电子收费系统（以下简称ETC），又称不停车收费系统，与私家车、货运车等车主的日常工作生活息息相关。2023年，在经过相关部门较长时间的大力推行并集中办理、ETC已广泛普及的背景下，社会上兴起了一批专门提供ETC服务的商业公司，通过上门推销、在高速路出口等地搭棚竖牌等方式，为车主提供ETC办理服务。作为一种新兴行业，由于缺乏有效监管，个别公司及其业务人员操作不规范，对车主进行虚假宣传和承诺，引发大量消费者投诉。

在此背景下，3个月时间内，《中国消费者报》四川记者站接到了来自广东、山东、陕西、河南、江西、重庆等地多位消费者的投诉，反映成都一款由业务员上门推销办理的ETC，以免费安装为诱饵，层层设套，存在诸多陷阱，注销也要收费。记者上网搜索发现，许多网帖都在反映该款ETC的问题，包括诱导欺诈、欺瞒用户以及包含霸王条款等。2023年5月17日，《中国消费者报》以《“易行通ETC”销售待进一步规范》为题，对上述问题进行报道。

记者采访投诉的消费者，详细收集相关证据，了解到这款ETC主要存在以下问题：一是业务员在推销过程中对车主虚假承诺，宣称上门免费办理、通行费打折、充值可以抵扣通行费等，实际办理后却并非如此，甚至提前注销还要收取费用；二是安装该款ETC后在高速路上通行，每次除了缴纳正常的通行费外，还要额外向提供ETC服务的公司缴纳一笔服务费，但推销人员事前刻意隐瞒，且通过银行等渠道办理的ETC通行没有服务费。

为了弄清事情的真相，记者通过多种渠道及方式，对这家ETC公司的情况及提供的服务进行了调查，发现该公司利用互联网及消费者的心理，在电子格式合同中暗藏霸王条款，以达到既成功收费又撇清自身责任的目的。其APP《用户服务协议》中虽然详细规定了收费项目及标准，但消费者难以仔细阅读，销售人员也常常不提示甚至以“免费”误导。《用户服务协议》规定，“登录APP”等同于“知晓并同意所有内容（含收费规定）”，甚至把“接受ETC业务”直接默认为“同意全部约定”，无视消费者是否实际了解收费内容。结合业务员上门推销的种种虚假话术，就不难找出该ETC消费纠纷频发的根源。

记者前往该ETC公司，对公司负责人进行采访。该负责人详细介绍了公司的运营、管理及服务体系，对现存问题不回避、不推诿，并承诺企业将开展持续性整改工作。记者通过深入沟通，协助企业梳理问题根源，共同探讨切实可行的解决方案。

影响

该舆论监督报道是在家用汽车广泛普及、ETC需求大增、相关部门集中组织办理ETC结束、ETC商业化服务乱象丛生的背景下，推出的一篇有分量的报道。随着ETC的推广，ETC成了车主们的刚需，由此催生出很多市场化服务主体，但受限于行业缺乏统一规范，市场乱象丛生，消费者深受其苦。该报道在促进消费者投诉问题解决的同时，直指行业乱象，以消费者投诉为线索，以“解剖麻雀”的方式，通过深入翔实的采访调查，揭露了行业问题及根源，推动了行业的规范发展。

报道刊出后，全国众多媒体纷纷转载，产生了强烈的社会反响。许多消费者在评论区留言，反映自身的遭遇，批评涉事经营者，要求相关部门提供便捷、规范化的ETC服务，呼吁对商业化ETC服务加强监管。

涉事ETC公司高度重视此次采访报道，表示会认真处理消费者投诉，维护消费者合法权益，对投诉中暴露出的问题，深入分析研判，及时查漏补缺，立刻启动整改。针对具体诉求，公司承诺会妥善处理，包括依规道歉、退款及为消费者免费办理注销。报道刊出后，公司负责人通过短信向记者表示感谢，称“感谢媒体给予企业发声机会”，并透露两项整改措施已落地：一是报道刊发前一日，用户语音录入确认功能已上线；二是用户问题处理完结时效从7个工作日缩短至3个工作日。同时，公司欢迎记者持续监督指导，承诺会正视每一条意见并积极改进，力求为消费者提供优质产品体验，致力于成为规范的ETC发行服务商。

（本报记者刘铭整理）