8月1日，游客“呜呜鸭鸭”发帖称：“7月31日凌晨，酒店房间消防水管突然爆裂，衣物和化妆用品等被污水浸泡。”“呜呜鸭鸭”“机灵喵”和Seven女士一行3人，在去哪儿平台预订了如家酒店NEO（广州珠江新城杨箕地铁站店）7月29日至8月1日三晚的房间。 南都记者联系上游客及酒店方，跟进事态进展，截至8月5日，酒店方表示“赔付3人总计2400元的精神损失费”，但游客方拒绝该赔付金额，称要等保险方案确定后再作决定；3晚的房费已通过“去哪儿”平台原路返还；但至今，受损物品等仍未有保险理赔方案。 根据“呜呜鸭鸭”女士描述：“凌晨（7月31日凌晨5:10）消防水管突然爆裂，发出巨大声响，导致我们受到严重惊吓且大量污水从头顶浇灌，大量物品、化妆品受损，被污水浸泡玷污导致无法使用，并且因为此突发事件耽误后续行程，一天无法出门旅游观光，没有时间好好休息，也没有衣物和鞋履可以出门，造成很大的精神损失。” 事故发生后，酒店方主张物品赔偿及精神和行程损失等均由保险公司确定。Seven女士告诉南都记者：“作为消费者及受害者，我们需要的是酒店方对我们的财产损失进行全额的赔偿，以及因其安全隐患问题导致我们受到惊吓、行程耽误做补偿。保险是酒店减少他们损失的手段，我们愿意积极配合尽可能提供依据。但我们无法接受，物品实际重新购买与定损的差价，酒店不负责。7月31日酒店方与我们沟通时，表示差价可以另行商议。8月1日，在我们离店后态度转变，直接告知定损结果不满意走三方。” 酒店方回应南都记者：事情发生后，酒店第一时间协调房间帮客人换房，协助清洗衣物并安抚客人情绪。其后也按照标准赔付流程，积极推进保险定损及理赔事宜，希望尽全力为客人挽回损失。经过客人几天来不断更新，酒店目前已经收到客人2万多元的赔付清单，其中部分物品有待客人提供相关凭证。酒店正在加急推进保险定损和出险流程，会据此给到一个合法、合规、负责的方案。房费也已经通过订房平台先行退回给客人。
