“严查到底！”10月11日，北京，一女子外出过程中，突然感觉心脏不舒服，于是她立即拨打了“120”求助，可接线员却非常不耐烦，不仅辱骂女子，还直接挂断电话！女子只能求助民警，这才顺利抵达医院救治。网友：这简直就是在害命！ 10 月 11 日，返京检查站的寒风中，37 岁的李女士捂着胸口发抖，她突感胸闷心慌，颤抖着拨通 120 求救。 可电话那头的回应比寒风更刺骨，接线员态度冷漠，在她重复 “检查站” 位置时爆了脏话，随即挂断电话。 慌神的李女士强撑着找现场执勤民警求助，民警迅速联系附近医院，她才得以及时救治，病情逐渐缓解。事后李女士仍心有余悸：“那是救命电话，要是没民警，真不敢想后果。” 事件曝光后，网友炸开了锅，大家的核心质疑很一致。 120 是连接患者与救援的 “生命线”，即便接线员有私人情绪，面对 “心脏不适” 这种可能危及生命的求助，也该守住职业底线。 有网友直言：“患者都快难受死了，还被骂着挂电话，这不是把人往绝路上推吗？” 很快，120 指挥中心回应：涉事接线员当天 “家中有事、情绪不佳”，已给予扣绩效的内部处分。 李女士已投诉并要求公开道歉，但这个回应没平息争议 ，“家里有事” 能成为对患者爆粗、挂断救命电话的理由吗？仅扣绩效，能弥补李女士当时的恐惧，能重建公众对 120 的信任吗？ 必须说清一个理：120 接线员从不是普通岗位，而是直接与 “生死” 打交道。 不管私人情绪多差，只要接起求助电话，就必须做到耐心倾听、快速问询、及时对接救援 ， 这不是 “道德要求”，是职业底线，更是《急救医疗服务条例》中 “首接负责” 原则的明确要求，即接电话后必须管到底，不能随意挂断、推诿。 这起事件暴露的，远不止 “一个接线员情绪差”：指挥中心是否有情绪管理机制？接线员状态不对时，能否临时换岗、提前休息？ 面对 “检查站” 这类模糊位置，有没有标准化流程，比如通过系统查坐标、指导患者找标志性建筑，而非反复追问后没耐心就挂电话？ 更关键的是追责与技术保障，所有 120 电话虽要求全程录音，但能否真正做到 “失职必追”？ 若早有 “挂救命电话、说脏话严肃处理” 的明确规定且公开结果，接线员未必敢如此随意。 技术上也有改进空间，比如给 120 系统加 “定位辅助”，患者说不清位置时，可通过电话信号大致锁定范围，减少延误。 这件事情的发生，也提醒了我们，遇到紧急情况别只依赖 120，若在检查站、高速服务区等有工作人员的地方，先找民警、执勤人员帮忙，他们能更快联动当地医院， 报位置时别只说 “某某检查站”，要补充 “往北京方向 50 米”“旁边有蓝色岗亭” 这类标志性信息，让救援更精准。 李女士是幸运的，有民警及时援手，未酿成悲剧，可若下一个患者没这么幸运呢？120 这条 “生命线”，不能因一个人的情绪、一套管理的漏洞就断档。 希望这次事件能推动相关部门补上短板：接线员的心理疏导要跟上，情绪不对能及时换岗，标准化问询流程要落地，报位难题有解法，录音追责要较真，失职必罚，技术升级要提速，定位辅助早上线。 对突发急症的人来说，每分每秒都连着生死，等待会耗干希望，冷漠更能掐断生路，120 的每一次呼叫，都可能是患者拼尽全力的最后求助。 守护这条生命线，靠的从不是扣绩效的临时约束，而是刻进骨子里的责任， 是对生命的敬畏，是把他人安危扛在肩上的担当。 对此，你有什么看法呢？ 信息来源：潇湘晨报