医美企业老板往往是技术专家或强势经营者，会容易陷入西贝老板类似的心态中：

一是技术自信：过度相信自身技术判断，忽略消费者主观感受，认为其“不懂”、“要求过高”。

二是控制过强：听不进专业公关或客服团队意见，过度干预危机处理。

结果易导致害怕承认任何可能的失误会影响机构声誉（面子），选择强硬对抗或冷处理，反而损害了真正的声誉和信任（里子），即“面子”大于“里子”。

本文为《大美界》原创

作者｜李雪颖

西贝“预制菜”风波从9月10日开始到9月15日似乎正式告一段落。

9月15日在西贝发布道歉声明后，罗永浩在个人微博发布千字长文，宣布决定放弃对西贝及其创始人的进一步追究。

回溯这场闹得沸沸扬扬的风波，危机的根源是老罗吗？有没有可能老罗是《皇帝的新装》里的那个小孩？

老罗本人说：“这么多年来，我一直是一个有争议的人，但这一次我看到的网络舆情是90%多的人都在骂西贝，骂我的连10%都不到。难道那些讨厌我的人突然喜欢了我不成？很多网友已经指出了真实的原因：天下苦预制菜不透明久矣。”

这一次，老罗成了广大消费者的嘴替，他说出了大众关心的西贝“又贵又不好吃”问题。消费者。

破开这个瓜，我们可以得出，一家企业永远不要站在消费者情绪的对立面。

作为老板，尤其是在公共场合，代表的不是个人，是团队、是公司，作为企业发言人，必须为企业发声，而不是只讲个人感受，这一点非常关键。

很多医美企业的愿景、文化、价值观，都是老板的个人梦想、信念和价值观，所以领导者直接影响医美企业能走多高、走多远。

老板认知的天花板

当掌舵者成为危机放大器

西贝两个字加起来是一个“贾”字，它自带了西北硬汉贾国龙的基因。

这次“预制菜”风波，看似是一次西贝的公关危机，实际上和老板的领导力风格、信念有非常大的关系。

公关会不会给出方案？一定会，但老板听不听又是一回事。作为企业老板，要是不想听，其实根本听不到。

在贾国龙被问及未来和老罗有对话的可能吗？贾国龙沉默了几秒说：“我肯定不会主动约他，也不会找他。那就太商业了吧，生意我可以不做，真的，我这个是非必须得辩。”

“我觉得还是一次比较大的危机，这是我们遇到的最大的一次外部危机。以前我们遇到的危机，都是内部危机，自己选错了路、战略错了、业务没做对、管理没抓实等。我们从来没有遇到过这么大的外部危机，这个危机来自大V的诽谤，让我们的客流量断崖式下滑。”贾国龙表示。

创业37年，“枪林弹雨”走过来，“冲突”是他习惯的一种方式。

2025年1月23日《中国企业家》发布了一篇名为《对话西贝贾国龙：我就是那个白日做梦的人》的文章，文中提到：

「

现在贾国龙做企业，越来越抱有一种游戏心态。贾国龙喜欢游戏，且喜欢对抗性的游戏、有对手的运动。

他从小什么都爱玩，什么运动都爱参加，但只喜欢集体运动。他不怕冲突，“一冲突，灵感就来了”。

曾有一次，西贝一位高管与贾国龙在会上争论，眼见气氛变僵，一旁有高管出来打圆场说，二人说的方向不冲突。贾国龙一听就瞪圆了眼睛，“我俩必须有冲突。怎么能没有冲突呢？没有冲突就是回避矛盾。”

他称之为“思想拳击”，他认为，不应该回避争吵，智慧是在打拳击的过程中互搏出来的。这种游戏心态、对抗理念，也被他用在了西贝管理中。

“赛”是西贝管理的底层逻辑。在西贝，无处不赛场。这让他逻辑自洽了，

“既然是玩游戏，我真不特别在乎某一局游戏输了还是赢了，因为游戏是连续的，反正要永远玩下去，所以一定要全情投入，一定要玩得开心，而且还要证明自己是玩的高手。”

」

简单来说，企业的DNA就是老板本人。

企业命运取决于老板的认知。作为老板，尤其是在公共场合，代表的不是个人，是团队、是公司，作为企业发言人，必须为企业发声，而不是只讲个人感受，这一点非常关键。

抱着“生意我可以不做，真的，我这个是非必须得辩。”的游戏心态，丢了面子也丢了里子。

正是贾国龙的“游戏心态”、“思想拳击”偏好、对抗性人格在危机时刻暴露无遗。他个人“不在乎一局输赢”、“必须争个是非”的态度，直接导致回应失当（起诉言论、强硬姿态），将企业危机转化为个人与消费者的对抗，彻底激化矛盾。

在医美行业里，医美企业老板往往是技术专家或强势经营者，其实也容易陷入西贝老板类似的心态中：

一是技术自信：过度相信自身技术判断，忽略顾客主观感受，认为顾客“不懂”、“要求过高”。

二是控制过强：听不进专业公关或客服团队意见（正如贾国龙可能听不进公关方案），过度干预危机处理。

结果容易导致害怕承认任何可能的失误会影响机构声誉（面子），选择强硬对抗或冷处理，反而损害了真正的声誉和信任（里子），即“面子”大于“里子”。

对错之争 VS 情绪之殇

企业的致命陷阱

西贝的回应在于，没关心人，一直在讲道理，没有安抚消费者的情绪。

“你是错的，我是对的，我要用法律起诉你”站在了消费者的对立面。

一个好的回应样本是什么样的？以人为本，换位思考，充分关心消费者的关注点。

亲爱的食客朋友们，听到你们反馈的声音，非常非常非常感谢。

大家体验不好一定是我们没有做好。我们特别遗憾没有带给大家好的用餐体验。

大家关注的预制菜这个事情，没有标明、没有说清楚，也是我们工作没到位。

我们以最快的速度把能标的都标上（目前推出的措施一二三）更贴近大家的需求

也请大家随时通过XX等方式指导我们，欢迎监督，特别感谢。

如果医美企业在舆论场遭遇信任危机时，遭遇信任危机时，处理方式需兼顾及时性、透明度和真诚态度，来重建信任。

一次医疗事故、一次负面舆论风波，都可能对医美机构的声誉和生存造成严重威胁，在处理危机时，瞄准的一定是消费者的情绪。

首先，先倾听消费者，快速响应并给予共情回应，通过通俗语言解释恢复周期规律，安抚情绪，充分沟通了解诉求。

其次，及时回应诉，专业团队跟进治疗,主动赔偿并致歉,关注消费者诉求并在具体行动上给予回应，升级医疗质控。

第三，很多企业或个人往往选择隐瞒或者辩解，这其实无法真正从根本化解舆论场上消费者的情绪，一个愿意担责并且有效应对问题的企业通常会被认为是值得信赖和尊敬的。

如果过了这个坎，相信西贝组织力会有一个很大的提升。

同样在医美领域，当出现纠纷时，机构常常陷入“对错之争”的陷阱里，而忽视了求美者的情绪。

比如，当求美者对效果不满意（即使符合医学标准）或遭遇并发症时，很多医美机构第一反应往往是引用医学文献、强调操作规范、撇清责任（“这是正常恢复期”、“个体差异”），试图在“技术层面”证明自己没错。

但要注意的是，医美效果主观性强、涉及身体容貌和心理健康，求美者情绪强度远高于一顿饭的失望。忽视求美者因效果落差、痛苦体验（生理或心理）而产生的巨大焦虑、愤怒和失望，执着于技术“对错”，等同于在伤口上撒盐，瞬间将顾客推向对立面，点燃舆论火药桶。

所以，当危机爆发（投诉、纠纷、负面舆情）的第一时间，医美机构的首要任务先不着急辩解对错，而是共情和安抚顾客情绪。

科学做法是，表达歉意、理解其痛苦/焦虑、承诺全力解决。“对不起，让您经历了这些痛苦/失望，我们非常理解您现在的心情，我们会全力负责处理”比任何技术解释都重要。

当求美者的情绪抚平，才算建立起良好的沟通基础，再谈技术细节和解决方案便水到渠成。

给医美企业的三个建议

纵观整西贝整个“预制菜”事件，问题主要集中在初期回应迟缓、态度强硬（起诉）、后续道歉信被指缺乏诚意且回避核心问题（预制菜现状、剩菜问题、科技狠活），行动（如承诺10月1日改）滞后，导致无法挽回当下信任。

这些情况常常出现在医美危机公关中，如医疗事故、严重并发症、大规模投诉、网络曝光爆发时，不少机构响应速度慢、官方声明模板化缺乏温度、承诺行动不具体或未兑现，都会使事态恶化。

对此，《大美界》给到三大行动建议：

第一，是重视黄金窗口期。具体做法是建24小时X7的舆情监测和快速响应机制，力争在负面信息发酵的黄金时间窗（通常是几小时内）做出初步回应，这个过程可以只表达关切和承诺调查。

第二，是真诚沟通。在对外的声明中，必须体现高层重视，如院长或机构老板署名、出镜、紧密围绕为顾客的痛苦、失望道歉，而非仅对“造成的困扰”真诚道歉、且给到具体行动方案，而非空泛承诺。

第三，最重要的是行动重于言辞。立即成立专项小组跟进个案，提供最优医疗解决方案和合理补偿；紧接着对暴露出的系统性风险，如某项技术风险、某产品问题、咨询话术误导等，勇于承认并立即停止、整改、升级质控，并向公众公布整改措施；然后，对于重大危机，可主动邀请行业协会、媒体或消费者代表参与调查和监督，增强公信力。

从本质上来说，只要医美机构老板树立正确意识，将每一次危机视为修复和增加“信任存款”的机会。真诚负责地解决一次重大危机，可能比十次成功营销更能赢得口碑。

这就要求，医美机构老板需具备真正的长期主义思维，明白维护顾客信任是机构生存的基石。在短期利益（如推卸一次赔偿）与长期声誉之间，必须选择后者。

毕竟，西贝的惨痛教训已经为医美行业敲响了警钟：在高度依赖信任和情感连接的美容医疗领域，任何将求美者情绪、合理诉求置于对立面的行为，都是“自杀式”行为。

医美企业老板要永远坚守“里子”（医疗本质、求美者信任）远重于“面子”（短期利益、个人意气），如此长期主义价值观是医美企业行稳致远的关键。

也唯有如此，才能在危机来临时有效应对、转危为机，甚至实现组织的淬炼与升级。

附：西贝“预制菜”风波 来龙去脉

Day1:9月10日（周三）-起源

教师节，老罗和朋友在西贝吃了一顿饭，点了5道菜，花费830元。

16：55老罗在“罗永浩的十字路口”账号下发了一条微博：“好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。”

当晚西贝客服回应：莜面现场搓、牛大骨早上现煮、蔬菜早上每天到店现钞，否认预制。

Day2:9月11日（周四）-升级

西贝贾国龙在老罗就餐门店（北京祥云小镇店）接受媒体采访，说一定起诉罗永浩。

老罗共发了23条预制菜相关微博。

Day3:9月12日（周五）-直播

11:15老罗发微博：“这么多年来，我一直是一个有争议的人，但这一次我看到的网络舆情是90%多的人都在骂西贝，骂我的连10%都不到。难道那些讨厌我的人突然喜欢了我不成？很多网友已经指出了真实的原因：天下苦预制菜不透明久矣。希望这一次的事件，能够推动中国预制菜相关立法尽快实现，再强调一遍，我不反对预制菜，我的终极诉求只是让消费者获得知情权。”

11:17老罗在微博上@西贝贾国龙

15:02西贝微博发《西贝全体伙伴致顾客的一封信》

20:30开启专场直播，主题为：一起推动预制菜信息透明化 播放记者暗访视频：厨师先说“大黄鱼解冻后不用就报废”，被追问后改口“做熟后还能卖三餐，隔夜。”

晒出他当天吃的海鲈鱼包装袋：保质期18个月、腌制生品；

晒出“小牛焖饭牛肉包”外袋，标注“非直接提供给消费者，堂食袋装”——典型门店复热预制料包；

展示儿童餐冷库：羊腿生产日期2024-09-19，已冷冻近一年；

Day4:9月13日（周六）

9:53老罗： 看着昨天各大平台铺天盖地的评论，他们还没意识到自己的问题吗？还觉得真正的敌人是我？西贝这些人还有救吗？

Day5:9月14日（周日）

贾国龙发朋友圈隔空回应

Day5:9月15日（周一）

13:30西贝微博发《西贝致歉信》

13:33老罗：“于总，您一直都是我非常尊敬的企业家，希望您弄清真相之前，千万不要被损友误导，搅这个浑水，连累了您的名声。这几天的事件发酵，大家都看出来了，现在这个世界如果真有一个人想毁了西贝，那就是贾总本人。”

13:36老罗：怎么会有这样的企业家？这根本不能用“老一辈企业家不懂互联网传播”来解释……这就是典型的既要又要还要，要不成就扣帽子泼脏水耍无赖骂大街啊。

15:52老罗：顾客虐你什么了？顾客都被你打成网络黑社会了，谁虐谁呢？百分之百没有预制菜的虚假承诺呢？拿预制菜假装不是预制菜的税率差异呢，要不要给公众摊开讲讲？10月1号开始替换，所以你10月1号前还要继续卖剩菜是吗？加了很多科技狠活儿腥气扑鼻的海鲈鱼呢……

18:38老罗：五十岁后，我亲眼看到无数的中年人，尤其是取得了一些事业成就的，可以为了所谓的“面子”做出多愚蠢、多糟糕、多不顾后果的事。就像这一次的贾国龙，在是非对错完全站不住脚...的情况下，还能嘴硬说出“生意宁可不做”的蠢话，不惜让自己投入数十年心血的企业，和近两万名员工的岗位面临巨大的风险......

资料参考：

“罗永浩的十字路口”微博

中国企业家杂志2025年1月23日《对话西贝贾国龙：我就是那个白日做梦的人》

中国企业家杂志独家2025年9月13日《专访西贝贾国龙：我现在陷入自证清白循环》

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