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继网红王妈之后,因为“压榨打工人”而翻车的公司又多一个。这一次,是被上海年轻人誉为“平价精品咖啡之光”,曾把各地上班族“羡慕哭了”的咖啡连锁店Manner。短短四天内爆发三起冲突事件,上了近30个热搜,以“发疯”的方式爆火出圈。泼咖啡粉,狂怒暴走,情绪崩溃。
不难看出还是遵从着一贯的“顾客是上帝”服务宗旨,安抚上帝才是头等大事。随后,Manner正式发明公关声明,将事件定性为“咖啡师与顾客冲突事件”,并把“加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识”放在承诺会积极整改和调整的第一位。
万万没想到,这份服务业通用的公关模板竟然失灵,激起了千层浪。冲突事件爆发后,网友非但没有责怪店员,反而狠狠地共情了,为店员愤懑不平,要求“Manner向店员道歉”、“对自家员工好一点”,舆论走向远远超脱Manner的预期。
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无独有偶,Manner冲突事件爆发后,又有一个品牌被推向了风口浪尖。有网友爆料,贵妇护肤品牌海蓝之谜也曾爆发类似“冲突事件”。视频画面中,一名顾客对柜姐放出狂言,“来一次就想羞辱你一次”。在两人的谈话之间,事件冲突原因疑似初步披露:顾客不满意此前对柜姐的投诉处理结果,发现柜姐经过培训又再重新上岗,“不想再看见她”。和Manner不同,对于海蓝之谜“冲突事件”,评论区出现了两种不同声音。有人认为是顾客无理取闹,就算顾客是上帝,也不能随意羞辱打工人。
然而,更多的人却觉得大快人心,看见硬茬顾客“收拾”柜姐,做了自己平时不敢做的事,堪比一出爽剧。
评论画风之所以截然不同,主要在于海蓝之谜和“柜姐”身份的标签属性。贵妇护肤品牌海蓝之谜很难让大众产生代入感,而柜姐“欺软怕硬”的势利形象人设深入人心。双重buff叠加,在这种情况下,容易让人形成消费者才是弱势群体的认知,代入曾经不愉快的购买体验,和消费者产生强烈共鸣。这也就导致了,这场冲突的焦点基本不会波及品牌,争议始终紧紧围绕着顾客素质和柜姐态度展开,是常见的顾客和服务员之间的角色错位冲突,海蓝之谜即使“隐身”,也不会沦为众矢之的。
只是刚好处在Manner“冲突事件”发酵的关节点,海蓝之谜也被卷入了舆论漩涡。有Manner的前车之鉴,海蓝之谜的回应重点也落在了关怀员工上,称事件已经得到了相关部门的调解处理,品牌也及时对同事进行了支持和情绪疏导。在企业公关舆论场,弱者是强者,强者是弱者。海蓝之谜选择与打工人站在同一阵线“示弱”,不失为一个机智的公关策略。
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从Manner和海蓝之谜的“羞辱风波”,不难看出打工人这一热门话题的两面性,是借势营销关键词,也是品牌翻车的“重灾区”之一。品牌越是善待打工人,越会受到大众的喜爱,增强用户粘性,反之,则会酿造品牌危机。以服务闻名的海底捞,就曾深陷压榨打工人泥潭。去年社会摇“科目三”现象级爆火,一边吃火锅,一边免费看舞蹈表演,海底捞生生把自己卷成了“歌舞团”。为了鼓励门店创新,海底捞还为“科目三”开设奖励,积极表演“科目三”的员工能够拿到可观的奖金。霎时间,各个区域门店都开始对员工进行“科目三”培训,当奖励变成要求,事情就变味了。图源:抖音
门店纷纷开卷“科目三”,占用员工正常上下班时间练习,影响个人休息,且对于员工而言,既要兼顾本职工作,又要为顾客跳舞,工作量激增,压力山大。随着越来越多的服务员“被迫营业科目三”视频出圈,海底捞更是背上了“职场霸凌”的骂名,品牌形象大大受损。
1 Manner产品不错,但没有服务; 2 大多店咖啡师处于超负荷工作且人员不足; 3 忙于扩张必然员工培训缺失; ~ 结论:估值严重脱离实际[比心]
1 Manner产品不错,但没有服务; 2 大多店咖啡师处于超负荷工作且人员不足; 3 忙于扩张必然员工培训缺失; ~ 结论:估值严重脱离实际
一天一个人要做300杯咖啡,manner老板比榨汁机还狠。抵制manner,还打工人一个和谐工作环境。
先要尊重别人,才能享受到人家的服务
女的确实有点狂,活该
我喜欢胖东来
作为消费者我给了应该给的钱就应该要得到应该得到的服务。我给了应该给的钱但你却说因公司原因我得不到应该得到的服务,难道是给钱的消费者错了?[得瑟]
毫无底线的资本,丑恶的奸商!