付臣欢

最近，一辆汽车在成都天府大道发生致死交通事故，救援时车门无法打开，引发舆论关注。事故发生至今，厂商未对此事件做任何公开回应。但在10月16日的一场公开演讲的最后，该企业负责人没有回应公众关切，却呼吁业界共同抵制网络水军、黑公关等网络乱象。（据浙江日报“潮新闻”10月18日报道）

前有某贝通过“对抗式公关”硬刚罗永浩，后有始某鸟试图以“环保烟花”挽尊，再到近日车企转移话题事件……不说批评谁，只谈一个疑问：企业什么时候才能意识到，骨子里的傲慢不仅会让自身失去倾听能力，还会消耗消费者的信任？

不仅是最近几起企业公关事件，再往前追溯，都可以发现不少企业似乎公关能力“很差劲”，公关结果往往是在公众情绪上火上浇油。要知道，企业公关与大众情绪不在一个频道上，任何解释都会显得傲慢又苍白。

企业为何容易滋生傲慢？或许是因为规模做大了，听多了内部汇报的赞美之词；或许是市场份额领先了，习惯了行业地位带来的优越感；又或许是成功太久了，渐渐忘记了创业初期对消费者的那份敬畏。无论原因如何，傲慢已成为企业危机公关中最致命的“毒药”。

公关的本质不是粉饰太平，而是搭建企业与公众之间的沟通桥梁。真正高明的危机公关，从来不是靠技巧取胜，而是靠真诚赢得理解。但凡企业能够真正放下傲慢，以平等、尊重的态度面对消费者，许多危机都不至于一再“埋雷”又“爆雷”。

值得思考的是，为何有些企业宁可顶着舆论压力，也不愿直面问题？除了一时的利益考量，更深层的原因可能是企业尚未真正建立起以消费者为中心的文化。比如，车企事件中，故意趁机抹黑企业的“网络黑嘴”“黑公关”肯定有，但企业过于放大且急于证明自己的“无辜”，忽视了回应消费者的关切才是重中之重。打击“网络黑嘴”“黑公关”，其实和回应消费者正常批评并不冲突，也不该被混淆概念。

企业如舟，消费者如水。水能载舟，亦能覆舟。这句古训在信息时代依然适用。有时候，态度决定一切，并不是一句夸大的口号。企业管理层应始终保持谦逊，鼓励内部不同声音，建立真正畅通的消费者反馈机制。更重要的是，将“用户第一”从口号转化为每个员工的行为准则，融入产品设计、生产、服务的每一个环节。

网络时代，企业必不可少的公关策略就是：少一些傲慢，多一点真诚；少一些套路，多一点担当。企业需要明白，今天的消费者远比想象中聪明。在信息高度透明的时代，任何试图掩盖真相、转移视线的行为，都只会加剧信任崩塌。消费者可以接受企业犯错，但不能接受企业傲慢；可以理解技术存在局限，但无法容忍责任感的缺失。