作者｜不空
与客服斗智斗勇，俨然成为一种电商消费的「新常态」。
在小红书、微博等社交平台，#客服#这一关键词条下面的讨论愈演愈烈。有人专门开帖记录电商平台上客服不同的售后态度，有人对客服的反馈效率提出质疑，也有人总结分享与客服拉扯的经验。曾经微不足道的小角色，逐渐在电商消费过程中发挥起不容忽视的作用。
图源：网络
电商行业发展多年后，如今的用户已学会细致度量电商消费的各个环节。退换货成本、发货速度、配送件效率等种种后端服务，开始被消费者纳入前端考量，并直接影响着最终决策的走向。作为商家、平台链接消费者的最短路径，客服就成为用户评估平台服务、商家态度的重要维度。
自去年开始，一众主流电商平台就有意向C端服务倾斜。从运费险的全面普及到今年618集体取消预售制，电商平台通过优化服务政策，一步步「拉拢」消费者的心。然而，关于售后客服的服务态度，却鲜少被电商平台提及。
平静的水面之下，其实早已发生变化。事实上，有平台逐渐意识到客服服务的重要性。剁椒观察到，就在刚刚过去的618期间，一个#有被拼多多客服宠到#的话题冲上热搜。词条下面，是一个个真实的购物故事，人性化的赔付方案、及时高效的处理效率，不少消费者直言，这就是爱上拼多多的理由。
图源：微博用户@元气小鸡血
知微见著。在每一条分享的背后，是电商平台更加完善细致、充满人情味儿的服务逻辑，更是一次电商平台与消费者的双向奔赴。
随着消费观念的重塑，用户对商品品质以及后端服务的外延与内涵也有了全新解读。
一次完整电商消费的决策链条和周期都在拉长。下单之前，消费者会耐心考察多方信源，反复核对商品详情页信息。与此同时，商品的售后环节也在等比例放大。此前因麻烦、复杂而堆积起的「沉没成本」被击垮，一旦对商品不满意，消费者便积极寻求退换货服务。
在这两个关键变化中，售后客服恰好站在两者的交集位置上，需要紧密对接消费者的个性化需求、追踪每一笔订单的实时进程。
然而，对于不少消费者而言，与客服的沟通往往是一个漫长又艰难的过程。
“现在的客服，都这么嚣张的吗？”这样一条小红书帖子，引来了众多用户的围观。帖子写道，用户只是问了一句发货时间，竟招致客服的阴阳怪气，“问我自己为什么不仔细看商品页，买个东西还要受这种气吗？”
图源：小红书
评论区也有网友分享起自己的经历，“原本协商好退款退货，转头客服就已读不回”、“亲、亲喊了很亲热，但遇到问题光是踢皮球，换个衣服都得磨好几天”......甚至还有网友放上了聊天截图，“提醒大家避雷这家店铺，客服态度真的很差”。
虽然用户怨声各不相同，但是却指向同一个电商消费趋势：「服务」正在成为影响消费决策的重要指标，消费者迫切需要人性化的高效服务。
在这一背景下，拼多多客服之所以能够脱颖而出，离不开两个重要原因。其一，真诚、温暖的服务态度，是拼多多商家客服打动消费者的第一重标签。
“人情味儿”是拼多多商家客服在消费者心中留下的最显著特色。流于形式化、套路化的生硬客服服务，早已令许多消费者不堪其扰。而拼多多商家客服一改以往「买家」与「卖家」的不对等交流关系，以做朋友的心态进行售后服务，通过强大的共情力稀释电商购物原本的距离感，借此提升消费者对商家的信任度。
正因这种平等友好交流关系的建立，才会在拼多多站内发生一个个暖心的小故事。“被拼多多商家安慰到掉眼泪”，网友@-yiyy小易_在拼多多的一次购物经历让她印象深刻。在得知她心情不好后，商家不仅没有催促她办理换货，还主动安慰起了她，“店家给我分享了彩虹照，还说如果有事情可以告诉他，他很愿意陪我聊天”。真诚永远是必杀技，这么一次小小的善意对话，打动了不少人。
图源：小红书
这类客服在拼多多还有很多。一个主营兽用添加剂的拼多多店铺，因用户询问了一句“是否可以搭配牛奶喝”，让商家客服意识到不妙，直接打电话向警方求助，及时阻止了用户的「冒险」行为。
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商家客服愿意以平视的视角与消费者共情，才能真正读懂、理解消费者的需求，冰冷、千篇一律的电商服务也变得更有温度。
其二，在商家客服之外，拼多多的平台客服又为消费者提供了坚实的后盾，通过平台周全的机制，为消费体验再加一重保障。
及时、高效的平台服务，节省了消费者与用户拉扯的时间。用户与商家客服沟通过程中，拼多多平台会实时监测，一旦发生售后问题，平台便会以第三方的身份进行调节，合理响应用户需求。平台客服的高效让用户笑言，“我气都没来得及生，平台客服就帮我解决了问题，还给我赠送了补偿券”。
图源：小红书
更为重要的是，平台客服既不会无效拉扯，更不会敷衍了事，而是提供切实可行的解决方案，最大程度降低用户的「消费内耗」。拼多多资深用户妍妍告诉剁椒，“拼多多平台客服既务实干脆，又兼顾人性化，一般都会给用户提供三个售后解决方案，退货退款、只退款不退货或者自主选择补偿，真正明白我们消费者的核心诉求”。
平台客服的周到服务，不仅体现在沟通环节，更是覆盖到完整的消费过程中。比如因物流速度过慢补偿给用户的物流异常补贴券、在售后问题出现后向用户发放的售后体验补偿券等，这些细致、周到的服务恰恰能体现出拼多多对消费者的重视与尊重，将消费者体验放至关键位置。
售后服务是电商平台用户态度的外显。发生在拼多多站内一个个生动又温暖的服务案例，勾勒出真诚以待、用户为先的平台底色。用户服务链路的打通，售后流程的完善，同样也让一众商家成为直接受益人。
回顾这种平等、和谐关系的构建，就不得不提到平台生态的优化与迭代。
在商家侧，拼多多秉持着「开放」、「包容」的原则，为商家提供了门槛更低、运营灵活的平台。不同体量的商家也可以轻松入驻，个体户更是不在少数。正是这类商家的加入，才能够让各类优质、高性价比的农产品走向更大的消费市场，通过强供给，满足消费者的个性化需求。
这一点在拼多多农产品品类发展方面体现得最为明显。作为拼多多业务基本盘，拼多多坚持实行农产品零佣金的助商惠农政策，助力生鲜、水果等农产品加速上行，许多淳朴的果农都在拼多多扎下了脚跟。
不过，生鲜、水果等非标品的履约却并非易事，这类商品保质期短，对物流要求高。在农产品运营过程中，不仅商家履约成本高，售后服务难度也不小，用户难以做到逆向冷链物流，退换货几乎无法实现。
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而拼多多及时、精准的平台发力，为农产品供需两端的平衡提供了支点。
结合农产品订单的履约难点，拼多多建立了一套针对生鲜农货的售后服务体系与标准，包括坏了包赔、48小时发货、极速退款等。这些举措的落地，不仅能够打消用户消费顾虑，改善购物体验，更能够举平台之力，稳步提升商家复购率，进而打造良性、正向的平台生态闭环，真正实现以用户为先，为商家赋能。
图源：拼多多
在消费者侧，拼多多着眼于消费者的核心需求，不断延伸服务触角，覆盖各地区、各类型的消费者。只有打通消费者需求链路，才能为商家供给、平台发展注入源源不断的活力。
今年拼多多开始实行的新疆地区包邮到村政策，呼应的是新疆消费者的强烈诉求。即便是电商环境已然成熟，新疆、西藏等地区却由于地缘位置，被一众平台所忽视，不仅快递包邮的普及进程慢，还难以实现快递到村。
00后鸡饲料推销员牛森林在采访中表示，“从新疆的一个村开车到另一个村，需要五个小时。”尽管两年前电商平台已经实现了新疆快递包邮，但是，新疆地域的辽阔，却让「拿快递」这件事情变得十分麻烦。许多新疆消费者只能从村里骑车几十分钟，乃至几个小时去镇里拿快递。
摄影：刘洲
拼多多推行的新疆快递包邮进村，再度填补上了新疆电商物流配送的又一块短板，将电商服务从新疆县城走向村口，提升消费者的网购幸福感，也带动着便捷、高效的电商真正渗透到新疆的千家万户。
回顾拼多多平台每一次的蝶变与发展，不难发现，拼多多升级的脉络始终与电商服务的改善相辅相成。
拼多多最初发展的那几年，结合消费者的购物反馈，拼多多推出了48小时发货、买贵必赔等服务政策，主动释放平台诚意。电商平台不仅需要供给力，更需要强化服务力。以此为起点，拼多多一步步地完善着电商服务架构，更以一己之力，推动着电商行业的变革方向。
近几年拼多多率先推出的「特殊情况仅退款」，又迈出了电商服务升级的一大步。通过平台保障，关照消费者需求，让沉默的大多数被看见、权益被保护。现在，这项电商服务改革，早已成为多数电商平台的「标准配置」，足见拼多多的引领效应。
其实，拼多多服务创新的步伐，与当下消费环境、用户需求紧密相关。
时代背景的变化，也让消费观念迎来一次重大变迁。当代消费者对美好生活的需求不断升级。具体而言，消费者不再或极少为商品的单一要素买单，更愿意综合商家服务、商品价格、商品品质等众多要素进行深入考量，几经思考之后，才决定是否进行最终消费。
消费端的变化直接驱动着供给侧的升级，电商平台也在顺势而为。今年，以618年中大促为转折点，一众主流电商平台相继意识到简单、直接的服务至关重要，开始以「化繁为简」的思路重塑电商服务逻辑。最明显的印证便是预售制的全面取消，这一制度的设置在近几年备受消费者诟病。
无论是消费环境的变化，还是消费行为的转向，本质上都指向了用户需求的更迭。于电商平台而言，找准用户需求的主线，才能真正实现生态的正向循环。
一方面，用户对电商服务的需求「大而全」，覆盖了完整的消费路径。正因如此，拼多多服务政策的升级也涵盖了售前、售中、售后各个环节。
在售前环节，拼多多建立了快速的响应机制，及时解答用户对商品的疑问。目前拼多多店铺三分钟回复率不低于80%。
售中环节，平台也联动多方，为消费者提供最为优质、安全的服务。今年，拼多多与第三方服务平台合作推出「以旧换新」服务，覆盖手机、数码、空调、冰箱、洗衣机、电视等类目，不仅如此，在拼多多「以旧换新」类目下，还可以支持百亿补贴热门商品，为消费者提供额外大额补贴，激活用户的消费需求。
图源：拼多多
到了售后阶段，拼多多也通过48小时发货、极速退款、体验损失补偿等方式，在消费者与商家之间架起了信任的桥梁，通过完善的售后服务保障用户体验，帮助商家建立服务口碑，为后续的复购奠定基础。
另一方面，用户的电商服务需求又是「精而细」的，不同类型的用户有着精细化的服务需求。
拼多多便对症下药，梳理、总结各类消费者的特性及需求，精准打造差异化的服务图谱。以「银发族」为例，年龄较大的老年人也日益加入网购浪潮，然而，相较网感强、学习速度快的年轻人，老年人对电商平台的应用并不熟练，尤其在操作退换货、索赔等方面更是如此。
因此，拼多多在售后策略上向老年人进行服务倾斜，以更加周到、耐心的服务方式，帮助老年消费者解决问题，提升老年人的网购幸福感。
从「卖货」走向「卖货和服务」、从「性价比」走向「心价比」已经成为电商平台不可逆转的必然趋势。如何扎实提升服务能力，是一个关乎消费者、商家和平台的多方命题，也是影响电商平台发展方向的核心要素。作为电商排头兵，拼多多以服务力加宽「护城河」，为行业提供了一个值得深思和参考的发展样本。
