西藏，一38岁男子从尼泊尔回国，在樟木口岸时，他手机被停机，他以为欠费了，就充了200元话费，还是没开机，他联系移动客服，客服却说：为了防止你被诈骗，移动对你手机号“保护性关停”，想要开机必须去移动厅办理。男子在当地找了个营业厅，营业厅却说：这是新疆的手机卡，你只能去新疆办理。男子在0下几度在路边冻到崩溃，他愤怒不已，决定起诉移动公司。 这名男子叫李磊，38岁，老家在河南，常年在尼泊尔做小商品贸易，手机卡是几年前在新疆做生意时办的，一直用着没换——毕竟绑定了银行卡、生意伙伴的联系方式，换号太麻烦。这次他从尼泊尔拉了一批手工饰品回国，本想在樟木口岸休整一晚，第二天就转车去拉萨，再从拉萨飞回老家，可手机突然停机，直接打乱了他所有计划。 他刚过口岸时，手机还能收到几条尼泊尔的漫游短信，可走到口岸附近的小旅馆门口，手机突然没了信号。李磊第一反应就是欠费，毕竟在国外漫游费不便宜，他赶紧打开微信，从绑定的银行卡里充了200元话费。充完后他刷新了好几次网络，可手机屏幕上的信号格始终是灰色的，连最基本的通话功能都用不了。 他急了，生意伙伴还等着他报平安，老家的父母也盼着他回去，没手机连个联系方式都没有。他赶紧找旅馆老板借了电话，拨通了移动客服热线。电话响了半天终于接通，客服的声音很机械，听完他的情况后，直接回复：“系统检测到你的手机号在境外有异常使用记录，为了防止你被诈骗，已启动保护性关停，必须本人带身份证去营业厅办理解封。” 李磊当时就懵了，他在尼泊尔这半年，每天都和国内联系，电话、微信从没断过，怎么就“异常”了？他跟客服解释，自己是正常做生意回国，不是什么诈骗风险，能不能通融下线上解封？可客服只重复着“规定就是这样，必须去营业厅”，没等他再说话，就挂了电话。 没办法，李磊只能先在樟木口岸找移动营业厅。他裹紧外套，在零下几度的寒风里走了快半小时，终于找到一家小小的移动网点。可他刚把身份证和手机递过去，工作人员扫了眼手机卡归属地，就摇了摇头：“你这是新疆的卡，我们这边是西藏分公司，跨区域管不了，要解封只能去新疆的营业厅办。” “去新疆？”李磊当时就急得提高了音量，“我现在在西藏樟木，离新疆几千公里，就为了解封个手机号，我得绕大半个中国？”工作人员也很无奈，说系统权限就是这样，他们没有跨区域解封的权限，让他再打客服问问。 李磊又借了电话打客服，这次换了个客服，说法还是一样，只强调“保护性关停是为了用户安全”，至于跨区域办理的不便，压根没提解决方案。挂了电话，李磊站在路边，寒风像刀子一样刮在脸上，他裹紧了外套，可还是冻得手脚发麻，只能不停搓手哈气、原地跺脚。 他看着手里没信号的手机，越想越委屈——自己规规矩矩做生意，没犯任何错，凭什么一句“保护性关停”，就让他在边境口岸孤立无援？他身上带的现金不多，大部分钱都在绑定手机的银行卡里，没手机连住旅馆、买车票都成问题；想联系家人报平安，只能一次次借别人的电话，可人家也有自己的事，总不能一直麻烦别人。 更让他生气的是，所谓的“保护性措施”，非但没保护他，反而把他推到了困境里。如果真的是为了用户安全，为什么不能设置更灵活的解封方式？比如线上核验身份、让异地营业厅协助办理，哪怕需要提供更多证明材料也行，可移动公司只给了“必须去归属地营业厅”这一个选项，完全没考虑用户的实际处境。 他在路边冻了快一个小时，实在扛不住了，只能先回旅馆跟老板商量，能不能先赊账住下，等手机解封了再付钱。老板人不错，答应了，可李磊心里还是堵得慌——他本来计划一周内到家，现在别说回家，连下一步该去哪都不知道。难道就因为一张异地手机卡，他就要放弃手头的生意，专门跑一趟新疆？ 越想越愤怒，李磊决定起诉移动公司。他觉得，企业制定规则是为了保障用户权益，而不是给用户制造麻烦。所谓的“保护性关停”，不能只停留在“防风险”的表面，更要考虑到用户的实际需求，平衡安全和便利。如果规则变成了“一刀切”的枷锁，那这样的“保护”，到底是保护用户，还是给企业自己省事？ 后来他托旅馆老板帮忙，联系了当地的法律援助，律师告诉他，移动公司的“保护性关停”虽然有合规性，但在执行过程中未提供合理的异地解封途径，确实侵犯了用户的通信权和便利权。现在李磊已经提交了相关材料，就等着进一步处理。 可问题来了，像李磊这样的情况，真的只是个例吗？这些年，不少人遇到过“保护性关停”，有的是因为异地登录，有的是因为境外漫游，可大多时候，企业只给出“必须到店办理”的解决方案，完全不管用户是否方便。难道所谓的“用户至上”，就只是一句口号？难道在规则面前，用户的实际困境就不值一提？