『别着急骂，先告诉您我的名字』
很多很多年前，我还是个售后服务电话的接线生。这个活超级简单，你面前电脑里有足够你应付任何问题的答案库，来电根据号码可以看到用户之前有没有打过，以及之前的交流记录。只要用户打过来，你根据他的提问按照标准话术回答就完全没问题，当然标准话术总是将用户引导到维修站，这样能避免你远程指导排错时用户操作失误，出现问题很难说清楚是谁的责任。
也就说，你明知道问题在哪但也不能指导用户直接处理，否则用户那端也许会理解错你的指令，误删除数据或者造成更麻烦的故障，直接投诉你你就倒霉了。
这样的原则就造成了接线员很懒惰，一点也不愿意费脑子，反正也是引导去维修站，判断那么多干嘛，就说这不是在线指导能解决的问题，我告诉你维修站地址吧，就完事了。
可是当用户搬着笨重的 CRT 显示器去了维修站，师傅按了一下电源开关屏幕就亮了，用户买回去按好了显示器就一直是待机状态，电脑开机显示器就亮，可是擦灰时把电源给关了，再开机就不亮了。就这么一个简单问题本来可以通过电话解决，可不愿意负责任的流程就逼着用户白跑了一趟。
现在听到这样的故障会觉得不可思议，可在三十年前，上网呀移动电话呀还都没有普及，电脑金贵的甚至要用块布盖上，大部分普通用户完全没有操作电脑的经验。
用户不满意会怎么样呢？那当然还会打电话来骂呀。好在应对宣泄愤怒的预制答案也都在答案库里，接线员可以继续不费脑子不担责任，把标准话术说完还不行，直接转给投诉组，由专门的人来应对。
我就是那个专门挨骂的人。
当年我印象最深的难缠用户几乎天天打电话，那时候打电话要花钱的，而售后电话是免费 400 电话。购买产品附送一年电话支持，也就是说一年以内用户可以任意拨打不用付电话费。这个用户为了能持续不断打电话找麻烦，每隔一段时间就会购买一件产品，来保持自己免费通话的权力。
他总是深夜打进来，然后平静描述某个故障现象，等待接线员用标准话术回答他。只是他会强调无法前往维修站，必须要求用电话解决。如果接线员反复用标准话术回答他就会抓住这个行为来投诉接线员业务能力不行，并一直来电追问投诉处理结果，直到这个接线员被辞退。
他的用户 ID 被每个接听过的接线员都做了标注，电话接通后会进入排队列表，看到这个名字大家都不敢点，绕过他去接其他电话。等待期一旦超长系统会自动分配到投诉线路，就是我这里。
典型的开场白就是破口大骂，电话接通不等你说问候语就是各种国骂，曾经有个年轻接线员被他连续骂了十几分钟气不过跟他对骂起来，最后扔下耳机就辞职了。
整个话务大厅里只有一个人看到他的名字特别高兴，那就是我，我还记得第一次接听他电话时吓了一跳，但我立即说了句话居然逗乐了他，我说先生你慢点说别着急骂呢，我告诉您我的名字，您给加脏字后头，要不然骂起来针对性差，不过瘾。
听完这话他一愣，说你什么意思，是拿我打镲呢吗？（北京土话意思是当猴耍）。我骂你干嘛，我骂的是你们公司你们老板，你算老几。
我很真诚回答他说挨骂是我的工作，如果我不被骂狠了或者不在意，那我就不能用心帮你解决问题，老板他不是听不见吗，要不咱俩研究一下怎么才能把您的骂给传递过去。
这一下激起了他的好奇心，说你们这流程里有没有能让老板直接听到的机制？我说那肯定没有，顶天到部门主管那里，而且他也不听，知道没能安抚您，处罚我们就可以了。您看您这骂了一两年了，除了浪费公司话费其他效果有限。（免费电话的通信费用由公司承担）
这时候他忽然反应过来了问我，你这回答肯定不是标准话术呀，你怎么有权限随便聊天，你是主管吗？我说不是呀要不然我怎么想告诉您我名字呢，一般您都是到最后才要名字好投诉，我先说了省得您还要问。您还想骂会儿骂现在线路上没人等待您可以多骂一会儿消消气，然后我看看您的故障好不好解决，要是没有特别紧急的故障我陪您聊会天也行。
话说到这这个用户就实在找不到地方下嘴骂了，这搞得他颇为不爽，说我没空和你聊天，我一会儿再打你能不接电话吗，我不想和你说话。我说夜班现在就我一个人接投诉，除非您今晚不打了要不然都是我接。另外我有点想法你听听有没有道理，您这样花自己时间给我们公司做接线生耐受度培训，做流程用户友好度测试，万一真的提升了公司服务水平，那产品不是卖得更好了吗？这和你想打击这家公司的初心不符。要我说就臊着这家傻逼公司，别提醒他们缺点在哪，死去，对不对？当然您愿意仍旧可以随时来电咨询，我看您这一年的电脑水平可是提升不少，念蓝屏上的英文都不带打磕绊的，也算是个收获吧。
他听完没说话就挂了，后来只要听出是我的声音立即挂断，这一天就不会再来电，而其他接线员照旧被他骂的狗血淋头。
讲这个故事是想说，作为服务人员，面对恶劣态度用户该如何处理，很多时候并不是个论是非的问题，甚至不是个需要讲理要对方尊重的问题，而是一个专业问题。这就像是一个警察，非常惊讶地问歹徒你丫干嘛拿刀扎我呀一样可笑。
我那不到两年的接线生经历其实毫无值得夸耀的成绩，拿着很低工资上着夜班挨着骂，但那一段时间的磨练让我在待人接物时变得非常冷静，行走江湖这么多年遇到各种冲突场面都能化解，着实受益匪浅。
看到大家热议咖啡师和客户的冲突想起来这一段随便写两句，现在的主流话术就是要自尊要强调人人平等，而我这种老派价值观还停留在干一行爱一行，顾客就是上帝那种迂腐境界里呢，还是被骂得不够彻底。
可我确实觉得，忍得一时委屈，能换来一生顺心，还是值得的。
那些特别在意自己被骂的人，听到的骂声会更多也会更刺耳，何必呢。
