如今，不少消费者在与企业客服沟通时都碰过壁。济南市民张先生网购年货，快递长时间未到，联系快递公司，AI客服无论如何都不给转接人工，一直重复“请简单描述问题”，问题得不到解决。
记者测试发现，十余家知名企业客服热线转接人工时间长、流程繁琐。比如某快递客服，从开始转接人工到成功联系上，耗时2分25秒，还导流错误。网友纷纷吐槽，“被AI客服逼得几乎崩溃”。
AI客服虽能处理常见问题，提高效率、节省成本，但它在理解复杂问题和情感方面存在不足。当消费者遇到特殊情况，就需要人工客服介入。商家应平衡好AI客服与人工客服，设置便捷的转人工通道，提升服务体验，别让AI客服成服务“拦路虎” 。
