金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。随着技术进步和金融行业的快速发展，消费者在享受金融创新带来便利的同时，也面临更复杂多变的风险隐患。为了切实做好金融消费者权益保护工作，进一步全面提升金融消费者的风险防范意识，有效防范化解金融风险，营造清朗金融环境，平安担保下属东莞分公司持续开展金融消保知识宣教行动。

5月期间，志愿者们以良好的精神面貌和专业形象走进社区、商区、园区、校区，向广大市民分发金融安全宣传单页，主动为过路行人解答金融消费知识疑惑，并通过各种金融诈骗案件进行生动举例来提醒广大市民要提高警惕，增强风险防范意识，在面对金融机构的金融服务时，应主动了解产品的详细信息，根据自己的需求和风险承受能力做出合理的选择。对于不清楚或者不理解的金融产品，应该向专业人士进行咨询，避免被虚假的高额回报所诱惑，谨慎选择投资理财方式，保护好个人财产安全。本次活动得到市民群众的热烈响应，形成浓厚的“全民参与，全民宣传”的反诈氛围，普遍提升了金融消费者群体对于金融风险的辨别与防范意识，也是平安担保下属东莞分公司始终以提供有温度的金融服务，构建健康有序的金融环境为核心理念的具体体现。

据悉，平安担保下属东莞分公司除了积极开展消费者权益保护行动，还从“多角度，全方位” 持续深化消费者权益保护工作，助力经济高质量发展。

1、消保融入业务全流程

平安担保将消费者权益保护贯穿整个借款流程，打造“全流程消费者权益保护体系”。

贷前在客户签约过程中增加了AI“视频、音频双录”环节，强化业务关键信息的披露，保护客户的知情权、公平交易权和自主选择权，同时降低费用争议类投诉。平安担保通过反欺诈风控技术降低信息冒用风险、保护财产安全，给客户合适的服务。平安担保智能风控模型能够准确把握金融消费者的负债压力和经营状况，使金融服务和小微企业主自身的经营管理的可持续性平衡，提供合适的服务，避免过度负债，帮助他们稳健经营。

贷中推出了放款后实时AI电话回访环节，通知客户借款到账情况、再次了解客户对费用的知晓度、确认借款过程满意度、解答客户疑问等形成服务闭环。通过技术与制度相结合，平安担保全流程保护消费者信息安全权。

完善贷后管理流程，技术赋能杜绝违规行为。平安担保将不断深化推进贷后管理改革，通过运用AI技术赋能实现贷后流程标准化，通过AI质检等创新科技手段确保贷后管理行为规范化。早在2018年10月平安担保就上线了自动短信提醒功能，并在2019年5月上线了AI提醒功能，2019年12月在催收系统中上线信息闭环以保护客户信息安全。目前，自动短信提醒及AI提醒已实现覆盖率100%。AI质检已覆盖贷后管理全流程，100%监控员工的贷后管理动作，一经发现违规行为，将进行从严处罚。

2、AI客服主动式服务

凭借技术革新，平安担保推出在线视频服务模式，对业务流程有操作困难的客户，实施视频在线一对一画面同步指引服务，带来更高效、更精准、更贴心的服务体验。此外，线下属地客服将“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入日常服务之中，通过举办各类活动与客户高频互动和情感关怀。

平安担保AI客服还应用到了客户体验监测方面，如取消业务客户、结清客户回访、客户处理满意度回访等场景，主动服务客户，发现问题及时介入处理。

平安担保通过丰富APP、微信公众号平台功能，畅通小微客户绿色服务通道，实现客户可随时随地查询合同信息、掌握账户状态、还款进度等信息。

未来，平安担保下属东莞分公司将继续坚持以客户为中心，积极履行社会责任，肩负起金融消费者权益保护主体的责任担当，为金融消费者创造一个安全、诚信、公正的金融环境。