近日，广州市白云区市场监督管理局成功调解一起商家通过微信“专属顾问”夸大宣传化妆品、过度诱导消费者消费引发的纠纷，经过执法人员细致的调查及耐心的调解，商家三天后一次性退回消费者全部款项，共计人民币19万元，有力地维护了消费者的合法权益。

“一个月彻底祛斑”“保证皮肤焕然新生”......市民胡女士在看到某平台内商家发布的祛斑化妆品宣传广告，并浏览其展示的大量“成功案例”后，心动不已，随即添加商家客服微信，在“一对一指导”下陆续购买了多款高价产品。然而，连续使用四个月后，胡女士不仅未能见到宣传中的祛斑效果，脸部反而出现了干燥、泛红、瘙痒等不适症状。为此，胡女士立即与商家联系，要求终止使用产品并全额退款，却遭到商家断然拒绝。在多次沟通无果后，胡女士拨打了12345消费者投诉举报热线，向市场监管部门求助。

接到投诉后，广州市白云区市场监督管理局高度重视，立即指派专人负责处理，迅速展开调查，并积极组织双方进行了多次调解。经调查，涉事商家所销售的化妆品资质齐全，但在销售过程中存在夸大产品功效的行为。经过执法人员有理有据的沟通与调解，商家最终认识到自身行为的错误，主动改正并同意一次性退还胡女士全部购物款共计19万元，消费者对调解结果表示非常满意。

“现阶段，私域电商较为活跃，商家利用第三方平台引流客户，通过微信、自建APP、小程序等构建自己的流量池，再通过‘一对一’专属客服方式精准营销商品模式越来越普遍，但是对消费者而言，私域是一个相对封闭的消费场景，如出现问题后期维权难度很大。”广州市白云区市场监督管理局执法人员介绍，“私域消费投诉近年来呈现增长趋势，但是当前私域消费纠纷调解成功率较低，对监管治理也带来巨大挑战。”

广州市白云区市场监督管理局执法人员提醒：消费者在网上购物时务必保持理性，切勿轻信营销宣传，同时还要注意留存发票、产品说明、宣传手册、承诺效果等证据和凭证，购物要选择正规购物平台，慎重选择通过粉丝群、微信、朋友圈等渠道消费，必要时可拨打12345热线进行投诉，依法维护自身合法权益。

文/广州日报新花城记者：卢梦谦通讯员：吴飞舟、芮颖

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