只是打了个电话取消快递订单，压根没有投诉的想法，最后却被快递系统判定成投诉工单。杭州一位怀孕七个月的刘女士，万万没有想到一次简单的寄件取消，引来快递人员上门对峙，自己受到惊吓，直接查出先兆流产。离谱的快递考核机制，把快递员和客户推向对立面，引发大量网友热议。


家住杭州余杭仁和的刘女士已经怀孕七个月，因为工作需要经常邮寄纸质发票。10 月 9 日，她通过菜鸟裹裹下单圆通快递，快递员到场之后告知发票不能邮寄，并且订单已经点击揽收，需要客户联系客服取消订单。
原本一件微不足道的小事，就此埋下祸根。刘女士拨通客服电话，只是随口问了一句，为什么之前可以寄发票，现在不能寄了？客服还建议她可以换成顺丰、京东等其他快递。通话仅仅过去五分钟，急促的敲门声突然响起。


开门之后，圆通快递员直接质问刘女士为什么要投诉他态度有问题。刘女士当场一头雾水，明确告知快递员根本没有投诉。可快递员情绪已经失控，说话带着哭腔，表示自己一天辛苦也就挣两百块，这一单被判定两次投诉，一共要罚款四百，一天收入直接全部被罚光。
刘女士当场录下了视频，小区保安也赶到现场见证。她马上联系菜鸟客服进行核实，菜鸟核查之后明确回复，刘女士并没有提交针对快递员服务态度的投诉。可此时快递员已经听不进任何解释，现场气氛紧张，刘女士怀着身孕受到巨大惊吓，当即选择报警，快递员才离开了。


当晚刘女士身体出现不适紧急前往医院急诊，病历诊断为先兆流产。医生叮嘱她在家静养，尽量少走动，不能情绪激动。事后刘女士拿到圆通的工单记录，工单类别赫然标注为业务员服务态度问题，受理来源正是菜鸟裹裹。
“快递员打工确实不容易，我才是最冤枉的那个人。企业设置考核罚款，不能直接把矛盾转嫁到客户和快递员身上。虚假工单太可怕了，谁也不知道被逼急的快递员会做出什么出格的事情。”刘女士表示，她真正要投诉的是圆通，错误生成工单、传递虚假投诉信息。
记者随后联系当事快递员罗师傅，对方并不愿意接受采访，直接表示让刘女士走起诉流程，对于公司处罚，只简单回应最后直接罚款，要等到发工资的时候才会扣除。
最让人吃惊的是圆通余杭仁和分公司客服主管给出的解释。主管坦言快递行业就是这套规则，只要客户进线咨询，就会自动生成工单，会对快递员进行处罚，一条工单罚款一百元，罚款直接由总部扣除。哪怕菜鸟那边没有登记态度投诉，流转到圆通系统之后，进线就算投诉。
当记者质疑这套规则不合理的时候，主管表示网点属于加盟模式，只能遵守总部定下的考核标准。甚至直言快递员大多只有初高中文化，沟通水平有限。这套考核的核心目的，就是尽量阻止客户打电话进线，避免产生工单罚款。
更加魔幻的细节：网点主管特意提醒记者，如果拨打圆通总部客服，千万不要报快递单号，一旦上报单号就会生成投诉工单。可当记者拨通总部客服核实，人工客服却否认该规则，表示登记只是记录诉求，不会直接判定投诉。总部后续承诺安排工作人员回访，直至发稿也没有给出答复。
事情发生之后双方进入协商阶段，网点给出赔偿方案：公司赔偿五百元，网点主管个人再拿出五百元补偿刘女士。刘女士考虑之后同意和解，但提出一个硬性要求，这名快递员不能继续留在这片区域派送，希望对方能调动去别的片区，避免后续再产生碰面纠纷。
这件事曝光之后，很多网友直呼快递行业畸形的罚款制度该改一改了。快递员每天风里来雨里去赚钱不容易，高额罚款压得底层从业者喘不过气。但是一刀切的系统判定，把普通客户的咨询直接认定投诉，一旦出错，就很容易激化矛盾，甚至威胁客户人身安全。
一边是严苛到不近人情的总部考核，一边是被逼到上门对峙的快递员，无辜的客户夹在中间受到伤害，怀孕孕妈更是因此面临流产风险。企业制定处罚规则的时候，是不是应该增加人工复核，分清普通咨询和真正投诉，不能简单进线就算投诉，制造本不该发生的冲突。
这件事也给所有人敲响警钟，快递行业的考核不能只盯着罚款，更要兼顾安全与人情。底层从业者的压力不该转嫁给普通消费者。
大家觉得快递行业这种进线就算投诉的考核制度合理吗？评论区聊聊你的看法！（1818黄金眼）