上海欣悦公益发展中心始终紧跟国家政策导向，深刻领会《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》等文件要求。过去五年在各级妇联的指导下，积极投身巾帼家政优质服务创新工作，取得了显著的成效。

一、背景与目标

上海欣悦公益发展中心始终关注女性在家政服务领域的发展，积极响应党和政府的号召，致力于巾帼家政服务质量的提升和创新。努力培养一批有专业技能、有服务意识的女性家政服务人员，满足社会对优质家政服务的需求，同时推动家政服务行业的规范化、专业化发展。

二、实施策略与措施

1. 培训与提升

上海欣悦公益发展中心在培训上着眼于规范化、标准化、格式化的模式，进行全方位、复合型人才培训。安排了一系列针对女性家政服务人员的培训课程，坚持进行线上、线下职业道德、业务知识、服务意识等培训；定期举办服务技能提升培训与竞赛，还特别增开了急救、面点、菜肴围边、空调油烟机清洗等培训，150余名养老护理员中有近80余人通过培训考试获得养老四级资格证书。中心还每年组织家政服务员参加急救培训并取得资格证书，不仅提高了家政服务的质量和效率，也为女性提供了更多的就业机会和发展空间。2022年中心荣获上海市总工会颁发的“上海市示范性职工学堂”称号。

2.创新服务模式

（1）线上平台的深度应用：开发并优化了线上预约功能，消费者可以在任何时间、任何地点通过中心的官方APP进行预约，避免了传统模式下需要电话沟通或现场登记的繁琐。

（2）智能派单机制：通过算法分析服务员的技能、经验、所在区域和消费者的具体需求，进行智能匹配，确保每一次派单都是最优选择。

（3）远程监控与回访：通过手机定位与视频，中心可以实时查看服务过程，确保服务质量。同时，定期进行远程回访，收集消费者的反馈和建议。

（4）严格质量控制

视频抽查：2020-2023年度，中心对服务对象进行了3119人次的视频抽查，确保服务过程中的每一个环节都符合标准。

电话回访：对5160人次进行了电话回访，不仅询问服务满意度，还深入了解消费者的具体需求和建议。电话回访的满意度达到了98%以上。

（5）服务模式人性化

深入了解消费者需求，每次接单都会与消费者进行深入沟通，针对被服务对象的生活习惯、喜好和特殊需求，制定个性化服务方案：

A、育儿服务：对于有小孩的家庭，根据不同年龄段的小孩，选择有育儿经验和爱心的服务员，提供从日常照顾到早期教育的全方位服务。

B、老年人照护：根据老年人的性别、身体状况和需求，提供定制化的照护方案，如健康饮食、康复训练、心理陪伴等。

C、高品质生活体验：通过专业的技能和温馨的态度，家政服务员为消费者提供家庭清洁、收纳整理、烹饪美食、照顾孩子、陪伴老人、家庭司机等全方位服务，让家政服务成为消费者高品质生活的一部分。

（6）情感关怀与人文关怀

A、服务员素质培养：注重培养服务员的职业素养和人文关怀精神，让他们在提供服务的同时，能够给予消费者家庭般的温暖和关怀。

B、专业培训与技能提升：根据消费者的不同需求，定期对服务员进行专业技能提升培训，如儿童教育、老人护理、家居清洁等，确保他们具备提供高质量服务的能力。

C、建立家庭信任：通过长期的合作和服务，与消费者建立深厚的信任关系，成为他们生活中不可或缺的一部分。

3. 坚持用心服务，提升服务水平

团队始终坚持服务第一。秉着“用户至上，用心服务”的宗旨，在工作上做到尽心尽责，平时注重职业道德的培养，涌现出许多好人好事。

护理员许金兰为身患听力障碍和脑力滞后重复疾病袁淑珍、包济航夫妇服务，老人子女不在身边，小许就细心地为老人推拿、按摩、洗发、洗澡、整理床铺、更换体位，耐心地疏导老人，她以自己的这份诚心打动了老人，老人在她的照料下心理上得到了宽慰，生活变得愉快。

小许在为吴海根老人服务的时候，发现老人的孩子嘴角挂着唾液，表情痛苦躺在床上，由于老人的孩子严重肥胖，小许急的赶紧跑到居委会请居委会干部帮忙，最后在消防队、公安民警、120医保人员的帮助下，才把老人的孩子送到医院救治，因为发现及时，经过医院的抢救挽救了这个患者的生命。石泉街道、管弄居委会多次打电话过来表扬许金兰，老人的家属也要重谢小许都被她婉言谢绝了。

老三八红旗手卞瑞杰身体不太好，心脏有房颤，腰部手术后一直落下病根，双腿也不便行走，随着年龄增大，脚底的鸡眼很疼，想要给自己扦脚，已经无法做到了。护理员汪海燕把这件事情记在心上，每个月上门为老人扦脚服务。

护理员艾细菊为独居老人家庭服务，老人的马桶下水道堵塞，老人不愿意陌生人进家，小艾就利用休息时间购买了设备上门为老人疏通马桶。类似这样的好人好事在欣悦层出不穷。

尊老是发自内心的感情，是中华民族的传统美德，护理员吴开莲就是这样做的。家住普陀区曹杨五村的王国斌爷爷过世，家属悲痛万分，老奶奶突发心脏病，一边是需要送医院的老人，一边是需要料理后事的爷爷，吴开莲让家属赶紧先送奶奶去医院，自己留下来为老人做尸体料理。就这样她忙前忙后真正干了3天，等奶奶病情好转，她也瘦了5斤。

服务二字说来容易，做好却不简单，更是一件不容易做好的事情。尤其是在直接面对身患疾病的老人，有的老人几天不解大便，护理员带着手套帮助老人排便，有的老人大小便在身上，护理员二话不说马上给老人清洗擦澡更换衣服。清洗造口、更换尿袋、床上擦浴是护理员每天的工作，护理员林莉说只有用每一天对自己的严格要求，用每一份发自内心的真诚笑容，用每一次将心比心的周到服务，就能赢得广大客户的信赖和赞誉。

4. 宣传推广

中心通过各种渠道和平台，广泛宣传巾帼家政优质服务的理念和成果，增强了社会对家政服务行业的认知度和信任度。2019年11月上海欣悦公益发展中心荣获上海市家庭服务业行业协会授予的“上海家政十春秋 提质扩容再出发”上海家政·百佳企业称号；2020年11月护理员吴开莲、李沙沙、王华连、史雪琴被上海市家庭服务业行业协会、江苏省家庭服务业协会、浙江省家庭服务业协会、安徽省家庭服务业协会联合评比为“2020年长三角金牌家政员”；2020年12月上海欣悦公益发展中心荣获上海市家庭服务业行业协会“2018--2020年度上海市医务工会‘关爱暖心家政服务项目’优秀单位”；2021年2月上海欣悦公益发展中心荣获上海市家庭服务业行业协会授予的“2020年度光荣奉献奖”；2021年3月史雪琴、李沙沙荣获上海市总工会、上海市人力资源和社会保障局颁发的“2020年‘迎世博 稳就业 促发展’上海职工职业技能系列竞赛家政服务项目优胜奖”；2022年上海欣悦公益发展中心荣获上海市妇联授予的“巾帼文明岗”先进集体，2023年3月上海欣悦公益发展中心荣获上海市总工会授予的“2022年建功‘十四五’奋进新征程上海职工劳动和技能竞赛三等奖”。2023年7月上海市家庭服务业行业协会颁发的上海市家政服务机构信用等级5A级证书。2023年7月上海市家庭服务业行业协会颁发的“2021——2022年度‘学先进、树典型争先创优作贡献’”评选活动特殊贡献奖。2023年9月荣获上海市普陀区民政局“2023年度社会组织‘零距离’益加盟”靠谱公益榜样称号。2023年12月被全国总工会推荐为“全国最美家政人”企业。

三、成效与影响

1. 服务质量提升：经过培训和指导，女性家政服务人员的服务质量得到了显著提升，用户满意度大幅提高。5年来共收到服务对象送来的表扬信300余封，锦旗100多面。

2. 就业机会增加：为女性提供了更多的就业机会和职业发展空间，帮助她们实现了自我价值和社会价值的双重提升。

3. 行业影响力扩大：通过项目的实施和推广，巾帼家政优质服务在社会上产生了广泛的影响，推动了家政服务行业的规范化、专业化发展。

4.履行社会责任：2023年10月向上海市老年基金会普陀区代表处捐款1万元人民币，支持社区养老事业。2024年2月中心向蓝天下的挚爱捐赠10000元人民币，欣悦公益理事长、主任、法定代表人王晓萍带领员工尤刚忠、洪满枝主动参加义务献血活动。

四、总结与展望

上海欣悦公益发展中心在五年的巾帼家政优质服务创新工作中取得了显著的成效，为女性家政服务人员提供了更好的发展平台和服务机会。未来，中心将继续深化创新工作，探索更多适合女性发展的家政服务模式，为推动家政服务行业的健康发展贡献更多力量。