11月26日,“政务服务创佳绩冲刺夺取全年胜”杭州市政务服务系统“向人民报告”主题活动举行。
本以为这是2025年全市政务服务系统的年终汇报、“十四五”政务服务的系统总结，不承想更是杭州政务服务25年的点滴回忆。
活动现场，颁发了杭州市政务服务系统最具党建引领奖、杭州市政务服务系统最佳服务实践奖、杭州市新时代文明实践点、杭州市政务服务“审点芯”特色服务驿站，以及首届“企呼我应”企业服务岗位竞赛获奖荣誉。
杭州政务服务的三个故事
活动现场，上城区、拱墅区、萧山区、钱塘区、富阳区等地代表分享了助企服务领域的故事——
“以前问政策要来回问，现在问手机几秒就知道”。市民李阿姨办好事后笑呵呵地说。上城区将120条政策、1409项办事指南统统装进“上心宝”AI的心里，让它读懂市民的文字，听清市民的声音，实现秒级响应。咨询时长从15分钟骤降到3分钟，高频事项“一次办结率”高达92%，系统60秒即可完成材料初审，从此告别了为补充材料反复奔波的困扰。
海昶生物是钱塘区一家由海归人才领衔的创新药企，前期忙于研发，忽略了资质评定。钱塘区行政审批部门工作人员走访后主动帮忙，不仅帮企业拿下14项专利，更是帮企业获评省级“专精特新”。之后持续跟踪，企业又获得13项政策补助、近1.2亿基金和国债支持。现在，这家公司的小核酸新药已进入二三期临床，企业也即将在港交所上市。
今年3月，74岁的申屠阿姨来到富阳区“办不成事”反映窗口求助，她在苏州工作的儿子不幸离世，儿子夫妻已经离异多年，希望工作人员帮助她办理死亡待遇申领。工作人员协调富阳和苏州两地人社部门，通过长三角跨省通办，为申屠阿姨办理了待遇申领。为老人上门服务时，工作人员还了解到她家庭非常困难，第一时间对接了民政和住建部门，帮助老人申请了低保及公租房，解决了生活住宿难题。
杭州政务服务的25年
可能很多人不知道，今年是杭州政务服务25周年。透过一扇小小的“政务窗口”，一起看看杭州政务服务这25年。
时间拨回至2000年，为了解决群众办事难问题，杭州成立了一个“集中办理中心”，地点就在原来解放路的六一针织厂，办公用房是租的，主要办理投资项目审批。
“集办中心”当时就像一个“收发室”，六七个窗口负责把材料收上来，各相关部门带回去办理，办好后办件人再拿走。现在看起来这种方式有点多余，在当时可是杭州首创，也由此拉开了杭州政务服务改革的大幕。
五年后的2005年3月21日，杭州市行政服务中心正式成立，办公地点在现在的和平家私城四楼。当时集中了19个市级部门、中心和单位，主要办理建设土地交易、产权交易等业务，市民办事事项非常少。
杭州市民的三次留言
2009年10月18日，杭州“市民之家”成立，希望市民办事就像在自己家里一样温馨、方便。市民也确实把这里当成来家，于是给“家里人”留了三次言——
第一次是有市民提议，“希望双休日能办事”。当时这是从来没有过的事，就连工作人员也觉得怎么可能。杭州就是勇于打破观念，从来没有过的事，那就从杭州开始。没过几天，“市民之家”双休日对外开放了，杭州市民在全国率先实现周末办事。
2009年，杭州“市民之家”实行双休日对外开放服务，图为周末前来办事的市民
第二次留言是“希望中午可以办事”。也没过多久，“市民之家”中午开始对外服务。
第三次留言是“希望晚上也能办事。”杭州市审管办工作人员回忆说：“这次我们看了哈哈大笑，觉得这是在开玩笑吧！”不久后，曾经以为的“玩笑”也变成了现实。欧洲、东南亚等地很多国家来杭州考察，无不惊叹杭州周末、晚上也能办事，真的不可思议。
2010年10月18日，市行政服务中心跟随“市民之家”成立一周年的脚步，迁至市民中心。杭州开始探索线上行政服务中心，当时全国都没有先例。
此后的故事大家都知道了，“最多跑一次”改革、移动办事之城、个人全生命周期“一件事”改革、杭州市企业综合服务中心成立，以及推出为企办实事“行走的办事大厅”，打造为企办实事“审点芯”政务服务驿站……
25年来，杭州一次次把“不可能”变成现实，刷新着为企业服务、为民办事的速度与温度。25年来，杭州办事服务的渠道和方式也一直在变，但不变的是杭州“政务人”改革创新与服务群众的初心。
专家点评：
浙江省社会科学院发展战略和公共政策研究院智库中心主任周盛
年初的“杭州六小龙”火爆出圈，再次证明“无事不扰，有求必应“的服务理念深入人心。经过20多年的改革创新，杭州政务服务已经从1.0版的做减法，减流程、减材料、减时间，到2.0版的做加法，加政策、加资源、加渠道，到现在的3.0版的育生态，以暖心的政务服务，培育良好的营商环境。
这些年我最大的感触是，杭州办事服务更智慧、更精准，也更融合，比如有专门针对老年人、新就业群体、大学生创业群体的政策，有打通技术、项目、资金、人才等全产业链的服务，这些政策和服务，托举起了市民的幸福生活、企业的发展壮大。
企业声音：
圣奥科技股份有限公司副总经理尹志远
回想在杭州工作生活的20多年，最大的感触是，在杭州办事，效率更高了，办事更便捷了，体验感更好了，从原来面对高高的工作台，到后来的面对面帮我们解决问题，现在政府是肩并肩与我们一路同行。