如此明显的凹陷。 正常睡觉使用也不属于使用不当，如果仅仅是因为睡觉导致的，那这个床垫的质量肯定是不合格的。 后来，店家说，如果确实有质量问题，他们需要派人上门查看，并拍照，才能进行后续的售后工作，仅凭陈女士的一面之词，有一定的片面性。 上门师傅跟陈女士约了上门时间，陈女士一大早赶到父母家里这边，等到十点半，还是没人过来。 陈女士给这个师傅打电话询问情况，但是这个电话是虚拟号码，没法拨打。 陈女士只能又联系官网客服，客服人员十一点的时候，回复陈女士，告知其上门师傅的电话。 陈女士好不容易拨通了师傅的电话，但是这个师傅还要让陈女士等，说大概是十一点半到十二点才能到。 陈女士感觉店家处理问题的态度不是特别好，似乎并没有将自己的诉求当一回事，没有在积极处理自己的问题。 反反复复地问题一直就没有解决。陈女士又拨打了客服电话，客服依然表示，这需要师傅上门拍照核实，然后将实际情况反馈给工厂，工厂那边先出一个售后情况，才能给客户下一步的售后指导方案。 值得庆幸的是，一套流程下来，店家最后终于同意了陈女士的退货退款。