上海，一名女士花19万买了一扇德国进口的高档门，结果一年过去了还没有发货。女士等得着急便想退货，厂家：量身定制的，退不了! （案例来源：封面新闻） 马女士近期有一套房子在装修，因为她的要求比较高，所以都是自己亲力亲为，挑选和比较各种材料。 对于入户门她更是非常慎重，因为入户门代表着一个家的形象，而且每天进出一个家都会看到这扇门，所以马女士想要好好选一下入户门。 经过多方比较，马女士最终相中了一套入户门，这是一个德国的高档牌子，门的款式很好看，质量也很不错，马女士挺满意的。 商家表示，马女士想买个这套入户门属于高级定制款，因此需要全款付清，然后才会进入选材料加工的环节。 虽然19万不是一笔小数字。但是马女士觉得只要能买到自己满意的入户门，贵也就贵一点，于是她就立刻一次性付清了门的全款共计19万元。 在签订合同时，双方确认在180天内，也就是六个月的时间里，马女士的这扇入户门必须要交货并送到马女士手中。 马女士觉得这个时间和她装修好后安装入户门的时间差不多，正好能赶上她的工期，这个生产时间她是能够接受的。 付了钱以后，马女士便一边忙着装修的事情一边等待入户门。快要到交货期的时候，有一天马女士突然接到一个电话，电话里头，入户门厂家的员工告诉她，交货时间可能要延期了。 原来因为各种原因，目前厂家的原材料和生产人员都比较短缺，因此延误了加工生产入户门的时间，导致不能按时交货。 马女士询问工作人员，大概要延迟到什么时候才能生产完，对方支支吾吾地搪塞了几句，并没有明确说出具体的交货时间。 此后，马女士就陷入了长期的等待中，她等啊等啊，可是过了预定的交货时间很多天了，还是没有等到厂家把入户门给她发过来。 此时马女士非常着急，一方面她等着安装入户门，另一方面她又觉得自己十分憋屈，当时厂家收钱的时候倒是挺利索的，怎么交货的时候就如此墨迹呢？ 马女士一气之下就提出退货，她认为厂家没有按照和约定的交货日期来交货，这样的做法已经违反当初的合约，因此要求厂家退货退钱。 而厂家却表示，马女士想要退货这个要求办不到，因为她的门是定制的，材料啊款式什么的都是独一无二的，因此无法退货。 马女士觉得非常气愤，本身就是厂家违约，为什么要她承担后果，难道厂家一直拖着不发货，她要一直等下去吗？ 本来马女士等待半年的制作周期就已经够长的了，很多和她一起装修的都已经早就完工了，只有马女士却还在等待入户门。 但是厂家却一口咬定，定制款的门就是不能退的，如果马女士硬要退货退款，那也只能退百分之十的费用，其他都是不退的。 马女士一听就更加生气了，花了19万等了快一年，连门的影子都没有见到，却要白白损失这么多钱，真是太亏了。 马女士花19万元定制门结果近一年还没有收到。她要求退款，但是商家只退10%的费用，这件事从法律上怎么看？ 1、《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 根据消费者权益保护法的规定，制造门的厂家在接到马女士的订单以后，应当要履行义务，根据当时签订的合同时间内交货。 2、《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 们的制造厂家已经收了马女士的全款，就属于预售款，那么应当要及时提供商品。如果没有在规定的时间内提供货物，消费者可以要求退回预付款，并承担违约责任。 3、《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。 根据门厂家的描述，他们没有在约定的时间内交货，是因为国内的一些因素，属于是不可抗力的影响，因此可以免除部分责任。 并且厂家在综合考虑后发现不能按时交货，也及时通知了马女士，根据民法典的规定，是可以免除违约责任的。 综上分析，厂家因为不可抗因素导致没有在合同约定时间里交货，马女士可以要求厂家退款解除合同，厂家不用承担违约金。 最终经过多次商议，厂家表示会承担违约责任，退给马女士百分之十的费用作为补偿，并且尽快给马女士发货，并免费为马女士安装大门。 同时，双方还又签订了补充协议，这回马女士长了一个心眼，把货物延误的赔偿要求全部加了进去。 对于马女士的遭遇，你怎么看？
