作者 | 王一旦

编辑 | DR

题图 | 视觉中国

已从杭州某Manner门店离职的咖啡师A开玩笑说：“我还能活着离职，已经是老天保佑了。”

6月17日，连锁咖啡品牌Manner的直营门店分别发生两起店客冲突事件。门店监控视频显示，顾客与员工发生口角后，一名女性员工将咖啡粉泼向顾客，并大喊“你投诉呀”。随后，被泼顾客返回门店要求员工道歉，该员工又将手中的咖啡粉泼向自己，情绪再度失控并质问顾客：“我问你公不公平？!公平不公平？!”

发生其中一起冲突事件的门店。（图/Manner门店监控）

而在另一起冲突事件中，一名男性员工则在情绪失控后，直接走出柜台，双方发生肢体冲突。

6月20日，Manner回应称两起冲突事件均已做处理，其中女性员工已被开除，而另一位掌掴顾客的男性员工，则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。

在微博热搜的相关词条下，有该门店附近商家在接受媒体采访时表示，该男性员工事发后同样也没有上班，未知是否已辞职。

6月21日晚间，Manner再次就此事发声，并发布致歉声明称，将加强员工培训与教育、优化门店运营安排并加强对咖啡师伙伴的日常关心。

Manner致歉声明。（图/Manner官微）

回顾两次冲突，一味指责某一个体，其实并没有太大意义。

在与两位已从Manner离职的咖啡师聊过之后，我们发现，比起某个具体的人，需要为此负起责任的，更应该是一个在高速扩张与极致效率的重压下，已经畸形的运行系统。

“门店的伙伴不是伙伴，是牛马”

如果用“钱多事少”来评价一份工作好坏的话，那Manner门店的一线咖啡师显然不是一份好工作。

Manner发迹于上海静安，起初只是一家2㎡的街边小档。发迹的原因也很简单：味道不错，价格便宜，咖啡普遍定价在15至20元，如果选择自带杯的话还可以再减5元。

其他几家品牌9.9元的咖啡大战，今天还打得如火如荼，而Manner其实一早就把性价比路线走通了。

把咖啡做出极致性价比，Manner确实有一套。（图/Manner小程序）

当时Manner被人评价为“踩着盈利线”经营，许多从业者都研究为什么Manner能将咖啡价格压到这么低。因为即便是后来Manner开始进驻各大租金高昂的商圈，它的价格在众多连锁咖啡品牌中依然保有竞争力。

此前我们在许多商业报道中提到过，低价是一种系统能力。我们反复琢磨一家品牌的商业模型、供应链优势，试图推演低价策略到底如何实现。

结果，我们细细端详现实世界，最终只能无奈地承认：其实没有任何锦囊妙计，Manner的低价能力，只是压缩成本的“大力出奇迹”。

Manner咖啡师，一个人就是一支队伍。他们身兼数职：既要做普通美式，又要做手冲，还要做外场清洁，并且独立负责收银出单以及客户服务。此外，排到早班和晚班的咖啡师还要负责开档和收档。

据界面新闻报道，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人。咖啡师A也印证了这种说法。她对《新周刊》说：“绝大多数时间内，店里只有一个伙伴，交接班会有两个伙伴同时在店的情况，但也就几个小时。”

在Manner，一人一店的情况并不罕见。（图/IC photo）

而在早高峰，一个人守店堪称史诗级难度。

另一位已从上海某门店离职的咖啡师B表示：“被分到早上单人开档是崩溃的，十分钟内要反复冲洗六次磨豆机、滤水盘、冲煮头和手柄，其中手柄还需要浸泡。此外，还要兼顾保洁工作、外场扫地等各种杂务。”

并且，早上开档的这十分钟是没有被提前预留出来的。这导致咖啡师B还在准备开档的时候，外卖和小程序就已经开始有订单，到店的客人也会抱怨：“为什么店里机器还没调好就显示开始营业？”

咖啡师B表示，早上最常听到的话就是催单：“小程序明明显示立等可取，为什么还没做好？”“还有多久，我要迟到了！”“外卖好了没啊，我要超时了！”

面对催单，他们也很无奈。事实上，没有任何一个咖啡师要故意拖延时间。以一线咖啡师的视角来看，只有一句“牛马式”的总结——“做不完，真的做不完”。

没有任何一个员工想要“磨洋工”。（图/IC photo）

Manner起家之初，卖点之一是半自动咖啡机，和其他大型连锁通常配置的全自动咖啡机不同，半自动咖啡机的时间操作更长，也需要咖啡师有一定的技术经验。

咖啡师A对《新周刊》说，“就算以最快的速度，30秒萃粉、30秒出液、30秒制作、30秒打包，也要两分钟一杯，这还是建立在伙伴操作熟练的基础上，更不要说偶尔还会有点手冲或拉花的客人”。

咖啡师之于Manner，比起一个独立的人，更像是组装咖啡液、冰水和牛奶的工人，终日奔忙在固定的“流水线”上。咖啡师A表示，在高峰期，即便是没有人线下点单，两个人加起来，都会忙得没有时间吃午饭和解决个人问题。“吃饭要扣工时，上厕所时间久一点也要被说，本来商场里公共卫生间就是要排队的。”

值得注意的是，就在去年，关于Manner门店员工倒计时解决个人问题的消息，也引起过一阵讨论。

有网友晒出了Manner店内的倒计时。（图/小红书截图）

尽管Manner官方将咖啡师称作“合作伙伴”，看起来给足了员工身份与体面；但从Manner对待员工的种种争议来看，这份“合作”的诚意到底有多少，似乎并不好说。

在A看来，“只有上海总部办公室的伙伴才是真正的伙伴，门店的伙伴不是伙伴，是牛马”。

月薪5000，要站11小时岗

咖啡师A对《新周刊》说，门店内的监控系统始终运行，窥视记录着店员的一举一动。尽管不会有人每天实时坐在监视屏前，但不定期的抽查也足够让人如芒在背。

这恰如福柯设想中的“全景式监狱”，店员无法确定自己是否正在被人监视，但他们知道自己的行为随时可能被记录和审查，这种不确定性和无形的监控压力，也会让他们进行自我审查与规训。

咖啡师A曾因监控记录被处罚。她所在的门店是一家半开放式门店，今年年初，杭州的气温一直在零摄氏度徘徊。“店里的空调不热，我们必须穿工服卫衣，工服非常薄，我里面穿了保暖内衣也扛不住。尤其是早上七八点，我真的冷得发抖，就把卫衣的帽子戴上了。”

戴上帽子的结果，就是她被门店负责人开了一张警告单。

吊诡的是，在某些时刻，监控发挥的作用却又十分有限。咖啡师A说，如果有顾客投诉，Manner也会调取监控。但其实这对于被投诉的咖啡师来说，只是“走个流程”。因为无论究竟是谁理亏，最后都会被判定成是店员的过错，“警告单多了门店就会劝退你”。

所谓的劝退，在咖啡师A的描述中，也是一种变相逼人离职的手段。“他们会让你再去上海培训2个月，所谓的培训，其实就是去上海的门店工作，但这几个月，你付出在上海的生活成本，工资却仍然是原来所在地的工资。”

大多数人接到二次培训的要求都会主动离职，“像一些二、三线门店的工资更低，在上海培训有时候还要倒贴生活费上班。说是只培训2个月，实际上能不能回来还要看当地需不需要人，这不值当，还不如重新找份工作”。

咖啡师A就职的那家Manner门店，3个月走了7位咖啡师，“我是主动走的，其中有3位是被这种去上海‘二次培训’的方式劝退的”。

有咖啡师面对“二次培训”会选择离职。（图/IC photo）

有不少媒体采访到，Manner的工资并不如外界传言的优渥。咖啡师A说她的底薪是3000多元，加上各种奖金补贴，每月平均薪资5000元左右。

而这5000元上下的工资，也不是能尽数拿到的。大多数人入职前都看中Manner做五休二的制度，但实际入职后才发现做五休二只是纸面上的规则。

Manner实行工时制，每月要上满167小时才能拿满底薪和补贴，理想状况下每天8小时就能完成工时要求。

但在现实中很难实现，“Manner的班次不固定，有可能今天6小时，后天9小时”，所以到后期只能靠单休，才能完成每个月的工时要求。

而在一些营业额更好的门店，咖啡师往往需要连轴转，别说单休，不休都是常见情况。

咖啡师B则表示，Manner的确也有“加薪考试”的制度，“但是难度就不说了，连预约都排不上号，想卡你是非常简单的”。

咖啡师B选择离职的导火索，就是经历连续的不合理排班后，提出调整却被大区经理拒绝。用咖啡师B的话来说：“难道人能三天不吃饭，然后用一天吃三天的饭吗？”

咖啡师A曾有一次在店里工作了11.5个小时。“那天排班不合理，但他们也不会给你调整。我是中班和晚班连上，从上午十点站到了晚上十点半，中间只有半小时的休息。”

咖啡师A也表示，有些门店还存在砍工时的手段。“比如早班是七点半到下午两点半，砍掉半小时吃饭时间，工时只有6.5小时。如果下午不是很忙，会让你提前下班，那后面的工时也会被砍掉，也就是说你只有6或5.5小时的工时。”

Manner，绝不会让任何打工人白混到哪怕一分钟带薪的工时。

飞奔的Manner，

麻烦回头看看打工人

2015年，第一家Manner开业。

此后三年，Manner虽然开了两家新店，但仍然保持着原有的“夫妻店”产出模式。

直到2018年，Manner开始接受滚滚不断的大额投资，身价飞涨，一路高歌猛进，离最初那个2㎡的小铺越来越远。2021年时，Manner的估值就已超150亿。到了今年，Manner的扩张步伐更显激进。

Manner的第一家门店。（图/Manner官网）

去年10月，Manner宣布第1000家店开业，并宣布2024年的目标是再开1000家。也就是说，Manner完成首个千店目标用了8年，而第二个千店目标，在不开放加盟的情况下，Manner打算只用一年就完成。

加速开店不难理解，估值往往体现了投资者对于品牌的规模预期，高估值往往需要相应的规模来支撑。为了维持并证明高估值的合理性，被投资的连锁品牌往往会选择扩大规模来稀释较高的估值，所以Manner不得不奔跑起来。

过去人们戏称Manner是参考办公楼晚上亮几间来设计选址模型。虽然真假难以验证，不过在知名的“打工人血汗工厂”附近，的确日夜伫立着不少Manner门店。只是没想到，几年过去，Manner自己也变得越来越像打工人的血汗工厂。

维护所有员工权益是所有大型企业的必修课，从来都不应该只是财报上几页可有可无的“面子工程”。所有生意做到最后都是人的生意。在高速扩张的时候，别只盯着自家的出杯量和门店数，也回过头来关心关心一线员工的心理健康吧。

采访的最后，我们问咖啡师A目前是否还在从事咖啡行业，咖啡师A说：“是的，我目前在一家私营咖啡馆，不忙的时候能坐下来休息一下，看一下手机，冷了可以戴上帽子，空调不是装饰，工作时间稳定，也不用担心赶不上末班车，虽然单休，但我快乐了很多。”

注：为保护受访者隐私，文中采访对象均做匿名处理。

校对：遇见；

运营：嘻嘻；

排版：段枚妤

封面：《咖啡未冷前》

[1]Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客.界面新闻.