高退货率

从事电商行业的玩家们都知道，退货向来都是吃掉店铺利润的一大“隐形杀手”，令诸多卖家苦不堪言。

根据ET Prime Research发布一项数据显示，在印度电商市场，大约有60%-65%的订单是通过货到付款模式（COD）完成的，而在这些订单中有高达25%-30%的订单最终送货失败。

退货率居高不下 图源：ourstreetcar.ca

对于消费者来说，这仅仅只是取消了一笔订单而已，但于卖家而言，当商品被退回或者未能成功交付时，就会触发逆向物流。所谓逆向物流，包括两种情况：一是逆向取货，即交付的商品之后被客户退回；二是退回原产地，即客户未收到货物使得产品被送回仓库货卖家所在地。

逆向物流所产生的额外运费暂且不提，一般来说，退货运输时间往往长于发货运输，这一来一回就很有可能导致商品损坏或丢失，意味着卖家需要承担更多的风险以及付出更多的成本。

值得注意的是，以上所说还只是COD模式的退货率，就整个印度电商市场而言，这一情况更为糟糕。来自Statista消费者洞察对全球各个地区/国家的1500名至10000名消费者进行的一项调查显示，在2022年10月至2023年9月期间，印度的网购退货率高达80%，是全球退货率最高的市场。

网购退货率排名第一 图源：Statista

攻克退货难题

在跨境电商发展得愈发成熟的今天，退货早已经不是一项单纯的服务，而是成为了衡量消费者购物体验的关键因素。随着电商市场竞争逐渐趋于白热化，退货服务更是成为了各大电商平台开辟新优势的突破口。

而居高不下的退货率一直是电商巨头们面临的一大难题。退货率的增加不仅影响了消费者的购物体验，更对电商平台的运营成本和市场声誉造成了不小的冲击。为此，各大电商巨头纷纷亮剑，通过技术创新和流程优化，力求攻克这一难题。

比如说，东南亚电商平台Shopee在印尼推出了一项免费退货服务，允许消费者以“改变主意”为理由申请退货，这一过程中所产生的费用由Shopee平台全额承担，无需卖家和买家支付额外费用。不过，这一政策并非适用于所有商品，只有标记着“免费退货”的商品才有资格享受。

Shopee印尼站推出了免费退货服务 图源：Jakrta365

再比如说，eBay为了解决让卖家头痛不已的高退货率带来的成本难题，推出了一项新的卖家补贴政策，给予卖家一定的退货补贴，以此起到减轻卖家运营过程中的成本压力。具体来看，当二次运输成本较高时，eBay只会向卖家收取与原始订单运费一致的退货邮费，产生的运费差额将由平台来承担。

eBay补贴退货运费差额 图源：EcommerceBytes

与Shopee、eBay自行提供贴补不同的是，部分巨头亮出了更有力的手段。在欧洲电商市场，H&M、ZARA等快时尚巨头宣布取消部分市场的免费退货服务，改为收取相应的退货费；亚马逊推出新的退货政策，那些被标记为滥用退货政策的消费者，需要支付退货费用，严重的甚至不允许退货。

展望未来，随着电商行业的持续发展和技术的不断进步，我们有理由相信，退货率这一难题将得到有效解决。平心而论，退货避无可避，卖家们能做的就是严格把控品质，尽可能降低产生退货订单的可能性。

作者 | 李一钟