空姐下跪，表面看是旅客蛮不讲理，背后的原因是畸形的考核机制——整个行业是围绕着“旅客满意度”转的，就像地球绕着太阳公转一样。

民航一线工作人员，不管有错没错，只要被投诉，就是原罪。只要“得罪”旅客，你就有错，即便你占理，也可能面临停飞、降级等一系列处罚。

许多年前，有一对母女在航班上辱骂乘务长，并拒绝道歉，机长挺身而出，将这对母女请下了飞机。这结局，大快人心对不？

但是！公司领导大发雷霆，拼命拍桌子。最后，整个机组都被处罚…机长、乘务员都被停飞

类似的事情，举不胜举。有工作人员被旅客扇巴掌，公司不让报警的…还有你们在新闻上看到的各式各样的奇葩事件。

遇到此类事件，公司轻飘飘扔下一句：提高处置能力。嗯，所谓的“处置能力”不是依法办事，而是给人下跪。不管旅客有理没理，你让旅客生气了，你就是缺少“处置能力”。

在这样的环境下工作，久而久之，民航人的心里想的从来不是对错，而是如何才能让对方消气，避免投诉。

哪怕错不全在自己，也不敢挺直腰杆，只能一退再退，退到下跪息事宁人。

平心而论，所谓的“旅客满意度”并不产生经济效益，有没有可能整个行业围着这个“满意度”公转的理念就是错的呢？？？