医疗纠纷不仅关乎患者权益与医院声誉，更影响着社会和谐稳定。近年来，随着群众健康需求提升与医疗服务复杂性增加，医疗纠纷化解成为基层治理的重要课题。
在临渭区，有这样一个“特殊机构”——临渭区医疗纠纷预防与调处中心（以下简称“医调中心”），它以“为医院解难、帮患者维权、促社会稳定”为宗旨，创新推出医疗纠纷“一站解纷”工作法，将矛盾化解在源头、解决在基层。自成立以来，该医调中心已成功调处医疗纠纷950起，连续多年无医闹上访事件，先后荣获全国“平安医院工作表现突出集体”“全国模范人民调解委员会”等国家级荣誉，用专业与温度守护着辖区百万群众的就医安全感。
答好依法解纷“一张卷”
“以前遇到医疗纠纷，要么跟医院耗着，要么去法院打官司，又费时间又伤精力。现在到医调中心，一站式就能把问题解决，还不花钱，太省心了。”曾通过医调中心化解纠纷的患者家属王小琴，对这里的服务赞不绝口。这份“省心”的背后，是临渭区为依法解纷搭建的坚实框架。
为打破医疗纠纷化解“多头跑、反复跑”的困境，临渭区统筹政法、卫健、信访、民政、财政等多部门力量，将医调中心打造成集“接访受理、纠纷调解、专家咨询、事故理赔、公安警务、巡回法庭”于一体的“一站式”服务平台。医调中心内设有接访受理室、纠纷调解室、专家咨询室等7个功能室，从纠纷接待到最终调处，患者与医院无需奔走多个部门，真正实现“带矛盾进门、无纠纷出门”。“我们就是要让医患双方在一个空间里，把问题说清、把道理讲透、把矛盾化解，避免矛盾升级。”医调中心主任郝润英介绍道。
队伍是解纷的核心力量。临渭区坚持“专业人办专业事”，择优选聘退休政法干警、资深法律工作者等组成专职调解队伍，确保调解过程合法合规、公平公正。同时建立法律、医学两个专家库，收录50余名临床医生、律师，为复杂纠纷提供专业技术支撑。无论是手术争议还是用药疑问，专家们都能从医学原理、法律条款角度给出权威意见，让调解更具说服力。更让群众暖心的是，医调中心实行“受理、咨询、化解、调处”全流程免费服务，打消了患者“怕花钱不敢维权”的顾虑。
为保障医调工作长效运转，临渭区将医调中心经费列入财政预算，每年专项拨款，配齐办公设备与调解场所。对专职调解员实行月薪政府购买服务保障，并推出“以案定补”机制，对疑难复杂案件或社会反响好的调解案例，额外给予补贴，最大限度激发调解员的工作积极性。“有了稳定的保障，我们才能心无旁骛地投入调解，把每一起纠纷都当成自己的事来办。”从事调解工作多年的调解员赵双利说。
下好多元解纷“一盘棋”
医疗纠纷类型多样，有的是简单的服务沟通问题，有的涉及复杂的医学鉴定，若仅靠单一方式调解，往往事倍功半。对此，医调中心创新“多元联动”模式，以“一盘棋”思维整合资源，让纠纷化解更高效、更精准。
“早分析、早研判、早介入”是医调中心化解纠纷的关键。医调中心建立联席会议制度，定期联合卫健、法院、公安等部门，梳理近期医疗纠纷的类型、特点与发案趋势，针对不同问题制定预防措施，比如向医院推送风险提示、组织专项培训，从源头减少纠纷发生。对于涉及信访的医疗纠纷，医调中心还会第一时间联合信访部门，还原事实真相、找准矛盾焦点，避免矛盾扩大化。
“三调对接”则让纠纷化解有了“多重路径”。医调中心依托成立的临渭区医疗纠纷人民调解委员会，推动人民调解、行政调解、司法调解无缝衔接。简单纠纷由人民调解员现场调处；涉及行政监管的，联合卫健部门开展行政调解；若医患双方对调解结果有疑虑，巡回法庭可直接在医调中心开展诉前调解，实现“调解—确认—执行”闭环。
面对突发医闹事件，医调中心的“联动处置”机制更是展现出快速响应能力。一旦发生影响医院正常秩序的情况，医调中心会第一时间协调公安警力到场，控制事态发展，引导医患双方进入合法调解程序。对案情复杂的纠纷，还会联动患者所在街镇、村（社区）调解组织，形成“多方合力”，共同化解矛盾。
如今，医调中心从源头研判的精准预警，到“三调对接”的多元路径，再到突发情况的联动处置，打破了部门壁垒，整合多方资源，让医疗纠纷化解从“单打独斗”变为“协同作战”。这种全链条、多维度的化解模式，既兼顾了效率与公平，又最大限度维护了医患双方合法权益、守护了医疗秩序，真正实现了矛盾纠纷的高效化解、源头化解，为构建和谐医患关系筑牢了坚实屏障。
用好一站解纷“一把尺”
“调解不是‘和稀泥’，必须有规范的流程、科学的方法，才能让医患双方都信服。”这是医调中心所有调解员的共识。为此，医调中心围绕“规范、高效、暖心”，打造出一套标准化的解纷“标尺”。
在流程上，医调中心严格执行“七步调处法”，从受理登记、听取陈述，到调查核实、专家分析，再到协商调解、签订协议、监督履行及回访，每一步都有明确要求与记录，确保调解过程公开透明。
“哪怕是很小的纠纷，我们也要做足调查，比如调取病历、询问医护人员、咨询专家，不遗漏任何细节。”调解员何伍堂说。这种严谨的态度，让不少原本情绪激动的患者家属逐渐冷静，愿意坐下来协商。
针对不同类型的纠纷，医调中心还总结出“八种调解方法”，分类调解针对不同类型纠纷特点施策，提前介入在纠纷萌芽阶段化解矛盾，明确责任让医患双方清晰自身义务，先处后调优先保障医院秩序……这些方法并非孤立使用，而是根据实际情况灵活组合，在医疗纠纷化解中屡见成效，郭小英（化名）的案例便是生动写照。
2025年2月，郭小英在社区卫生服务站输液时突发药物过敏，经抢救康复后，于4月一纸申请递到医调委，索赔3万元，坚称“过敏就是诊疗问题”。医方却委屈表示“流程全合规，是她体质特殊”，只愿补偿2000元，双方剑拔弩张。
调解员两头耐心调解，对着郭小英耐心解释：“您年纪大、基础病多，过敏和体质关系大，医方当时急救也及时，咱索赔得实在。”又跟医方沟通：“患者毕竟在治疗中出了状况，多担点责任，让人家心里舒坦。”
历经三轮、两月拉锯，最终在今年6月，医方同意补偿郭小英6000元并很快兑现。回访时，郭小英握着调解员的手连声道谢，还送来了锦旗，原本的对立变成了满心感激。
临渭区通过“一站解纷”工作法，不仅化解了一个个具体纠纷，更在医患之间搭建起信任的桥梁。如今，走进临渭区的各大医院，医患沟通更顺畅、就医环境更和谐，这背后，是医调中心用专业与坚守，为辖区医疗健康事业筑起的一道“和谐屏障”。临渭区医调中心今后还将继续优化“一站解纷”机制，让更多医患纠纷在阳光下化解，为建设平安临渭、健康临渭贡献更大力量。