供暖保障作为关乎千家万户的民生大事，当市民遭遇暖气不热、管道漏水等问题时，拨通12345供热专席后，便是一套“首问负责、闭环管理”的温暖守护机制。近日，记者走进12345政务服务便民热线供热专席，实地探访从诉求接收到问题解决的全流程，见证“民有所呼、我有所应”如何在呼和浩特落地生根。

首问负责制：每通电话都是“责任军令”

“您好，12345供热专席，请问有什么可以帮您？”在12345供热专席工作区，工号80725的工作人员接到了一通紧急来电——市民家中供热管道突发漏水，积水已漫至客厅，情况十分紧急。

“这不仅是一通诉求电话，更是一道‘责任军令’。”专席负责人刘波介绍，供热专席严格实行“首问责任制”，第一位接到市民诉求的话务员，就是这张工单的“第一责任人”，需全程跟踪诉求办理，直到问题彻底解决、市民满意回复，绝不允许“踢皮球”“石沉大海”。

放下电话，工号80725的工作人员立即在“供热专席接诉即办工作群”内同步诉求信息，并生成电子工单，精准标注市民住址、问题类型、紧急程度，一键派至对应的供热分公司服务站所。10分钟后，维修人员回复“已出发”；30分钟后，维修人员抵达现场，通过工作群实时传回现场照片——管道漏水是因过滤器老化破裂所致。随后，维修人员迅速关闭单元总阀门，熟练更换新过滤器与排气阀，1小时内成功控制险情。

险情排除后，维修人员将处理完毕的现场照片、市民确认意见上传至工作群。工号80725的工作人员第一时间核查信息，将处理过程与结果录入系统，并电话回访市民确认满意度。“从接诉到办结，整个流程不到2小时，这就是‘闭环管理’的效率。”工号80725的工作人员说。

闭环管理：环环相扣暖到“百姓心坎”

“原本是抱着试试看的心态打去电话，没想到不仅有耐心指导，还有专人上门解决，现在家里暖气热乎了，心里也更暖了！”家住回民区蓝爵小区3号楼的杨女士，提起12345供热专席的服务，连连称赞。

10月18日，杨女士发现家中暖气冰凉，便拨通了12345供热专席电话。工号80720的工作人员接电后，没有简单派单，而是凭借专业经验在电话中指导杨女士排查常见问题：“您先看看暖气阀门是否全部打开？再摸一下进水管和回水管是否存在一热一凉的情况？”

经过沟通，工作人员初步判断是“暖气集气”导致的不热，随即一步步指导杨女士进行排气操作。但由于杨女士对暖气结构不熟悉，尝试多次后仍未成功。“您别着急，我们马上安排维修人员上门，您在家稍等即可。”工作人员一边安抚杨女士情绪，一边迅速生成工单，详细备注“电话指导排气未成功，需上门处理”后，派至所属分公司供暖所。

接到工单后，供暖所立即调度维修人员前往。途中，维修人员提前与杨女士联系，确认具体位置与家中情况；抵达后，仅用20分钟便完成排气操作，暖气温度逐渐回升。临走前，维修人员还主动检查了家中供热管道接口，告知杨女士日常维护注意事项。当天下午，杨女士接到了供热专席的回访电话，“工作人员特意问我暖气热不热、对服务满不满意，这种‘追着问题办’的态度太让人感动了。”杨女士说。

这样的事情并非个例。10月22日上午，供热专席接到赛罕区丁香路万达广场二期1号楼住户的诉求，称家中暖气不热。工号80734的工作人员接电后，立即将诉求信息下派至城发热力工作群。城发热力桥靠分公司运营五所客服员第一时间响应，同步调度维修人员上门。经检查，市民家中暖气不热是因楼道立管排气不彻底。维修人员现场排气后，暖气温度半小时内升至达标温度，市民在回访中给出“非常满意”的评价。

数据见证：高效服务筑牢“温暖防线”

据统计，自本次供暖季启动至11月15日，12345供热专席已累计处理市民供热诉求8213件，平均响应时长缩短至2小时，一次办结率、用户满意度均超过98%。这组数据的背后，是“首问负责+闭环管理”机制的高效运转。

“闭环管理不是一套冰冷的流程，而是一份有温度的责任。”12345供热专席负责人表示，为确保诉求“快接、快派、快办、快复”，供热专席建立了“接诉—派单—处办—回复—办结”的五级闭环体系：诉求接收后，10分钟内完成工单生成与派发；供热企业接到工单后，一般诉求1小时内响应、24小时内办结，紧急诉求30分钟内响应、2小时内处置；办理过程中，专席工作人员通过工作群实时督办，对超时未办的工单及时预警、催办；办结后，必须经提诉市民确认满意才算真正“闭环”。

“供暖是民生大事，每一个诉求都关乎市民的冬日冷暖。”呼和浩特燃热集团客服中心副主任胡金龙表示，下一步，供热专席将继续优化闭环管理流程，加强与供热企业的联动协作，通过“电话指导+上门服务”相结合的方式，让“暖流”不仅能准时抵达百姓家中，更能传递到市民的心坎上，守护呼和浩特“冬日温暖”。

丨校读：张婧玉

丨审核：王伊蕾