这几天MANNER咖啡的事情传遍全网，各大平台都不放过这个热点，相关文章、视频多到想不知道都难。

吃瓜群众的关注点也分好几个，看弹幕或评论，我感觉最多人讨论的是三起事件中顾客和员工到底谁对谁错。骂顾客的比较多。

但其实还有一个隐藏在背后的更值得关注的点，是更本质的问题：MANNER这个公司的管理制度。

一、公司的制度问题，承受顾客火力的却都是一线服务人员

MANNER具体的制度、对员工的要求，已经有很多文章详细写过了，总结来说就是对员工很苛刻，很符合作为现代社会老百姓心里“资本家剥削打工人”的代表。（类似代表还有宁德时代要改996为896等等）

大家应该很明显感觉到了，在经济下行的这两年，社会上多了很多充满戾气的人和事，打工人的怒气也是一点就着，任何涉嫌压榨打工人的事，都很容易撞枪口上，所以现在舆论几乎一边倒地声讨MANNER。

其实这种服务业从业人员和顾客起冲突的事并不是新鲜事，反而经常发生，而且已经存在了很多年。只是这次的事情被网络发酵了，让早该被注意到、被重视的问题第一次被这么多人看到。

这个问题就是：公司或平台制定的制度，直接面对顾客的一线员工不得不执行，但如果要执行，就有可能引起顾客不满，而不满的顾客大多都是把气撒在员工身上，不会去理解让他不满的根本原因是那个制度那个规定，而员工只是两头受气的受气包。

我们现在不讨论“员工态度确实不好”这种个人确实有问题的情况。只说因为不合理的制度导致顾客不满而拿员工撒气的情况。

我以前在银行工作过，银行就是服务业，我见过太多这种事了。

比如中午人比较少，柜员会轮流吃午饭，这样有人去吃饭的时候就会少一个柜台。就经常有人等一会就开始抱怨、大声质问、甚至大吵大闹，还有人说出“柜员还吃什么午饭”这种话。

比如有个女员工当天正好痛经，但还是一直热情礼貌地办业务。有个顾客因为没有满足办某个业务的条件，没有办成，就开始骂那个女员工。女员工一直在解释，顾客一直骂，骂得她渐渐脸色煞白，直到把她骂哭了，顾客才消停，骂骂咧咧地走了。

还有更恶劣的。有个人因为没带身份证，所以业务办不了，他把柜员骂了一顿以后，打电话叫了好几个人过来，一人站在一个柜台前面，把所有柜台霸占，不让其他顾客办业务。劝了很久，僵持了很久，银行不得已报了警。看到警察来了，这帮无赖才离开了柜台。

在银行经常发生的这种事，在其他服务业肯定也经常发生，而且这都还算轻的了。服务人员被殴打甚至被刀捅的事情也不是个例。但这些事从来没有引起过全社会的关注。

其实很多这种顾客和员工的矛盾，背后是公司的制度和顾客需求之间的矛盾。很多规定是不够合理的，公司认为这样的规定可以规避风险、或者降低成本、或者达到它的其他目的，但却不管这样的规定会把多少压力和火力转嫁到员工身上。

而大多数人的思想是达不到理性、看到本质、对他人的理解这些层次的，很多人只要不满意了，就逮着面前这个人输出，根本不听解释也不思考，甚至有人又坏又蠢，怎么解释都听不懂，“我不听我不听”，不满足我的需要就是你们不对。

罪魁祸首——制定规则的公司美美隐身，全是一线员工在吸引火力，同时承受着顾客的不满和公司的压榨。

多一嘴：讽刺的是，这次事情，网上很多人跟风一副义愤填膺为员工打抱不平的样子，其实可能当中不少人在现实中都是那个“拿服务人员撒气”的人。在网络上充当正义使者谁不会，但网上的正义使者很多在现实中却欺软怕硬，对强者唯唯诺诺，对弱者重拳出击。

二、不要底层互害，却让上层美美隐身

最本质的问题“公司的制度问题”不是我们能解决的。但我们能做的，是认识到这个问题，明白很多时候一线员工只是不得不按规定操作，不然就会被扣工资、处罚、甚至开除。

真心希望大家对服务人员多点理解，只要不是态度问题，就不要为难他们，当你的需求不能被满足时，先想想是不是制度问题，是不是员工能做主的问题，不要上来就把火发到他们身上。

大家都是不容易的普通人，最不值得的就是底层互害，而上层美美隐身。

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