投诉 今儿总值班，接一个问询，说上周四她报一个投诉，没接到结果回复。 我说我跟当值人员了解后给您回复。 经了解，当值人员转给处理纠纷的部门了，我让当值的老师追踪下结果。当值的老师提醒我，这个投诉人当时有录音。 后纠纷办的人回复我，要么我给举报人回电解释，要么举报人明天联系纠纷办解释。 我说，还是你们解释吧，我嗓门大，情况也理不清说不明。 然后联系举报人，把电话转给她。 可能有感于我的客气有礼又帮助追溯，举报人连声表示感谢。 还有一次，11月总值班时，有位女士，反复电话咨询我，问东问西。我跟她讲：老师，就在您跟我电话的当口，有8个电话进来。您若有急事您抓紧说，我能解决的我就协调解决，不能解决的我给您转办，但咱得腾出线路给其他人，您先整理思路，我先接其他电话。 后来得空我又联系她。她说我朋友想投诉你们单位。我说您清楚您朋友的问题和诉求吗，她说她说不清楚。我说那您先了解清楚，然后联系我，但最好是当事人自己亲自说，这样避免转述有误。 过了一会儿她又联系我。我说您说吧，我记录。她说我或我的朋友如果投诉应该怎么处理，我说我会如实记录清楚，然后转给纠纷处理部门。她又了解了下纠纷部门设置情况，就挂了电话。 然后这人又打过来了，笑着说跟朋友商量后不想投诉了。我说好的，您有什么需要随时拨打这个电话，我们做好服务。 她笑了，我也不拆穿。不就是上级主管部门的微服私访么。 每次总值班接咨询电话时，我都是秒变夹子音，电话那端仿若我的婆婆大人，我极尽温和有礼，生怕冲撞了对方，让对方产生不好的体验，激发出身体的恶来。 有很多投诉，都是因情绪和态度不佳所致。 顾客是上帝，老百姓是衣食父母。每月一次的总值班可不能成为受难日，说话要注意腔调。想人所想，解人之急，皆大欢喜。
