人民日报锐评：人工客服在九天之外吗？谁没被智能客服虐到崩溃！ “转人工！转人工！” 对着手机喊到嗓子冒烟，那头还是机械的 “人工座席全忙”；老人对着客服电话里的 “按 1 按 2” 绕到头晕，最后哭着说 “连个说话的人都找不到”—— 这不是段子，是千万人找客服的真实日常！咱就想问：人工客服是被藏到九天之外了吗？ 重庆康奶奶的遭遇让人心疼：前几天电视坏了，她颤巍巍拨通品牌客服，听着 “查售后按 3、报修按 5、咨询按 7” 的提示，手忙脚乱按错三次，系统直接挂断。再打过去，还是那套循环话术，康奶奶对着手机抹眼泪：“我就想找个人修修电视，咋这么难？” 沈阳的赵女士更气：网购的衣服显示 “派送中” 却没收到，线上客服发了 8 次 “转人工”，才跳出排队入口，前面有 42 人等了 40 分钟。好不容易快到她，接个电话离开页面 1 分钟，直接断线！重新排？又得半小时！“我这哪是找客服，是跟系统‘拔河’，最后输的还是自己！” 还有北京的王女士，工作用的社交账号突然冻结，一天打 7 个客服电话，全是 “您的问题已记录”，直到第二天才接通人工。“要是急着对接工作，这一天的损失谁赔？智能客服连‘账号冻结原因’都答不上，却偏偏拦着不让见真人！” 人民日报早说了：智能客服的初心是 “补位”，不是 “取代”！可现在呢？企业把 “降本” 当借口，把人工客服藏成 “隐藏关卡”—— 发 10 次 “转人工” 才给入口、电话里绕 8 个选项才见人工通道、排队超时就断线，这不叫 “智能服务”，这叫 “服务降级”！ 工信部早督促企业整改了，可有些平台还在耍小聪明：用 “兜底话术” 敷衍，用 “排队拦截” 劝退，把 “解决问题” 变成 “熬走用户”。别忘了，客服不是成本包袱，是企业和用户的连心桥！老人需要听得懂的话，急难问题需要能拍板的人，谁愿意跟 “会说话的墙” 掰扯？ 别让人工客服真的 “飞” 到九天之外！企业该醒醒了：算成本账的时候，也摸摸良心 —— 用户的耐心耗光了，再便宜的智能客服，也留不住人心。监管也得硬起来，让 “一键转人工” 不是奢望，让想说话的人，真能找到能倾听的人！ 人工客服难寻谁之过 智能客服别成拦路虎